Розробка нових видів послуг

3. Залучення в роботу всього  персоналу: забезпечувати можливості  для реальної участі кожного  в процесі досягнення головної  мети - задовольняти запити споживача,  спеціальні тренінги для персоналу  і підвищення кваліфікації персоналу,  який надає послуги.

4. Увага процесам: фокусувати увагу  на процесах, розглядаючи їх як  оптимальну систему досягнення  головної мети - максимізацію цінності  продукту для споживача і мінімізацію  його вартості як для споживача,  так і виробника. Необхідно  підтримувати якість на всіх  етапах надання послуг (від розроблення  до реалізації і перевірки).

5. Постійне поліпшення: постійно  і безперервно покращувати якість  послуги. Необхідно впроваджувати  нові і більш конкурентні послуги,  або вносити в них специфічну  відмінність, щоб компанія мала велику кількість клієнтів і була конкурентною.

6. Базування рішень на фактах: базувати всі рішення компанії тільки на фактах, а не на інтуїції або досвіді її працівників. Проводити дослідження, збирати і аналізувати інформацію необхідно для розвитку мережі магазинів (наприклад, тенденції в розвитку меблевого бізнесу, запити та побажання клієнтів тощо).[33,145]

Під час розробки системи якості послуг в компанії прийнято дотримуватися принципів системи якості, які включають такі аспекти:

1) Орієнтація на замовника. Організації необхідно вивчити попит з метою повного розуміння потреб і очікувань споживача в відношенні до послуг і цін на них. Салон повинен намагатися дізнатися думку своїх клієнтів і потім за допомогою «зворотного зв'язку» виконати коректування параметрів якості послуг з метою його поліпшення для клієнта.

2) Лідерство керівника. Керівник  повинен включити аспекти якості в цілі салону і підтримувати діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами і можливостями ресурсів керівництва. Якщо керівник не буде демонструвати своїми діями, що якість важлива, то персонал не буде вважати питання якості одним з головних критеріїв в оцінці їх роботи зі сторони керівництва їх увага до неї буде ослаблена. Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на безпосередній участі вищого керівництва в забезпеченні якості, тоді вона буде успішною.

3) Залучення працівників. Кожен  працівник повинен усвідомлювати  себе частиною салону і направляти свою діяльність на забезпечення високого рівня послуг, допомагати пошуку можливостей поліпшення, підвищувати професіоналізм і здійснювати діяльність колективно. При повній замученості працівників досягається потужний ефект, при якому сукупний результат колективної роботи істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.[30,114]

4) Процесний підхід. Процес - це  організована діяльність. В мережі салонів необхідно розробити організаційну структуру, в якій кожен відділ буде відповідати за процес його поліпшення. Щоб реалізувати принцип процесного підходу для надання послуг (процес) в мережі магазинів необхідно:

• визначити процес досягнення бажаного результату;
• встановлення і вимірювання «входу» та «виходу» процесу;
• узгодити процес с функціями організації;
• оцінити можливі ризики;
• чітко розподілити повноваження, відповідальність і підзвітність в управлінні процесом;
• визначити внутрішніх і зовнішніх споживачів і постачальників, інших учасників процесу;
• сконцентрувати увагу в процесі прийняття рішення на етапах процесу, потоках, засобах виміру, потреб в навчання, обладнанні, методології, інформації, матеріалах і інших ресурсах, необхідних для досягнення бажаного результату.

Наступне, що є необхідним - оптимізація  використання ресурсів в кожному  виділеному процесі, що базується на суворому контролі за використанням  всіх видів ресурсів та пошуку можливостей  для зниження витрат на надання послуг.

5) Системний підхід до управління. Салону необхідно об'єднати процеси створення послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність послуги потребам замовника.

6) Постійне поліпшення - пошук шляхів  удосконалення. Салон повинен відстежувати проблеми, які виникають при наданні послуг і вживати необхідні коригувальні та запобіжні дії для запобігання повторної появи таких проблем у майбутньому.[30,115]

Для реалізації принципу постійного поліпшення послуг мережі магазинів необхідно забезпечити наступне:

• визначення в якості мети кожного співробітника організації безперервного вдосконалення продукції, процесів і систем;
• використання періодичної оцінки замість встановлених критеріїв якості для визначення області можливого вдосконалення;
• постійне підвищення продуктивності та ефективності всіх процесів;
• заохочення профілактичних дій;
• забезпечення всіх співробітників організації відповідним навчанням, методиками та інструментами безперервного вдосконалення, такими, як, наприклад, цикл Демінга, методи реінжинірингу і т.д.;
• створення системи заходів для встановлення, відстеження та стимулювання поліпшень.

7) Прийняття рішень, заснованих  на фактах.

 Для прийняття рішень щодо  розробки і удосконалення додаткових послуг магазинам ТОВ «Снайт» необхідно дотримуватися наступних дій:

• проведення вимірювань, збір цільових даних та інформації;
• забезпечення достатньо повними, достовірними і точними даними та інформацією;
• аналіз даних та інформації;
• розуміння значущості відповідних статистичних методів;
• прийняття рішень і виконання дій, що базуються на результатах логічного аналізу співвідношення практичного досвіду та інтуїції.

Все вище зазначене допомагає прийняти правильні рішення.

8) Взаємовигідні відносини з  постачальниками. Мережі магазинів необхідно налагодити взаємовигідні відносини з постачальниками для подальшого розширення можливостей діяльності фірми. Компанії необхідно вибрати постачальників, установити з ними партнерські відносини і разом з ними забезпечувати удосконалення якості надання послуг через постачання якісної продукції.

Для впровадження і постійного поліпшення системи якості пропонується використовувати модель системи якості заснованої на процесному підході.

Замовник є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи  якості. Він також показує, що задоволеність  замовника може бути досягнута тільки при наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними  ресурсами, а також структурою системи  якості. Всі ці елементи необхідні  для розробки і підвищення системи  якості.[33,147]

Метою постійного поліпшення системи  управління якістю є збільшення можливості підвищення задоволеності клієнтів та інших зацікавлених сторін. Дії щодо поліпшення включають в себе:

• аналіз і оцінку існуючого стану для визначення областей для поліпшень;
• встановлення цілей поліпшень;
• пошук можливих рішень для досягнення цілей;
• оцінювання та вибір рішень;
• виконання обраних рішень;
• вимір, перевірку, аналіз та оцінку результатів виконання для визначення того, чи досягнуто ціль;
• оформлення змін.

Результати аналізуємо з метою  визначення подальших можливостей  для поліпшення. Таким чином, поліпшення є постійною дією. Зворотній зв'язок із споживачами та іншими зацікавленими  сторонами, аудит та аналіз системи  управління якістю можуть також використовуватися  для визначення можливостей поліпшення.

Дотримуючись системи управління якістю, яка розроблена на основі вище перерахованих аспектів дозволить  мережі салонів задовольняти потреби замовників і бути конкурентоспроможним.

Розділ 3. Проблематика створення і впровадження нових видів послуг.

3.1.Проблеми створення нових видів послуг.

Потрібно сказати , що основні проблеми щодо реалізації нових послуг на ринку, зумовлені основними особливостями послуги, як товару.

Така особливість як нематеріальність послуги, не можливість проілюструвати послугу і пояснити клієнту що він купує взагалі. Якщо послуга нова, то у клієнта не має чітких критеріїв порівняння альтернативних пропозицій. Труднощі, які виникають у зв’язку з нематеріальністю послуги, можуть бути зменшені внаслідок правильної цінової політики.

Зміни якості (непослідовність) послуги. Ця проблема є головною у  розробці питань щодо реалізації маркетингової  товарної політики у сфері послуг. Методами вирішення цієї проблеми є, по-перше, «індустріалізація послуг», тобто заміщення людей автоматичним обладнанням або заміна індивідуальних (разових) послуг спланованими і скоординованими їх комплексами.[30,123]

Також проблема непослідовності послуг вирішується введенням високих стандартів обслуговування клієнтів (встановлення норм часу для відповіді на телефонний дзвінок, на оформлення замовлення, стояння клієнта в черзі, відхилення від розкладу та ін.), а також відповідністю розміру заробітної плати працівників чи можливості просування по службі - рівневі їхньої кваліфікації.

Головною передумовою вирішення проблеми непослідовності послуг є вивчення поведінки клієнтів під час і після купівлі. Це дає змогу визначити резерви підвищення якості послуг, що часто криються у поліпшенні процесу їх надання, тобто у зменшенні етапів (кроків), які необхідно здійснити клієнту, щоб скористатися послугами.[30,125]

Невіддільність послуги  від її постачальника або навколишніх  умов. Тут значну роль відіграє особистість  продавця послуги. Він має породжувати  довіру в клієнта, що особливо важливо  на етапі прийняття рішення про купівлю. Звідси - особлива актуальність внутрішнього маркетингу фірми, яка надає послуги. Це означає, що організація маркетингу послуг має бути сконцентрованою на службовцях фірми, комплектуванні відповідного персоналу, його підготовці, підвищенні кваліфікації, ефективному обміні ідеями тощо.

Неможливість зберігання послуги. Ця проблема може бути вирішена завдяки правильному управлінню попитом і пропонуванням послуг, націленому на їх оптимальне врівноваження. Основними аспектами такого управління є:

• уникнення надлишкового (незадоволеного) попиту з допомогою підвищення цін на послуги в пікові моменти, навчання персоналу суміщенню функцій, виконання деяких операцій безпосередньо самими клієнтами, залучення саме тієї кількості працівників, яка потрібна, інтеграції зусиль із іншими обслуговуючими фірмами, введення системи попередніх замовлень та ін.;
• підвищення попиту зниженням цін, наданням аналогічних послуг іншим сегментам ринку, введенням нових видів послуг, широким інформуванням про них, використанням стимулів та знижок, контролюванням скарг та пропозицій клієнтів і реагуванням на них;
• можливість уникнення (елімінування) надлишкових потужностей для надання послуг або їх швидкого нарощування в разі потреби.

До  причин невдач виведення нових видів  послуг (товарів) відносять [32, с.192]:

• відсутність принципово нових послуг;
• недостатнє ресурсне забезпечення (фінансове, матеріально-технічне, кадрове);
• невдало визначені протидії конкурентів;
• не адаптованість до можливостей підприємства;
• недостатність маркетингових заходів;
• відсутність контролю за виконанням тактичних та стратегічних планів;
• недостатньо гнучке управління інноваційним процесом;
• невідповідність фахової підготовки управлінського персоналу за окремими видами діяльності (науково-технічні спеціалісти, менеджери тощо).

Одже, якщо вміло застосовувати  та враховувати теоретичні аспекти  проблематики виведення нового виду послуг на ринок, можна уникнути багатьох проблем що стосуються процесу створення  і впровадження послуг в роботу.

  Також потрібно відмітити,  на наш час почала поставати  така проблема, як відсутність  креативних і цікавих  ідей  нових послуг (товарів).

За оцінкою деяких вітчизняних  авторів, ринковий успіх нового виду послуги (продукту) залежить від ступеня сприйняття його споживачами [33, с.196].