Розробка нових видів послуг

2. Інформаційно-методичне  забезпечення:

• розробка методичних рекомендацій щодо підготовки програми (структура з врахуванням особливостей нової послуги, послідовність і процедура розробки, методи розрахунків окремих показників програми, що характеризують ресурсний потенціал, ефективність);
• розробка положення "Впровадження на ринок".

3. Контроль за реалізацією  програми:

• облік показників, що характеризують хід реалізації окремих розділів і програми в цілому;
• виявлення фактичних відхилень від окреслених завдань;
• аналіз причин відхилень;
• розробка заходів, що забезпечують своєчасне виконання програми.

Наявність програми впровадження продукту на ринок дає можливість координувати діяльність всіх підрозділів підприємства, своєчасно виявити проблеми, що виникають під час інноваційного процесу, і внести відповідні корективи. Ця програма є невід'ємною складовою загального плану маркетингу.

 

 

Розділ 2. Практичні аспекти створення  і впровадження нових видів послуг на прикладі підприємства.

2.1.Етапи створення і впровадження  нового виду послуг на прикладі ТОВ «Снайт»

Розглянемо етап створення  і впровадження нового виду послуги  на прикладі меблевої компанії «Снайт».

ТОВ «Снайт»  розпочала  свою активну діяльність у 1998 році як виробник  меблів для дітей, підлітків  та меблів для дому.  На сьогодні компанія являється лідером серед  українських виробників дитячих  меблів.

Свої лідерські позиції  на внутішньому ринку , компанія досягла  не лише відмінною якістю продукції, а і креативними рішеннями  щодо дизайну дитячих кімнат, а  також якістю та новизною надання додаткових та супровідних послуг. Такими послугами є не лише доставка і збірка меблів а і наступні:

1. Бюро добрих послуг – проект який покликан допомогти вирішити клієнту такі питання як вибір, установка, демонтаж старих меблів, ремонт меблів, вивільнивши,вільний час для клієнта.
2. Програма кредитування, що дозволяє придбати меблі у кредит

за найбільш вигідними для клієнтів умовами без додаткових довідок.

3. Програма лояльності до клієнтів, тобто при покупці меблів на певну суму в фірмових магазинах менеджер видає клієнту дисконтну картку. Дія картки поширюється на наступні покупки меблів та аксесуарів.
4. Рейсталінг меблів, така послуга дозволяє з легкістю змінити колір і дизайн фасадів, замінити ручки і підібрати відповідні аксесуари до вже раніше придбаних меблів.

     Для того щоб більше  розібратися з сильними і слабкими  сторонами компанії, а також в  тому чи є потреба у виведені  нових послуг компанії, необхідно  розглянути SWOT-наліз підприємства, що зазначений знизу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

У 2011 році у компанії постала проблема щодо оновлення вже існуючого  списку надаваних послу клієнтам. Так як компанія працює у напруженій конкурентній обстановці, вище наведені види послуг втратили свою новизну, та їх перебрали деякі з конкурентів компанії. Необхідно було вивести на ринок абсолютно новий вид послуги, який привернув би увагу потенційних покупців, і загальної спільноти.

Таким новим видом послуг стала  3 D Проектування або «Snite tronick» , зміст якої полягає у проектуванні дизайну кімнати для клієнтів, за допомогою обладнання, яке дозволяє побачити свою кімнату у кольорі і об’ємі, походити в ній, доторкнутись, голосовою командою змінити колір або ж модуль меблів.

Великий досвід компанії ТОВ «Снайт» з виведення нових послуг, а також все більш інтенсивна діяльність з оновлення існуючих видів послуг та розробки нових обумовили необхідність та дозволили створити уніфікований план з виведення нових послуг, що застосовується кожним підрозділом компанії.

План складається з 11 етапів:

1.Первинний аналіз ринку: спостереження за динамікою розвитку аналогічних послуг, аналіз конкурентного середовища, аналіз трендів споживання.

Потрібно сказати що аналіз конкурентного  середовища ТОВ «Снайт» показав, що аналогічні послуги в Україні  не надаються підприємствами - конкурентами, а тому впровадження такого специфічного виду послуг обіцяє стати таким собі «ноу-хау» у галузі меблевого бізнесу.

Доцільно сказати декілька слів щодо конкурентів компанії. На вітчизняному ринку виробників дитячих меблів компанія є лідером, адже за об’ємами продажу та темпами розвитку перевершує всіх інших виробників меблів. Але  є компанії – дистриб’ютори, які  складають серйозну конкуренцію  ТОВ «Снайт». Це такі як ТОВ «Прагматика  – Україна», що спеціалізується  на продажі російських та польських  виробників меблів. ТОВ «Верита»(ТМ «Embawood») що є офіційним дистриб’ютором азербайджанських меблів в Україні. Потрібно також відмітити, що ТОВ «Снайт» має вузьку спеціалізацію, адже 90%  об’єму виготовленої продукцію становлять самі дитячі меблі. Компанії конкуренти мають більш ширшу спеціалізацію. Відмітимо, що саме компанія ТОВ «Снайт» є ініціатором впровадження різноманітних по суті послуг у систему ведення меблевого бізнесу в загалом в Україні.

2. Первинне визначення необхідності виведення нової послуги та обґрунтування його доцільності.

 Необхідність виведення принципово  нової послуги перш за все  зумовлена застарінням вже існуючих  послуг. Також у конкурентному  середовищі, в якому компанії  – конкуренти займають приблизно  одинакові долі ринку, сегменти, а якість виробленої  продукції  також мало чим відрізняється,  існує жорстка необхідність в  інноваціях. На думку спеціалістів  компанії ,процес інновації самого  продукту має супроводжуватись  інноваціями у сфері послуг. Саме  тоді ефект від нововведень  буде мати більш вагомі наслідки. Потрібно відмітити , що нова послуга буде представлена у рамках Київського міжнародного меблевого форуму Kiff, що проводиться в Києві щороку. На даній виставці вітчизняні компанії що займаються меблевим бізнесом мають можливість продемонструвати нові серії меблів. Також у рамках форуму, проводиться конкурс на отримання звання «найкращого» у таких номінаціях як «Найкращі меблі України», «Кращий дизайн» та ін. Кожного року цей форум відвідують понад мільйон зацікавлених осіб, серед яких не тільки потенційні клієнти компанії, а і провідні архітектори і дизайнери світового масштабу, виробники меблів європейських країн. Ця подія масово та широко висвічується засобами СМІ та телебачення.  Компанія вирішила представити послугу у рамках форуму, що приверне увагу потенційних клієнтів, надасть змогу стати на крок по переду своїх конкурентів, приверне увагу провідних світових спеціалістів у сфері дизайну меблів, послугує як PR засіб компанії. По при все сказане послугу планують надавати платно, що зможе збільшити прибутки компанії на 20%.

3. Розробка «чернетки» нової послуги: завдання основних параметрів (націленість дії, доречність застосування нових технології, орієнтовна собівартість нового продукту).

Ця послуга повинна діяти  наступним шляхом: потенційний клієнт,що бажає придбати дитячі меблі вагається  щодо вигляду кімнати дитини, хоче подивитись на дизайнерське рішення розстановки меблів у кімнаті. Надягає шолом, а менеджер з ПК задає розміри кімнати клієнта. Таким чином клієнт опиняється серед своєї кімнати. Менеджер - дизайнер починає на ПК розташовувати елементи меблів, а пристрій дає змогу клієнту опинитись у кімнаті з новими меблями.

Отже, дана послуга планується надаватись за допомогою пристрою (шлему) марки «Samsung»та такої же системи - кінотеатр. Такі пристрої можливо замовити з Москви. Також необхідне спеціальне програмне забезпечення, яке б дозволяло працювати з усіма серіями і модулями (приблизно 1500 елементів) меблів що випускає компанія. Окрім цього повинні  ураховуватись наступні параметри: можливість задати параметри кімнати з вікнами, дверми, мансардами та іншими особливостями приміщення, колір та текстура приміщення; розмір меблів,   кольоровий спектр, текстура меблів, аксесуари; можливість швидкої заміни одного елементу на інший, легкість оперування, доступність програми.  

Економічний відділ підрахувавши усі  затрати з виведення нової  послуги на ринок, оцінив  її собівартість у 5,000$.

4.Передача завдання на придбання  відповідного обладнання та програмного  забезпечення  у технічний відділ  компанії.

5.Передача технічного завдання  у відділ програмування із  завданням на адаптацію існуючого програмного забезпечення до потрібного. Разом з цим дизайнери отримують завдання на створення єдиної бази змальованих в об’ємі елементів меблів, які пізніше відділ програмування внесе у програмне забезпечення.

6. Отримання первинного програмного  забезпечення на тестування. Дане тестування проводиться спеціалістами компанії з метою встановити чи працює обладнання і програмне забезпечення взагалі.

7. Відділ  маркетингу готує маркетингове досьє, основне завдання якого висвітити всі необхідні моменти щодо нового продукту: характеристики дії, цільова група продукту, цінове позиціонування, ідеї щодо матеріалів у точках продажу меблів, що можуть допомогти у просуванні товару на ринок.

8.Розпочинається процес початкового планування продажів нового продукту на ринку. Процес початкового планування включає в себе:

а) первинний аналіз ринку,

б) прогноз продажів,

в) складання первинної  маркетингової стратегії з виведення  продукту,

г) затвердження первинних  планів продажу з відділом комерції.

Первинний аналіз ринку – це виявлення необхідності у новому товарі (послузі) шляхом проведення фокус-груп, опитувань цільової аудиторії (в основному - шляхом анкетування), моніторинг представлених на ринку вже подібних товарів. Надається завдання директору з продажів компанії надати плани продажу нового виду продукції з усієї мережі магазинів на наступні 12 місяців після виходу послуги на ринок.

9. Після того, як проведений первинний аналіз ринку та планування продажів продукту на рівні оперативного маркетингу, усі маркетингові плани подаються на розгляд комерційному відділу. Шляхом проведення «мозкового штурму» відділ маркетингу та комерційний директор у присутності менеджерів з продажу вносять корективи до складеного плану, відповідно до бачення проекту з виведення нового продукту комерційним відділом.  Комерційний директор затверджує план продажів.

10. Відбувається тестування отриманих  зразків програмного забезпечення  до обладнання, а за цим і  тестування послуги, яку проводять  спеціалісти компанії  На цьому ж етапі відбувається виявлення недоліків та план їх усунення.

11. В ідеалі на даному етапі  відбувається повторне тестування  послуги, але іноді доводиться  повертатися до попереднього  етапу.

Таким чином процес виведення нової  послуги у компанії «Снайт» є  налагодженим комплексним процесом, у якому маркетингова підтримка та контроль з боку відділу маркетингу грають дуже важливу роль.

Важливо відмітити, що кількість  етапів вищевикладеного плану з  виведення нової послуги на ринок  не є незмінною. Ці етапи змінюються в залежності від складності реалізації ідеї нової послуги.

 

2.2. Характеристика системи управління  якістю нових видів послуг на підприємстві ТОВ «Снайт».

Потрібно сказати , що компанія ТОВ «Снайт» представлена мережею  з 7 салонів у м. Києві та понад 50 фірмових салонів в Україні. Якість надання послуг у салонах повністю залежить від персоналу що працює на місці. Тому необхідним здійснювати  постійний контроль за  наданням нових видів послуг на підприємстві. Саме надання  нових видів послуг є проблемним, адже дуже залежить від  психологічного настрою людей що надають ці послуги. Так, наприклад, менеджер може не розібратись з системою надання послуги, що описана вище і через страх не досконало надати послугу, просто не запропонує клієнту використати цю послугу.

Для розробки системи якості послуг в компанії прийнято використовувати концепцію загального управління якістю (Total Quality Management), так як це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практиці управління, що призводить до загальної якості. Звідси якість - це не те, що доводиться відслідковувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації.

Основними цілями TQM є:

• орієнтація підприємця на задоволення поточних і потенційних запитів споживачів;
• зведення якості в ранг мети підприємництва;
• оптимальне використання всіх ресурсів організації.

1. Залучення вищого керівництва: стратегія якості в меблевому салоні повинна передбачати постійну, безперервну і особисту участь вищого керівництва (керівника) салону в питаннях, пов'язаних з якістю. Це одне з основних і обов'язкових умов успішного впровадження ТQМ, що є запорукою успішної роботи компанії в питаннях забезпечення якості.

2. Акцент на споживача: фокусувати  всю діяльність закладу на  потреби та побажання як зовнішніх,  так і внутрішніх споживачів, тобто надавати послуги для  відповідного сегменту споживачів  даного салону, з визначенням їх потреб.