Розробка нових видів послуг

 

«Розробка нових  видів послуг».

Зміст

Вступ

Розділ 1.Теоретичні основи створення і впровадження нових видів послуг.

1.1.Поняття  та сутність нової послуги.

1.2.Життєвий цикл нової послуги та його етапи.

1.3.Маркетингове  забезпечення виведення нової  послуги на ринок.

Розділ 2. Практичні  аспекти створення і впровадження нових видів послуг на прикладі підприємства.

2.1. Характеристика процесу створення і впровадження нового виду послуг на прикладі ТОВ «Снайт»

2.2. Характеристика системи управління якістю нових видів послуг на підприємстві ТОВ «Снайт»

Розділ 3. Проблематика створення і впровадження нових  видів послуг.

3.1.Проблеми  створення нових видів послуг.

 

Висновки

Список використаних джерел

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ.

Зараз у країнах з  розвинутою ринковою економікою сфера  послуг досягла дуже високого рівня. Так, у США близько 90 % робочих  місць, створених за останні 20 років, сконцентровано саме у цій сфері. Тут щорічно виробляється майже  третина валового національного  продукту. Поряд із традиційними видами послуг, з’являються все нові й нові. Луїс Барнет - засновник служби: «Все беремо на себе», основним її девізом зробив гасло: «Знайдемо, зробимо, почекаємо». Ця служба надає всі види послуг, що не суперечать закону, зокрема прогулянки з собаками, стояння в черзі за когось, доставка дітей із дитячого садка додому та ін.

Отже, актуальність теми, зумовлена  тим що у сучасних умовах жорсткої конкуренції на ринку послуг, постійне новаторство у випуску  послуг - обов`язкова умова виживання компанії. Приступаючи до розробки нової послуги, необхідно більше уваги приділяти її концепції . Концепція послуги повинна постійно переглядатися і уточнюватися з урахуванням результатів пробного маркетингу і зауважень споживачів.

  Мета даного дослідження проаналізувати процес створення нових видів послуг на підприємстві. На підставі аналізу розробити рекомендації щодо напрямків розвитку створення нових видів послуг.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити ряд завдань: 
 розібрати теоретичні питання створення нових видів послуг, визначити саме поняття нового виду послуг, проаналізувати процес створення та впровадження нових видів послуг на прикладі конкретного підприємства.

У курсовій роботі використовувався науково-методичний матеріал авторів Басовский С.Н., Білоусова С.М., Романов А.Н. Моргулец О.В., Бутенко Н.В.та ін.

 

 

Розділ 1.Теоретичні основи створення  і впровадження нових видів послуг.

1.1.Поняття та сутність  послуги.

Інтерес до маркетингу послуг почав зростати з середини 1970-х  рр. і не згасає дотепер. Послуги  поступово приходять на зміну  товару як основі споживчого попиту. На початку 1990-х рр. послуги приватного та державного секторів становили приблизно  дві третини валового національного  продукту в промислово розвинених країнах. Завдання маркетологів у сфері послуг полягає в тому, щоб надати пропозицію, яка створить для споживача вигоди та цінність, принесе задоволення  та матиме якість, яка його задовольнить.[4,73]

В літературі зустрічається  різні визначення поняття  категорії  «послуга». Наведемо деякі з них.

Послуга — це об'єкт продажу, що є корисною дією (послуги перукаря, юриста, працівника банку тощо). [4,73]

Послуги - це нематеріальні активи, що виробляються з метою збуту. Нематеріальні активи (або невідчутна цінність) - це цінність, яка не є фізичним об'єктом, але має вартість - грошову оцінку.[5]

Послуга - це вид економічної діяльності, яка створює цінність і забезпечує визначення переваг для споживача в конкретний час і в конкретному місці в результаті відчутних або невідчутних дій, направлених на отримання послуги чи товару. [6,215]

Проаналізувавши вище викладене, можна зробити висновок, що послуга – це вид діяльності, робіт, в процесі виконання яких задовольняє певну людську потребу, може мати або не мати матеріальну форму, тісно пов'язаний з виробництвом товарів або повністю самостійний вид діяльності.

Тут необхідно відзначити, що матеріальні послуги - послуги, зумовлені обслуговуванням процесу виробництва, доведенням готових продуктів до споживача: транспортування, заготівля, зберігання та інші.

Нематеріальні послуги - послуги, не пов'язані з товаром в його матеріальній формі. Витрати праці на здійснення нематеріальних послуг не враховуються у вартості товару: охорона здоров'я, освіта,консультаційні та банківські послуги та інші.

При аналізі істинного походження слова «послуга», автори найчастіше визначають два його значення:

дія, вчинок, що дає користь, допомогу іншому;

діяльність підприємств, організацій  та окремих осіб, виконувана для задоволення потреб, обслуговування. Послуга — це наслідок безпосередньої взаємодії між виконавцем послуги (послугонадавачем) та її споживачем (послугоотримувачем); це також наслідок внутрішньої діяльності виконавця послуги (послугонадавача) для задоволення потреб споживача (послугоотримувача). Та ким чином, це поняття включає: 1) взаємодію виконавця (послугонадавача) та споживача послуг (послугоотримувача); 2) процес надання послуг (тобто виконання певної роботи) виконавцем (послугонадавачем); 3) результат дій послугонадавача («результат послуги»).

Послуга визначається подекуди і як трудова корисна діяльність людини (групи людей), результати якої дістають вияв у корисному ефекті, що задовольняє будь-яку потребу суспільства [7,51]. Цей суспільно корисний ефект (або благо) виступає не у формі речей, а у формі діяльності. В. Приходько пропонує визначення послуги як корисного результату дії (діяльності), що полягає у корисному ефекті, оскільки корисний ефект задовольняє потреби особи (саме для досягнення цього результату укладається договір про надання послуг) [8,82]. Із наведених визначень видно, що аналіз, тлумачення сутності послуги як результату діяльності у відриві від самої діяльності є не продуктивним, оскільки в кінцевому підсумку всі прибічники аналізованої концепції визначали по слуги через діяльність та/або дію.

Актуальним є відзначити  головними особливості послуг як спеціального виду товару, тобто їх невідчутність, невіддільність виробництва і споживання, нездатність до зберігання й висока ступінь невизначеності або мінливості.[18,19]

Невідчутність послуги  означає, що її не можна побачити, почути, спробувати на смак, торкнутися перед  тим, як придбати. Людина, що вирішила зробити  зачіску в перукарні, не може побачити результат до придбання послуги. Попередні висновки щодо якості послуги  споживачі, зазвичай, роблять на підставі інформації про заклад, персонал, ціни, обладнання та спосіб надання послуги. Постачальники товарів намагаються  додати їм якомога більше невідчутних  якостей, а постачальники послуг, навпаки, намагаються зробити їх відчутнішими.[19, 173]

Невідчутність послуг створює суттєві  проблеми в організації торгівлі ними як для продавців послуг, так  і для споживачів. У процесі  продажу послуг підприємствам, які  їх реалізують, складно продемонструвати клієнтам свій товар (послугу) і ще складніше  обґрунтувати її собівартість і ціну продажу. Продавець може тільки описати  переваги, які отримає клієнт внаслідок  набуття послуги, а якість послуги  може бути оціненою тільки після її виконання.[18, 21] Тому в процесі виробництва нематеріальних послуг ефективними є такі прийоми :

- посилення відчутності послуги  за допомогою присутності у  будь-якій формі елемента товару  в ній;

- підкреслення корисність або  вигоду, яку одержить споживач  послуги;

- зосередження уваги на перевагах  технології надання послуги конкретним  підприємством;

- залучення до рекламування  послуги провідних рекламних  агентств, впливових засобів масової інформації .

Неподільність послуг означає, що послуги не можна відокремити  від їхнього джерела незалежно  від того, надає цю послугу людина чи машина. Людина, що надає послугу, вважається частиною послуги. Оскільки під час надання послуги завжди присутній покупець, якість кінцевого  продукту — послуги — залежить і від постачальника, і від  покупця.[19,175] У зв'язку з невіддільністю виробництва і споживання послуг у процесі їх купівлі-продажу контакти між суб'єктом, який надає послуги, і суб'єктом, який набуває їх (клієнтом), можуть мати такі особливості [18,25]:

• відокремленість послуг від споживача, тобто надання послуг без особистої його присутності (хімічна чистка одягу, прання білизни, ремонт помешкань), а також надання послуг за допомогою письмових комунікацій (навчальний курс), технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, банко мати);
• не відокремленість послуг від споживача (стоматологічні послуги, послуги з дошкільного виховання, послуги пасажирського транспорту та ін.);
• відокремленість послуг від працівників сфери обслуговування (послуги електронної торгівлі, реалізація товарів за допомогою торговельних автоматів, дистанційна форма навчання та ін.);
• не відокремленість послуг від працівників сфери обслуговування (лікувально-оздоровчі послуги, особисте обслуговування в готелях та ін.).

Мінливість якості послуги  означає, що якість послуги може суттєво  змінюватися залежно від того, хто, коли, де та як її надає. Якість послуги, що надає навіть один і той самий  працівник банку, може змінюватися  залежно від його фізичної форми  та настрою під час спілкування  з різними клієнтами.

Для зменшення змінюваності послуг необхідно з'ясувати її причини. Переважно вони пов'язані з відсутністю конкуренції, кваліфікаційним рівнем персоналу й ефективністю заходів щодо підвищення його кваліфікації, розвитком комунікацій і кругообігом інформації, підтримкою менеджерами невиробничої сфери тощо. Не менш важливим джерелом змінюваності послуг є споживач, його унікальність, що зумовлює ступінь індивідуалізації послуг відповідно до потреб клієнтів. Із цим пов'язана необхідність управління поведінкою споживачів у процесі надання послуг, обліку комунікаційних факторів у роботі з ними, а також це унеможливлює масовість виробництва багатьох видів послуг.

Недовговічність послуги  означає, що послугу не можна зберігати  для наступного продажу або використання. Якщо попит на послугу характеризується різноманітними коливаннями, організація, що її надає, може зіткнутися з проблемами. Такі підприємства використовують різні  стратегії усунення невідповідності  між попитом і пропозицією, наприклад, установлення низьких цін на проживання в готелях у курортних містах упродовж «мертвого» сезону.[19,181]

У сьогоднішніх умовах жорсткої конкуренції ринок вимагає постійного виробництва нових товарів і особливо послуг. Саме послуги займають значну частку у світовій торгівлі, а в розвинених країнах у цій сфері працює більша частина населення. При цьому споживачі постійно підвищують вимоги як до якості самих послуг, так і до умов їхнього надання.[22] У зв'язку із цим розглянемо поняття "нової послуги".

Під новою послугою мається  на увазі:

• якісно зовсім нова послуга;
• послуга, що має значні вдосконалення в порівнянні з вже представленими на ринку;
• послуга, що має деякі вдосконалення;
• послуга, що володіє так званою ринковою, новизною, тобто вже має досвід реалізації на конкретному ринку й впроваджується в нову ринкову сферу.

Під новою послугою, розуміється не просто новий спосіб задоволення потреб споживача, але такий новий спосіб, що забезпечує можливість одержання додаткового економічного чи соціального ефекту.

Розробка і виведення на ринок нових видів послуг обумовлені наступними чинниками:

• необхідністю захистити компанію від наслідків неминучого процесу застаріння існуючих послуг, який викликається конкуренцією або моральним зносом. Зниження ефективності послуг, що надаються, може бути компенсоване в довгостроковому плані тільки за рахунок введення нового виду послуги, який мав би попит у споживача. Введення нового виду  послуг в асортимент необхідне  для захисту вже вкладених в компанію засобів;
• необхідністю зменшувати вплив конкуренції на окрему сферу діяльності компанії;
• необхідністю забезпечити швидше і поступове збільшення загальної рентабельності компанії, що виражається відношенням прибутку до вкладеного капіталу, шляхом збереження і збільшення конкурентоспроможності, раціональнішого використання відходів виробництва, повнішого використання виробничих потужностей і можливостей персоналу і, як наслідок, більш рівномірного розподілу деяких накладних витрат, зменшення сезонних і циклічних коливань в рівні виробництва і збуту.

Потрібно зауважити, що будь-яка компанія, що зважилася на створення нового виду послуги , може вибрати один з наступних варіантів по пошуку задуму нової послуги:

• купити інформацію про новий вигляд послуг у зовнішніх джерел;
• винайти нову ідею  послуги, використовуючи інформацію і аналітичні матеріали підрозділу маркетингу;
• удосконалити концепцію ,вже існуючої послуги;
• привернути іншого партнера до розробки нової послуги.[23]