Разработка мероприятий по стимулированию сбыта продукции и услуг кафе «Рантье» (г. Волгоград)

Федеральное агентство по образованию

Волгоградский филиал государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

«Московский государственный университет сервиса»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

«Разработка мероприятий по стимулированию сбыта продукции и услуг кафе «Рантье» (г. Волгоград)»

г. Волгоград, 2007

Введение

Социально-культурный сервис – сложная многокомпонентная система, главная задача которой обеспечение населения разнообразными услугами. Приоритетное развитие заняли общедоступные сети предприятий питания. Борьба за выживание и развитие становится повседневной заботой всех участников рынка ресторанных услуг. Особенно острота борьбы стоит перед малыми предприятиями, имеющими весьма ограниченные финансовые ресурсы. В этой связи значительно повышается роль научного подхода к организации деятельности.

Сегодня успех заведения зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличие концепции предприятия, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен.

Современный специалист, работающий в этой отрасли, должен обладать серьезными и фундаментальными знаниями в области маркетинга, менеджмента и экономики современного ресторанного бизнеса.

Результатами концепций среди предприятий появились новые критерии оценки качества, усилилась необходимость постоянно расширять знания о реализуемых продуктах, напитках; подкреплять их новой информацией, которую хочет знать потребитель.

Ресторанный бизнес – это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой, вкусной пище, сервисных услугах, а также получение прибыли. Для успешной деятельности предприятия необходимо удовлетворять все потребности клиентов. Производство услуг и продукции должны соответствовать:

                  четко определенным потребностям;

                  удовлетворять требования потребителя;

                  обуславливать получение прибыли;

                  соответствовать применяемым стандартам и техническим условиям;

                  отвечать действующему законодательству и другим требованиям общества;

                  предложением потребителю по конкурентоспособным ценам.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса в России являются:

                  создание ресторанами благоприятного имиджа, для своих заведений;

                  формирование положительного мнения о заведении среди постоянных потребителей;

                  своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному заведению.

В Волгограде ресторанный бизнес также успешно начал свое развитие. Число заведений растет в геометрической прогрессии. Увеличивается конкуренция.

Увеличение конкуренции положительно влияет на качество предоставляемых услуг, а также заставляет проводить мероприятия стимулирующие сбыт услуг и продукцию. К тому же открытие новых заведений приводит к потере дохода и снижению количества постоянных посетителей, поэтому проведение мероприятий стимулирующих сбыт становится необходимыми. В заведениях эти мероприятия проводит и с целью увеличения прибыли, используют как средство конкурентной борьбы и способ привлечения посетителей.

Итак, проведение мероприятий увеличивающих сбыт услуг заведения необходимо в существующих условиях конкурентной борьбы так, как, благодаря ним заведение получает дополнительную прибыль, сохраняет и увеличивает число постоянных посетителей.

Актуальность данной темы работы определяется рядом факторов:

                  конкурентная борьба между предприятиями ресторанного сервиса все больше разгорается;

                  предприятия нуждаются в правильной организации работы;

                  необходимость постоянно стимулировать спрос;

                  требуется правильное планирование сбытовой политики предприятия.

Целью выполнения дипломной работы является разработка мероприятий по стимулированию сбыта услуг кафе «Рантье».

Задачи работы:

                  рассмотреть методы стимулирования сбыта, модели его организации, каналы сбыта, формы продвижения услуг и рекламную политику;

                  дать характеристику предприятию;

                  провести анализ рекламной политики, конкурентов и потребителей кафе «Рантье»;

                  проанализировать финансово-экономические показатели;

                  разработать проект мероприятий по стимулированию сбыта услуг;

                  просчитать экономическую эффективность мероприятий.

1. Теоретический раздел

1.1 Сбыт и модели его организации

Понятие «сбыт» употребляется в двух аспектах: в узком смысле – продажа, в широком – целостный процесс доведения товара от производства до конечного потребителя.

Деятельность предприятия питания в области сбыта, направлена на привлечение внимания потребителей к продукции заведения и стимулирование расширение ее продажи потребителям.

На основе маркетинговых исследований предприятие решает задачи выбора формы сбыта. Эти задачи непрерывно усложняются применениями рыночной ситуации под влиянием возрастающих требований потребителей к ассортименту и качеству услуг. Поэтому предприятия периодически изучают емкость рынка и прогнозируют возможный объем сбыта своих услуг.

Прогнозирование объемов сбыта играет важную роль в сбытовой деятельности и является решающим фактором для определения других направлений деятельности: в производстве – при планировании загрузки производственных мощностей, в снабжении – при определении потребностей в сырье.

Центральным пунктом прогнозирования объекта является определение показателей:

                  краткосрочных: объема и стоимости, сбыта, в том числе сбыт по видам покупателей, ценам;

                  среднесрочных: общеэкономических условий, могущих оказать влияние на сбыт, особенности продвижения товаров на рынок, возможностей внедрения новой продукции;

                  долгосрочных: общего объема сбыта по категориям продукции, вероятных точек насыщения рынка.

В процессе сбыта участвуют «посредники» торговые агенты. Они помогают продвигать, продавать и распространять информацию об услугах предприятия.

Учитывая важность и особенность процесса сбыта, предприятия разрабатывают комплекс мер по продвижению товаров. Комплекс продвижения – специфическое сочетание рекламы, личной продажи, мероприятий по стимулированию сбыта и организации связей с общественностью, используемых для достижения маркетинговых целей.

Канал сбыта – это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства услуги, который доступен для индивидуальных потребителей.

Осуществляя сбыт ресторанных услуг, участники выполняют ряд функций:

                  сбор и анализ, предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;

                  продвижение и распространение в рекламных целях информации относительно предполагаемых услуг;

                  нахождение предполагаемых покупателей этих услуг.

Организация продаж является ключевым элементом ресторанного бизнеса. Для этой цели завязываются широкие контакты с клиентами, внимательно анализируются действия конкурентов.

Канал распространения ресторанных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности ресторана.

«Техника продаж». Успешная работа персонала является залогом эффективной работы всего предприятия.

Главными качествами персонала:

                  профессионализм;

                  профессиональный имидж.

«Сфера продаж» – эта сфера отношений. Отношения между персоналом и гостями, профессиональное общение является неотъемлемой частью ресторанного бизнеса.

«Первое впечатление очень важно, так как может не представиться случай, изменить его в будущем». Стиль одежды и аксессуары должны соответствовать уровню заведения.

Необходимо хорошо подготовить персонал ко встречи гостей. Очень важно при этом знать следующие правила:

                  вести себя позитивно, широко использовать систематические приемы и невербальное общение, в том числе мимику и пантомиму;

                  показать заинтересованность в посетителе;

                  быть гибким и проявлять желание идти на компромисс;

                  быть готовым предложить честный и хороший совет;

                  быть уверенным в своей работе;

                  уметь найти преимущества, даже когда они недостаточно очевидны для гостя;

                  всегда выполнять обещания.

«Теория и реальность продаж». Успешные продажи – это прежде всего область человеческих отношений.

Существует два типа отношений с гостями:

Личные отношения, основанные на чувстве симпатии к гостю, персональном внимании и искреннем выражении теплых чувств.

Подробное отношение выражается через подарки, цветы, вина, купоны, например, ко дню рождения постоянного клиента. Этот знак внимания даст почувствовать клиенту, что он важен и значим для заведения. Безусловно, такой подход связан с дополнительными расходами, но это вполне оправдано.

Профессиональные отношения. Следует учесть, что посетитель хочет хорошо выглядеть в глазах персонала, для него важно общественное мнение. Поэтому вести себя с клиентов надо осторожно, уважительно и профессионально.

«Миссия продаж». Четкое и понятное для всего персонала формулирование миссии продаж дает сотрудникам ориентиры деятельности. Каждый сотрудник может иметь свои представления о технологии продаж, но правила установленные на предприятии формулируют систему отношений между сотрудниками и посетителями. Ключевыми позициями для работников являются:

                  эффективное общение с посетителями;

                  овладение разнообразными приемами и способами обслуживания;

                  способность к убеждению.

«Факторы успеха продаж». Стремясь к успешным продажам, следует учитывать: с кем работает предприятие, поставщиков, сколько у заведения постоянных посетителей, частоту посещения ими заведения, претензии, объемы продаж.

«Технология ресторанных продаж». Ключевым моментом в формировании технологии продаж является подбор потенциальных посетителей, выбор целевого рынка и его сегментов.

Работа с потенциальными клиентами, следует выделить среди них наиболее перспективных, использовать различные приемы – приглашения, подарки купоны. Производимые на это затраты должны быть возможными доходами, то есть необходимо правильно оценить доходность будущих сегментов, которые привлекут постоянные посетители.

Под стимулированием сбыта в общем виде понимается использование маркетинговых инструментов для ускорения ответной реакции целевого рынка. Иначе говоря, под стимулированием сбыта понимается все, что привлекает внимание потребителей или усиливает рекламное объявление.

Стимулирование сбыта – это кратковременное побуждение, поощряющее продажу услуги.

Для стимулирования продажи используется набор средств, включающий методы воздействия на потребителей как:

                  личные контакты персонала предприятия с посетителями;

                  создание благоприятной общественной репутации предприятия;

                  разнообразие вида подарков, лотереи, купонов.

Для того чтобы увеличить реализацию услуг необходимо обеспечить заинтересованность работников. Для этого необходимо довести до сведения работников информацию, которая будет содержать поощрение, полученное при выполнение поставленного плана. Это может быть премия, подарок, выходной. При этом персонал необходимо обучить основам теории менеджмента, владению «стандартами» обслуживания, умению результативно общаться с посетителями. В число стандартов обслуживания, помимо профессиональных требований, входят и поддержание намеченных объемов продаж.

Дополнительные расходы, связанные с продвижением услуг, считается нормальными, при условии, что они служат существенному повышению сбыта.

На современном рынке ресторанных услуг недостаточно иметь качественную продукцию и профессиональное обслуживание необходимо активно воздействовать на повышение качества процесса продажи. И тут важно следующее – широкий комплекс специально организованных мероприятий, способствующих увеличению числа потребителей, которые из массы аналогичных предприятий предпочитают посещать данное заведение; система мер по материальному стимулированию торгового персонала; укрепление имиджа предприятия посредством связей с общественностью; расширение набора услуг, организация специальной рекламы и информации о заведении. В конечном итоге, подобные акции и мероприятия направленные на формирование у посетителей предпочтений, потребностей, которые определяют выбор данного предприятия.