Маркетинг в сфере авиапассажирских перевозок (на примере ОАО "Аэрофлот – российские авиалинии")

Путешествуя с Аэрофлотом, можно стать обладателем "серебряной" или "золотой" карточки и присоединиться к Клубу Элитных участников программы. При этом получаете дополнительные привилегии и услуги:

Приоритет при бронировании и регистрации;

Приглашение в зал ожидания бизнес и первого класса;

Возможность бесплатного  провоза дополнительного багажа;

Начисление 25% и 50% дополнительных элитных миль за каждый полет.

Компанией разработаны Привилегии для клиентов - участники объединили усилия в SkyTeam Aliance, чтобы выигрывали пассажиры:

Обширная сеть маршрутов  с высокой частотой полетов;

Одна регистрация на все  перелеты в пределах карты маршрутов  SkyTeam;

Доступ в 400 залов ожидания по всему миру;

Скоординированные программы  для часто летающих пассажиров, предполагающие накопление и обмен милей на всех рейсах авиакомпаний SkyTeam;

Выгодные тарифные предложения  во все пункты назначения Sky Team Alliance .

Кроме этого, SkyTeam предлагает специальный кругосветный тариф в разных вариантах классов обслуживания;

Для организаторов мероприятий  и участников международных конференций  специально созданный продукт SkyTeam Global Meetings предоставляет возможность упростить организацию доставки участников: от приглашения на конференцию до мониторинга бронирования.

Привилегии Sky Team для участников программы "Аэрофлот Бонус"

Накапливайте мили

Участники «Аэрофлот-Бонус» могут накапливать мили на всех маршрутах  SkyTeam. Как участник альянса, Аэрофлот может предложить участникам программы «Аэрофлот-Бонус» премиальное путешествие в сотни новых пунктов назначения.

По средствам сети маршрутов  SkyTeam, есть доступ в 841 пункт назначения для следующего премиального путешествия.

Привилегии для часто  летающих пассажиров

Так как у каждой авиакомпании своя программа лояльности, глобальный альянс SkyTeam создал механизм поощрения постоянных клиентов, благодаря которому все участники альянса признают бонусные карточки партнеров и оказывают соответствующие услуги постоянным клиентам.

Уровни программы «Аэрофлот-Бонус» (золотой и серебряный) соответствуют  элитным уровням программы поощрения  часто летающих пассажиров в SkyTeam. Это позволит пользоваться особыми привилегиями, путешествуя по всей сети маршрутов альянса.

уровни программы «Аэрофлот-Бонус» = уровни программы SkyTeam

Серебряная карта- SkyTeam Elite

Золотая карта - SkyTeam Elite Plus

Для перехода на Серебряный уровень нужно набрать 75 000 основных баллов или 75 полетных сегментов, а  на Золотой уровень – 150 000 основных или 150 полетных сегментов (дополнительные баллы, полученные за полет в бизнес – и первом классах не учитываются  для перевода на элитные уровни). Дополнительные 300 баллов участники программы получают за каждую ночь, проведенную в «Новотеле», расположенном в аэропорту Шереметьево и являющимся официальным партнером Аэрофлота. Премиальное проживание начинается с 20 000 баллов.

Все города мира разделены  на 12 зон. В соответствии с этим разделением  и происходит начисление упомянутых баллов. В табл. 3 приведена информация о количестве баллов, в соответствии с которыми участники программы  имеют право на премирование бесплатным авиабилетом либо на получение право  на повышение класса обслуживания.

 

Таблица 3. Количество баллов

Регионы	Эконо-мичес-кий класс, тыс. км.	Бизнес – класс, тыс. км.	Первый класс, тыс. км	Повышение класса обслуживания тыс. км.
Центральная и Северная Россия, Украина, страны Балтии, а также внутри России	30	45	60	15
Сибирь, Закавказье, Средняя  и Центральная Азия, Африка, а  также между Ближним или Средним  Востоком и Юго – Восточной Азией, Дальним Востоком или Юго – Восточной Азией и Северной Америкой, между Западной Европой и Африкой или Северной Америкой	60	90	120	30
Дальний Восток, Южная Америка	120	180	240	60
Восточная Европа, Скандинавия, а также внутри Европы и Африки	40	60	80	20
Западная Европа, а также  внутри северной Америки и Азии, между Россией и Средней Азией  и Западной Европой	50	75	100	25
Ближний и Средний Восток	80	120	160	40
Юго – Восточная Азия, Япония, Северная Америка	70	105	140	35
ЮАР, а также между Западной Европой и Юго – Восточной Азией или Южной Америкой	100	150	200	50

Золотая карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite Plus SkyTeam, о чем свидетельствует логотип альянса и надпись “Elite Plus” на карте.

Как участнику программы  лояльности SkyTeam уровня Elite Plus, предоставляются следующие привилегии:

Доступ в зал ожидания при путешествии на международных  рейсах SkyTeam

Гарантированное бронирование , даже если все билеты на рейс проданы

Приоритетное обслуживание багажа

Приоритетная регистрация

Выбор места

Приоритетная посадка

Приоритет подтверждения  бронирования с листа ожидания

Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс

Серебряная карта «Аэрофлот-Бонус» соответствует уровню Elite, о чем свидетельствует логотип альянса и надпись «Elite» на карте.

Как участнику программы  лояльности SkyTeam уровня Elite, предоставляются следующие привилегии:

Приоритетная регистрация

Выбор места

Приоритетная посадка

Приоритет подтверждения  бронирования с листа ожидания

Приоритет в списке ожидания в аэропорту при подсадке на рейс

Специальные тарифные продукты SkyTeam

По всему миру у SkyTeam более 2,100 офисов продаж, в которых окаpsdf.n помощь в организации путешествия и предоставят всю необходимую информацию по специальным тарифным продуктам SkyTeam:

Вокруг света со SkyTeam – специальное предложение на кругосветное путешествие

Europe Pass – специальное предложение на путешествие по Европе

America Pass – специальное предложение на путешествие по Америке

Asia Pass – специальное предложение на путешествие по Азии

Вокруг света  со SkyTeam

Выбирайте из 841 пункта назначения в 162 странах и ознакомьтесь с 4 специальными предложениями путешествия вокруг света, специально разработанными для  удовлетворения потребностей. Специальный  тариф «Вокруг света со SkyTeam» - это то, что нужно для исследования мира легко и экономично. Можно сделать от 3 до 15 остановок и остаться в одном пункте от 10 дней до 1 года! Есть возможность разработать свой собственный маршрут следования, обратившись в офисы продаж Аэрофлота или любой другой офис SkyTeam.

Europe Pass

Если Вы проживаете не на территории Европы, SkyTeam Europe Pass – это то, что Вам нужно чтобы путешествовать по Европе легко и экономично. Необходимо купить первый купон по Европе одновременно с межконтинентальным перелетом в Европу, а потом можно продолжать путешествие в удобном ритме. 3 остановки или больше? Хотите посетить один и тот же город дважды? Почему бы не попробовать эксклюзивное предложение – Europe Pass - это удобный, гибкий и недорогой способ исследовать Европу!

America Pass

Отправляетесь ли в командировку или на отдых, SkyTeam America Pass - это то, что нужно для путешествия по территории США, Канады и Мексики легко и экономично. Есть возможность приобрести SkyTeam America Pass при покупке межконтинентального перелета на территорию Соединенных Штатов, Канады или Мексики туда и обратно на любой авиакомпании SkyTeam. Необходимо просто забронировать место на рейс Aeromexico, Continental, Delta или Northwest (с пунктами отправления в США. Канаде и Мексике) как минимум за 3 дня до перелета через Атлантику, Тихий океан или с континента на континент. Далее легко бронировать дополнительные перелеты по территории США, Канады или Мексики, используя America Pass, в удобное время!

Asia Pass

Удивительная возможность  исследовать Азию и страны Тихоокеанского региона!

Если Вы не проживаете на территории Азии или в странах  Тихоокеанского региона, SkyTeam Asia Pass открывает доступ к еще большему количеству пунктов назначения после вступления в альянс авиакомпании China Southern с ее широкой сетью маршрутов, включающей в себя 68 городов на территории Китая. Теперь есть возможность легко добраться до всех этих пунктов. С тарифом Asia Pass значительно экономится, покупая один билет в 8 пунктов назначения.

 

Заключение

 

Осуществление маркетинговой  деятельности на предприятии требует  создания такой организационной  структуры, которая позволила бы реализовать весь комплекс маркетинга, обеспечивающего проведение маркетинговых  исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к  качеству услуг, тенденций этих требований под влиянием изменяющихся условий  жизни.

Конечная цель функционирования маркетинговых служб - подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия законам существования  и развития рынка. На сегодняшний  день без хорошо налаженной системы  маркетинговых служб предприятиям трудно, а порой невозможно выжить в конкурентной борьбе. Предприятиям, специализирующимся на оказании услуг, необходимо повышать производительность труда, количество, не снижая при этом качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, использовать современные  технологии.

На мой взгляд, что интеграция российских авиапредприятий в мировую  авиатранспортную систему может  происходить лишь на основе законов  рынка и с учетом имеющегося ресурсного обеспечения и конкурентоспособности. Рынок международных авиаперевозок  и услуг - экономически взаимосвязанный  механизм. Для выхода из на международный  уровень управление внешнеэкономической  деятельностью Аэрофлота должно осуществляться на основе научно обоснованной стратегии деятельности Аэрофлота  на рынке международных авиаперевозок, разработка которой невозможна без глубокого и всестороннего изучения происходящих там процессов и опыта работы ведущих авиакомпаний мира.

Необходимо сформулировать оптимальные организационные структуры, подготовить кадры специалистов, способных эффективно и качественно  защищать интересы Аэрофлота на международной  арене. Успех Аэрофлота на международном  рынке в значительной степени  зависит от знания и умелого применения средств конкурентной борьбы, которые  находятся в арсенале ведущих  авиакомпаний.

Также необходимо и в будущем  следовать тенденции относительно низкой себестоимости перевозок, осуществляемых Аэрофлотом, как грузовых, так и  пассажирских, и активно перенимать зарубежный опыт как в области  сервиса на борту самолета (в частности, обслуживающий персонал проходит стажировку на предприятиях американской авиакомпании “Delta”), так и в части обслуживания пассажиров в целом — после и до прилета. Необходимо предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет либо превышает ожидания потребителей. Только при таком подходе компания завоюет авторитет и признание на рынке воздушных авиаперевозок.

Список используемой литературы

 

Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995.

Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. —  Massachusetts, 1996.

Gronroos C. Service management and marketing. —  West Sussex, 2000.

Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. — London and New York, 1995.

Lovelock C. Services marketing. — London, 2001.

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. — М., 1999.

Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. — М., 1997.

Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.

Журналы “ Aeroflot Inflight Magazine ”

Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.

Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. — М., 1998.

Новаторов Э. Международные  модели маркетинга услуг // Маркетинг  в России и за рубежом. — 2000. —  № 3.

www.garant

www.aeroflot

www.skyteam

 

Приложение

 

Правила поведения  пассажиров

 

В основе корпоративной стратегии  ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» лежит принцип максимальной ориентации на удовлетворение ожиданий и требований наших клиентов. С этой целью они  стремятся постоянно повышать качество предоставляемых авиакомпанией  услуг. Выполнять эту задачу помогает тот факт, что подавляющее большинство  наших пассажиров ведет себя так, как это принято в цивилизованном обществе.

Однако в ряде случаев  компания сталкивается с деструктивным  поведением, угрожающим безопасности полетов и снижающим уровень  комфорта пассажиров.

В подобных случаях руководство  ОАО «Аэрофлот» придерживается следующей  политики:

не оставлять без последствий  ни одно нарушение «Правил поведения  пассажиров»;

предоставлять летному и  наземному персоналу авиакомпании полномочия, необходимые как для  предотвращения нарушений «Правил  поведения пассажиров», так и  для их пресечения;

оказывать всевозможное содействие правоохранительным органам в привлечении  нарушителей порядка к ответственности  и применении к ним соответствующих  санкций.

Согласно действующим  в ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» «Правилам поведения  пассажиров», в целях соблюдения безопасности полетов, повышения качества предоставляемых услуг, предупреждения нарушений общественного порядка  и других правонарушений, совершаемых  на борту воздушных судов и  на территории наземных объектов гражданской  авиации, пассажиры имеют право:

требовать предоставления всех услуг, предусмотренных условиями  договора воздушной перевозки, указанными на бланке авиабилета;

в случае, если их жизни, здоровью или личному достоинству угрожает опасность, то обращаться к работникам авиапредприятия и требовать у них защиты;