Маркетинг в сфере авиапассажирских перевозок (на примере ОАО "Аэрофлот – российские авиалинии")

Таким образом, существующие на сегодня модели маркетинга услуг  содержат уязвимые положения. Безусловно, эти теории играют важную роль при  объяснении процесса маркетинга услуг  и принятии маркетинговых решений. Они обращают внимание на специфику  услуг, демонстрируют задачи, которые  необходимо решать, и возможные варианты решения поставленных задач. Однако при существующей практике отнесения  к услугам разнообразных действий единую теоретическую модель маркетинга услуг создать невозможно без  существования целого ряда ограничений  и допущений. Допущения снижают  практическую ценность теоретических  моделей, поскольку моделирование  призвано служить средством анализа  экономики и протекающих в  ней явлений, средством обоснования  принимаемых решений, прогнозирования, планирования, управления экономическими процессами и объектами. Проблему создания и реализации маркетинговой стратегии сервисной фирмы можно решить другим способом — с помощью создания модели маркетинга для определенного типа услуг в соответствии с ключевыми для маркетинга точками.

 
Особенности использования принципов  маркетинга на рынке воздушных перевозок 

Крупнейшие авиатранспортные компании перешли на концепцию управления с использованием принципов маркетинга сравнительно недавно — лишь в  конце 60-х годов, что привело их к заметному отставанию в этой области от фирм-продуцентов, связанных  с производством продукции в  вещественном виде. Это отставание объясняется тем, что в послевоенные годы развитие гражданской авиации  шло в основном по пути экстенсификации, в направлении резкого наращивания производственно-технического потенциала воздушного транспорта. В условиях повышенного спроса на авиаперевозки и жесткого регулирования авиакомпании могли выступать на рынке, не заботясь о привлечении клиентуры.

В конце 50-х годов внедрение  реактивных самолетов привело к  увеличению провозной способности  мирового парка летательных аппаратов  более чем в 4 раза. Еще больше выросли возможности гражданской  авиации в конце 60-х – начале 70-х гг. в связи с появлением в эксплуатации широкофюзеляжных самолетов  большой пассажировместимости. В этих условиях проблема технического развития воздушного транспорта отошла на второй план, уступив место проблемам повышения экономической эффективности эксплуатации авиалиний, стимулированию спроса на авиатранспортные услуги. Крупнейшими авиакомпаниями была взята на вооружение рыночная концепция управления, предусматривающая ориентацию всей их деятельности на конъюнктуру рынка и динамику общественного спроса при разработке технической и коммерческой политики, максимальное приспособление производства и финансирования к потребностям рынка, искусственное создание таких условий, которые стимулируют спрос, разработку способов воздействия на потенциальную клиентуру и т. д.

Особенности авиатранспортного  маркетинга в значительной степени  обусловлены спецификой рынка. Этот рынок имеет довольно сложную  структуру, где переплетаются разнообразные  внутренние и внешние связи. Он является открытой системой, то есть такой системой, элементы которой взаимодействуют  с внешней средой. Одновременно он выступает как неотъемлемая часть  более общей системы мирового хозяйства.

В качестве товара, предлагаемого  авиакомпаниями на рынке, выступает  продукция, создаваемая ими в  процессе воздушной перевозки пассажиров и грузов. Именно она является основным предметом купли-продажи. Также авиакомпании предлагают на рынке широкую гамму  услуг, сопутствующих транспортному  процессу. Здесь речь идет не о самом  перемещении, а об удовлетворении дополнительных общественных потребностей, связанных  с перемещением, которые, однако, могут  представлять большой интерес для  потребителя. Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в  расчет при оценке потенциального спроса на рынке.

Авиакомпании предлагают на рынке специфический товар  — перемещение. Потребление этого  товара происходит непосредственно  в процессе его производства, поэтому  оценить размер его предложения  на рынке можно лишь косвенным  путем.

В силу этого величина предложения  здесь может быть оценена в  виде провозной способности парка  воздушных судов, эксплуатируемых  авиакомпаниями на коммерческой основе, в этом заключается главная особенность  авиатранспорта и связанных с  ним различных сфер экономики.

 

Миссия

Компания помогаем Пассажирам осуществлять свои жизненные  планы и мечты - эффективно работать, приятно отдыхать, встречаться с  родными и близкими, открывать  для себя новые страны и города.

Аэрофлот делает все, чтобы Пассажиры чувствовали  себя в небе безопасно, надежно и  уютно.

Видение

Стремление построить  компанию международного класса, основываясь  на лучших традициях гражданской  авиации России.

Цель Аэрофлота - обеспечение стабильного качества продукта авиакомпании на уровне пятерки  лидеров европейской авиаиндустрии.

Ценности

Пассажир - главный  объект заботы компании. Выбирая «Аэрофлот», пассажир дает всем возможность добиваться успеха. Компания работает так, чтобы  пассажиры выбирали «Аэрофлот», оставались довольными услугами и возвращались снова и снова.

Гостеприимство

Персонал «Аэрофлота»  привержен традициям российского  гостеприимства. Его работа основана на лучших проявлениях национального  характера - искренности, радушии и  надежности.

Профессиональное  развитие и самосовершенствование - непременное условие лидерства  «Аэрофлота» и индивидуального  успеха каждого работника.

 

ГЛАВА 2. Характеристика ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»

 

2.1 Профиль компании  ОАО «Аэрофлот – российские  авиалинии»

 

ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» является бесспорным лидером  гражданской авиации России, фактическим  национальным перевозчиком. В феврале 2008 года отметил 85-летний юбилей. Базируется в Москве, в международном аэропорту  Шереметьево. Будучи крупнейшим российским авиаперевозчиком, перевозит более 8 млн. человек в год, а вместе с  дочерними компаниями – свыше 10 млн., т.е. примерно четвертую часть  от общего объема, перевозимого российским воздушным транспортом.

Аэрофлот осуществляет собственные  рейсы в 96 пунктов 49 стран. Контролирует более 45% российского рынка регулярных международных перевозок. Опережающими темпами наращивает свою долю на внутренних воздушных линиях, которая составляет 12,5%, а с учетом дочерних авиакомпаний – 17%.

Аэрофлот – первая российская авиакомпания, вступившая в глобальный авиационный альянс. Став в апреле 2006 года 10-м полноправным членом международного альянса SkyTeam, Аэрофлот обеспечил своим клиентам доступ к маршрутной сети, которая насчитывает ныне 841 пункт в 162 странах. В рамках код-шеринговых соглашений сотрудничает с 33 иностранными и российскими авиакомпаниями.

Аэрофлот располагает  самолетным парком, который является одним из самых молодых в Европе. Это – 85 воздушных судов, из которых  более половины – современные  авиалайнеры семейства Airbus А320 и Boeing В767. Парк авиакомпании постоянно пополняется. В конце 2008 года компания готовится принять в свой флот новые дальнемагистральные лайнеры Airbus A330. В планах также получение российских региональных самолетов нового поколения Sukhoi SuperJet-100. Согласно подписанным контактам, с 2014 года начнется процесс поставок Аэрофлоту дальнемагистральных самолетов Airbus А350 и Boeing В787 Dreamliner.

Аэрофлот делает особую ставку на новые информационные технологии как мощное средство повышения качества обслуживания клиентов и экономической  эффективности. Перейдя на программное  обеспечение Sabre, компания развивает проект интернет - продаж, ввела веб - бронирование, оплату билета по кредитной карте через систему on-line платежей со своего сайта www.aeroflot.aero. С 2006 года Аэрофлот использует электронный билет.

Аэрофлот соответствует  высшим международным стандартам обеспечения  безопасности (коэффициент безопасности полетов - 99,936%). Один инцидент приходится на 7840 часов налета – этот показатель у компании вдвое лучше, чем в  среднем по отечественной отрасли. По итогам аудита операционной безопасности Международной ассоциации воздушного транспорта (IOSA – IATA Operational Safety Audit) первым из российских перевозчиков вошел в реестр операторов IOSA, в 2007 году подтвердил этот сертификат в соответствии с новой, более жесткой редакцией правил. С марта 2008 года – обладатель единого сертификата соответствия системы менеджмента качества (СМК) требованиям стандарта ISO 9001:2000. Располагает крупнейшим в Восточной Европе современным Центром управления полетами (ЦУП), Центром подготовки авиационного персонала, включающим 8 отечественных и зарубежных тренажеров: 4 комплексных, 3 процедурных и 1 аварийно-спасательный.

Аэрофлот – ведущий  работодатель и налогоплательщик отрасли (в 2007 году в бюджеты всех уровней  компания уплатила в качестве налогов 10,3 млрд. рублей). В компании занято примерно 14,5 тыс. человек, в том числе  около 2 тыс. летных специалистов. Она  проводит социально ответственную  политику в отношении персонала, обеспечивая достойную заработную плату, дополняемую весомым социальным пакетом. Аэрофлот реализует ряд  специальных программ в отношении  социально незащищенных граждан, ветеранов  ВОВ, детей-инвалидов, взаимодействуя с профильными общественными  организациями.

Аэрофлот планирует ввести в строй весной 2009 года собственный  сверхсовременный терминал «Шереметьево-3», куда будут переведены все рейсы  авиакомпании и ее партнеров по альянсу SkyTeam. Новый терминал с пропускной способностью от 9 до 12 млн. пассажиров в год, созданный с использованием новейших технологий, обеспечит обслуживание на уровне ведущих аэропортов мира, удобные пересадки и стыковки рейсов, привлечение транзитных потоков.

ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» (AFLT) работает на высоко конкурентном рынке в интересах своих акционеров, главным из которых является государство. Учредитель – Правительство РФ –  владеет 51% акций. 49% принадлежат юридическим  и физическим лицам, в том числе  сотрудникам компании. Аэрофлот имеет  две дочерние авиакомпании – «Аэрофлот-Дон» (Ростов-на-Дону) и «Аэрофлот-Норд» (Архангельск), реализует проект создания подобной компании на Дальнем Востоке. Грузовые перевозки осуществляет дочерняя компания «Аэрофлот-Карго».

 

СПРАВКА О СОСТАВЕ АВИАПАРКА (на 31 марта 2008 г.)

Ил – 96-300	6
Ту – 154	26
Airbus А319	11
Airbus А320	15
Airbus А321	10
Boeing B767-36 NER	11
Boeing В737-500	6 (взяты в мокрый лизинг  у дочерних а/к)
Самолетный парк	85 ВС

 

2.2 Историческая  справка о компании

 

Официальным днем рождения гражданского воздушного флота России считается 9 февраля 1923 года, когда Совет  Труда и Обороны принял постановление "Oб организации Совета по гражданской авиации" и "О возложении технического надзора за воздушными линиями на Главное управление воздушного флота".

В 20-е годы, после окончания  первой мировой войны, авиация в  европейских странах все больше использовалась в мирных целях - для  перевозки пассажиров, почты и  грузов. Не отставала от своих соседей  и Россия. Особое внимание уделялось  связям с зарубежными странами. Гражданские  полеты за границу выполнялись в  основном на переоборудованных военных  самолетах.

1 мая 1922 года открылись  полеты по первой международной  авиалинии Москва-Кенигсберг (в то  время территория Германии). Позже  эту авиалинию продлили до  Берлина.

15 июля 1923 года открылась  первая регулярная внутренняя  линия Москва - Нижний Новгород.

В 30-е годы авиастроение страны представляло собой уже большой  и сложный комплекс производственных предприятий, конструкторских бюро, научно-исследовательских институтов и т.д. А самолеты конструкции  А.Н. Туполева, С.В. Илюшина, О.К. Антонова составили эпоху в мировом  самолетостроении. Пилоты, и в первую очередь международники, успешно  осваивали новый авиационный  парк.

25 февраля 1932 года было  образовано Главное управление  Гражданского воздушного флота  (ГУ ГВФ) и учреждено официальное  сокращенное наименование гражданской  авиации страны - АЭРОФЛОТ.

В предвоенные тридцатые  годы международные линии Аэрофлота заняли одно из важных мест в экономике страны.

Во время Великой Отечественной  войны летчики Аэрофлота защищали Отчизну, проявляя большой профессионализм  и мужество. Они выполняли особо  важные полеты к линии фронта, в  тыл врага, за границу и на территории страны. В эти тяжелые годы не прекращались регулярные полеты на международных  воздушных линиях.

После войны международное  воздушное сообщение стало активно  возобновляться и расширяться. Появились  новые более совершенные самолеты Ил-12 и Ил-14 конструкции С. Илюшина.

Выход в 1956 году на внутренние и международные линии Аэрофлота первого в мире реактивного самолета Ту-104 конструкции Туполева расценивался как выдающееся событие мирового значения.

В 1957 году совершил первый полет  турбовинтовой лайнер Ил-18, созданный  в ОКБ им. С. Илюшина.

В августе 1959 года в Москве открылся аэропорт Шереметьево, главным  назначением которого стало обслуживание международных полетов.

В конце 50-х годов прошел испытания и начал регуляные полеты на линиях Аэрофлота самый большой по тем временам самолет Ту-114, отличавшийся более экономичными турбовинтовыми двигателями. Позже его заменил на дальних трассах новый отечественный самолет Ил-62.

В январе 1971 года на базе Транспортного  управления международных воздушных  линий было организовано Центральное  управление международных воздушных  сообщений Аэрофлота (ЦУМВС), которое  стало единственным в отрасли  предприятием, выполнявшим международные  рейсы под названием "Аэрофлот - советские авиалинии".

В 1978 году в первый рейс за границу отправился грузовой самолет  Ил-76, который по настоящее время  исправно доставляет по всему миру грузы заказчикам.

В 1980 году Аэрофлот был назначен генеральным перевозчиком участников XXII Олимпийских игр, проходивших  в Москве. Для того, чтобы принять спортсменов и гостей столицы со всего мира, специально был построен новый международный терминал аэропорта Шереметьево-2, способный одновременно обслужить 31 самолет любого типа. 6 мая состоялось его официальное открытие.