Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Декабря 2012 в 10:03, курсовая работа
Задачи курсовой работы:
- рассмотреть специфику услуги как товара;
- проанализировать характеристики услуги, влияющие на разработку маркетинговых программ;
- рассмотреть комплекс маркетинга для фирм, работающих в сфере услуг;
- изучить комплекс маркетинга для фирм, работающих в сфере услуг;
- рассмотреть особенности восприятия потребителем качества предоставляемых услуг;
- изучить осуществление маркетинга услуг на конкретном предприятии.
Введение…………………………………………………………………………..3
Теоретическая часть………………………………………………………..…...3
1. Сущность услуги………………………………………………………………4
1.1. Понятие услуги
1.2. Специфика услуги как товара
2. Основные положения маркетинга услуг…………………………………..6
2.1. Основные характеристики услуги, влияющие на разработку маркетинговых программ
2.2. Комплекс маркетинга для фирм, работающих в сфере услуг
2.3. Особенности планирования стратегии продвижения услуг в маркетинге
3. Удовлетворение потребностей клиента качеством услуг……………...15
3.1. Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей
3.2. Маркетинг отношений с потребителями
3.3. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
Практическая часть…………………………………………………………..35
4. Осуществление маркетинга в отеле «Хендэ»…………………………...35
4.1. Характеристика отеля «Хендэ»
4.2. Особенности маркетинга в отеле «Хендэ»
Заключение…………………………………………………………………….45
Приложения……………………………………………………………….…...46
Библиографический список…………………………………………………49
Суждения потребителей формируются относительно потребительской ценности маркетинговых предложений. На их основе принимаются решения о покупке потребителем. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, как оправдались его ожидания. Покупатель может испытывать различную степень удовлетворения. Потребитель не удовлетворен, если качество услуг не оправдывает ожиданий. Потребитель удовлетворен, если его ожидания реализовались. Если качество услуг превосходит ожидания, то потребитель очень удовлетворен. Задача маркетинга заключается в создании ценности для потребителя с получением прибыли компании. Компания должна обеспечить высокий уровень удовлетворения потребителя и достаточного уровня удовлетворения интересов партнеров. Отель «Хендэ» создал отличную маркетинговую программу, которая помогает компании привлекать как можно больше потенциальных клиентов и удерживать старых. Компания заботится об обеспечении сервиса высокого качества. Для достижения этой цели используется пятиступенчатая модель качества обслуживания.
Маркетинг в сфере услуг
способствует созданию уникальной услуги,
удовлетворяющий требованиям
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Рисунок 1. Ценности, предоставленные клиенту
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Рисунок 2. Управление восприятием качества обслуживания
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Рисунок 3. Концептуальная модель качества обслуживания - ступенчатая модель анализа качества обслуживания
Библиографический список
1. Багиев, Г.Л. и др. Маркетинг: учеб. пособие. – М.: Экономика, 2001.
2. Березин, И. Маркетинговый анализ. – М.: Интел-Синтез, 2004.
3. Голубков, Е.П. Основы маркетинга: учеб. пособие. - 2-е издание, 2003.
4. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учеб.пособие, 2007.
5. Леушин, А.С. Применение современных технологий управления для улучшения результатов деятельности предприятий гостиничного хозяйства// Пять звезд. — 2000. — № 2.
6. Малхорта, Н.К. Маркетинговые исследования: практич. руководство. – М.: «Вильямс», 2002.
7. Папирян, Г.А. Маркетинг в туризме. Международные экономические отношения. — М.: Финансы и статистика, 2000.
8. Смит, П.Р. - Маркетинговые коммуникации: учеб. пособие, 2003.
9. Туватова, В.Е. «Маркетинг в России и за рубежом»: журнал. – «Особенности организации и функционирования службы маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии»: статья, 2006
10. Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие. – М.: «Финансы и статистика», 2003.
11. http://www.grandars.ru/