Курс лекций по "Управлению качеством"

 

Обработка экономических показателей  производится со следующими целями:

• Оценка эффективности системы качества и результатов деятельности в области качества
• Определение срока окупаемости затрат на качество, связи затрат на качество и прибыли (рыночной роли качества) для дальнейшего планирования деятельности в области качества;
• Выявление неэффективных видов деятельности и инициирование мероприятий по внутреннему усовершенствованию системы;
• Предоставление руководству отчетов, используемых при официальной оценке высшим руководством состояния системы качества и ее соответствия политике и целям в области качества (см часть1. п. 3.2 «цели и политика в области качества»).

Формы финансовой отчетности о деятельности в области качества.

Руководящие указания по экономическим  аспектам деятельности в области  качества даны в стандарте ISO 9004. Указания стандарта касаются подходов к сбору, предоставлению и анализу финансовых данных по деятельности в области качества.  Выбор подхода к управлению экономикой качества зависит от поставленных задач в области качества и особенностей системы финансовой отчетности. Существует множество подходов к сбору, предоставлению и анализу финансовых данных по деятельности в области качества (см. Рис. 25). Стандартом ISO 9004 рекомендуются три подхода:

• управление затратами на качество ( в стандарте - подход с точки зрения затрат на качество);
• управление стоимостью низкого качества (в стандарте - подход с точки зрения убытков вследствие неудовлетворительного качества);
• управление затратами на процессы (в стандарте - подход с точки зрения затрат на процессы).

 

       

Рис. 25 Основные подходы к управлению финансовой деятельностью в области качества.

 

Эти три подхода, как указано  в руководствах стандарта ISO 9004, могут  быть использованы не только в чистом виде, но в различных сочетаниях между собой. Не исключено использование  других подходов, либо возможных комбинаций. В каждом из трех подходов рассматриваются две основные финансовые группы: затраты на управление качеством и убытки вследствие низкого качества. Рассмотрим особенности каждого из подходов.

Управление затратами на качество.

Подход заключается в калькуляции затрат на улучшение и контроль качества и последующей калькуляции убытков, вызванных дефектами, отказами, переделками. Убытки, вызванные дефектами, отказами и переделками относятся к категории затрат на дефекты.  В результате увеличения затрат на улучшение и контроль качества уменьшаются затраты на дефекты, и наоборот. При управлении затратами на качество определяется экономический эффект предполагаемых  затрат на качество как уменьшение общих затрат за счет уменьшения убытков, причиненных дефектами. Управление  затратами  на качество особенно эффективно при построении системы качества; при внедрении новых методов; программ управления и обеспечения качества; при анализе средств и методов контроля качества. Подход позволяет установить связь между затратами на качество и прибылью; провести калькуляцию срока окупаемости капиталовложений в области качества; спрогнозировать и впоследствии оценить результативность деятельности в области качества. В соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000 эффективность деятельности в системе качества оценивается по ее способности предупреждать возможные несоответствия.

Управление стоимостью низкого  качества.

Управление стоимостью низкого  качества осуществляется по схеме «от обратного», по сравнению с управлением затратами на качество. Цикл управления стоимостью низкого качества: калькуляция стоимости низкого качества ® установление причин возникших несоответствий ® классификация причин несоответствий по величине причиненного ущерба ® установление приоритетов среди причин несоответствий ® устранение причин несоответствий в соответствии с установленной очередностью ® последующая калькуляция стоимости низкого качества. Управление стоимостью низкого качества направлено на  определение необходимости дополнительных затрат на качество и выявление проблем хронического характера, не охваченных системой качества. Ущерб от проблем хронического характера может быть незначителен на протяжении малого промежутка времени, Но эти проблемы приводят к значительным экономическим потерям за счет регулярного характера. К стоимости низкого качества относятся  потери, вызванные тем, что предприятием не реализованы   потенциальные возможности. Иногда стоимость низкого качества трудно определить количественно, но она может быть очень существенной (например, потеря престижа фирмы). Характеристиками стоимости низкого качества является также  уменьшение объема реализации продукции, или несоответствие между планируемыми и реальными экономическими показателями. Примерами стоимости низкого качества являются потеря доверия потребителя, утрата возможности получения дополнительной выгоды для потребителя, организации или общества, а также расточительное использование ресурсов и материалов. Косвенные издержки вследствие низкого качества могут быть очень значительными. Было подсчитано, что простой системы главного компьютера в компьютерной системе в Калифорнийском Американском банке, в течение 24 ч, окажет существенное отрицательное влияние на финансовые операции банка. Простой в течение 48 ч нанесет ущерб экономике Калифорнии, а простой в 72 ч окажет влияние  на валовой национальный продукт США.

Подход, основанный на определении  убытков в результате  неудовлетворительного  качества наиболее эффективен в  уже построенной и функционирующей системе качества. С помощью подхода можно выявить неэффективные виды деятельности и определить мероприятия по внутреннему усовершенствованию системы.

Управление затратами на процессы.

Деятельность любой организации  может быть смоделирована с точки зрения совокупности внешних и внутренних процессов организации. В такой модели, управление организацией может быть рассмотрено как управление процессами в организации. Примерами процессов являются: технологические процессы, процессы управления, процессы подготовки персонала, процессы информационного обеспечения и др.

 

Согласно определению стандарта  ISO 9000-1:

 Процесс-это совокупность взаимосвязанных  ресурсов и деятельности, которые  преобразует входные элементы  в выходные. В примечании к определению отмечено: к ресурсам могут относиться персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.

 

Управление качеством может  быть реализовано путем воздействия  на процессы. Это относится, прежде всего, к тем организациям, в которых возможно однозначно выделить процессы и определить присущие каждому процессу ресурсы и деятельность.

Финансовая отчетность с точки  зрения затрат на процессы включает затраты  двух видов:

• Затраты, связанные с обеспечением соответствия - это затраты на удовлетворение всех установленных и ожидаемых потребностей потребителей при отсутствии дефектов существующих процессов.
• Затраты, связанные с устранением несоответствия - это затраты, связанные с дефектами существующего процесса.

 

Каждый из этих двух видов затрат может стать источником экономии. Подход эффективен в функционирующей системе качества, при реализации системы TQM ( в цикле «поиск процессов, которые могли бы быть улучшены ® плановое усовершенствование процессов® самооценка»). Такая форма финансовой отчетности применяется при реализации программы постоянного улучшения качества и помогает управлять программами капиталовложений в улучшение и обеспечение  качества.

 

В Табл. 10 представлен сравнительный анализ целевой направленности основных подходов  к управлению финансовой деятельностью в области качества.

 

Подходы к управлению финансовой деятельностью  в области качества
Подход	Цель подхода
Управление затратами на качество	Построение и оценка эффективности  системы качества. Внедрение новых методов  управления качеством.
Управление стоимостью низкого  качества	Устранение причин возникших несоответствий, Усовершенствование системы качества.
Управление затратами на процессы	Построение и функционирование системы TQM. Усовершенствование процессов и деятельности, устранение несоответствий процессов и деятельности.

 

Табл. 10 Целевая направленность основных подходов  к управлению финансовой деятельностью в области качества.

 

Рассмотрим более подробно наиболее распространенный подход  к управлению финансовой деятельностью в области качества – управление затратами на качество.

Управление затратами на качество.

Определение затрат на качество.

Управление затратами на качество, как отмечалось выше, является наиболее распространенным и часто используется при построении системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000. Затраты на качество включают все расходы, связанные с качеством, и подразделяются на две общие группы - затраты, вызванные несоответствиями, и затраты на предупреждение и выявление несоответствий.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Затраты, связанные с качеством  (затраты на качество)- затраты, возникающие  при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а  также затраты, связанные с потерями в том случае, когда не достигнуто удовлетворительное качество.

Структура затрат на качество.

Затраты на качество, как показано на  рис 33 подразделяются на:

• планируемые затраты на управление качеством (капиталовложения);
• непредвиденные затраты, вызванные дефектами  (потери).

 Рис. 26. Структура затрат на качество

Затраты на управление качеством  (капиталовложения) сводятся к затратам на предупреждающие действия  и  затратам на выявление несоответствий методом оценки качества (испытания, контроль, исследования).

Группа затрат,  вызванных дефектами, считается убытками, и  подразделена на две подгруппы: затраты на устранение несоответствий в процессе производства; и затраты, связанные с удовлетворением рекламаций потребителей, вызванных несоответствием готовой продукции.

 

В стандарте ISO 9004-1 приведены следующие составляющие затрат на качество:

• Предупреждающие действия - затраты на мероприятия по предупреждению дефектов;
• Оценка- затраты на проведение испытаний, контроля и исследований по определению соответствия требованиям качества;
• Дефекты, в процессе производства - затраты, вызванные несоответствием продукции требованиям качества, выявленным до поставки (например, связанные с повторным предоставлением услуги, переработкой, повторными испытаниями, списанием, отходы);
• Дефекты, выявленные вне производства- затраты , вызванные несоответствием продукции требованиям качества, выявленным после поставки (например, связанные с техническим обслуживанием и ремонтом продукции, претензиями потребителей и возвратом, покрытием убытков и скидок, рекламациями на продукцию и юридической ответственности).

 

Рассмотри подробно каждую составляющую затрат на качество.

Затраты на предупреждающие действия.

Диапазон мероприятий, направленных на обеспечение качества и предупреждение дефектов очень широк. К их числу  относятся такие мероприятия, как  построение системы качества по требованиям  стандартов ISO серии 9000, построение системы всеобщего управления качеством (TQM), внедрение системы статистической обработки данных браке и несоответствиях, проведение дней качества и др. Структура и величина затрат на предупреждающие действия изменяется в зависимости от используемых средств обеспечения качества. Построение системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 связано со значительными затратами, среди которых можно выделить следующие:

• Затраты на построение и документирование системы качества: -разработка методик качества; -разработка и ведение документации системы качества; -работа с персоналом, внедрение системы; - ведение документации, подтверждающей функционирование системы;
• Затраты на правовое обеспечение системы качества: - приобретение законодательных документов; - юридическая экспертиза внешних и внутренних документов, связанных с обеспечение качества; - анализ контрактов на соответствие установленным юридическим нормам и требованиям; - сертификация системы качества; - проведение юридических консультаций внешних советников по качеству;
• Затраты на информационное обеспечение системы качества: - разработка методов учета и форм регистрации данных о качестве; - построение системы информационного обеспечения и закупки информационного оборудования; - организация сбора информации о качестве; - обработка, хранение, анализ информации о качестве;
• Затраты на обучение и подготовку кадров: - разработка методик определения потребности в подготовке и программ подготовки кадров в области качества; - определение и подтверждение квалификации сотрудников; подготовка и переподготовка сотрудников.
• Затраты на учет, оценку и анализ затрат на обеспечение качества: - сбор данных о затратах на качество; - разработка документации по учету затрат на качество; - создание и обеспечение баз сравнения для оценки затрат на качество; - анализ затрат на качество и выпуск рабочих отчетов; - планирование и реализация мероприятий по снижению затрат на качество.

Функционирование системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 связано с дополнительными затратами. Затраты на функционирование системы качества так же относятся к категории затрат на предупреждающие действия. Обеспечение качества в рамках системы качества связано затратами реализацию методик  системы качества. К таким затратам относятся: затраты на выбор, оценку субподрядчиков; затраты на составление, анализ и утверждение документов на закупку в соответствии с установленными требованиями; затраты на технологическую подготовку производства; затраты на управление процессами проектирования, производства и технического обслуживания; затраты на выполнения установленных требований к упаковке, хранению и транспортировке; затраты на анализ качества продукции при эксплуатации и др. Обеспечение эффективности функционирования системы качества связано с затратами на ежегодные аудиты системы качества, программы подготовки персонала, подготовку и проведение ежегодного анализа системы качества на уровне высшего руководства. К затратам на функционирование системы качества относятся затраты на составление внутренней системы документации по всей проведенной деятельности (протоколы выполнения методик качества, протоколы контроля и др.) и затраты на ведение системы документации.