Курс лекций по "Управлению качеством"

В модели премии по качеству есть ряд  принципиальных элементов, которых нет в стандартах серии ISO 9000. К ним относятся социально-экономические и морально-психологические аспекты, состояние которых оценивается, например, по критерию «Удовлетворенность персонала работой в коллективе».   Построение и сертификация системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 обусловлено чаще всего требованием рынка, обязательным условием контракта и направлено на выполнение минимальных условий обеспечения качества,  требуемых потребителем и современным обществом. Получение премии по качеству  означает признание предприятия лучшим (национальный конкурс), или лучшим из лучших (европейский и международный конкурс). Это в значительной степени отражается на конкурентоспособности и престиже предприятия. Сам конкурс направлен на обмен наиболее передовым и современным опытом по обеспечению и управлению качеством. Конкурсы по качеству способствуют обобщению и распространению передовых форм управления качеством, что в свою очередь содействует развитию систем качества.

 

Сертификация на соответствие требованиям стандартов серии ISO 9000	Премии по качеству  по «системе оценок»
Объект оценки
Система качества предприятия	Деятельность и результаты деятельности
Цель оценки
Обеспечение минимальных установленных  требований к качеству.	Выявление «лучших из лучших».  Обмен передовым опытом.
Содержание  системы оценки.
Описание элементов системы  качества. Система требований к элементам  системы качества и руководящие  указания к построению системы.	Описание критериев оценки деятельности и результатов. Система оценки использованного потенциала и полученных результатов..
Оценка результата
Соответствует/ не соответствует.	Многобалльная оценочная шкала .
Результат оценки
Подтверждение выполнения определенных стандартом требований.	Комплексная количественная характеристика развития организации по определенным направлениям.

Табл. 7 Сравнительная таблица характеристик процесса оценки по критериям премии по качеству и сертификации на соответствие требованиям стандартов серии ISO 9000.

Лекция 11 Концепция «Всеобщее управление качеством».

Особенности концепции «всеобщее  управление качеством».

Всеобщее управление качеством - это  подход к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Принятая аббревиатура концепции «всеобщее управление качеством» - TQM (Total Quality Management). Концепция TQM охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов в интересах наиболее эффективного достижения полного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации любого профиля деятельности, и, как показывает международный опыт,  это ведет к улучшению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может быть построена система качества.

 

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Всеобщее управление качеством - подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный как на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и достижение выгоды для членов организации и общества.

 

Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение всего намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов, вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление, непрерывное совершенствование качества продукции и процессов, использование научных подходов в решении задач, регулярная самооценка.

Методические  средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных;  теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

 

Сформулированные цели TQM являются направлениями развития, а не конечным результатом. Это связано с тем, что с одной стороны, потребности  потребителей, общества и сотрудников  постоянно изменяются, их необходимо постоянно отслеживать, прогнозировать и удовлетворять с некоторым опережением во времени. С другой стороны, постоянно изменяющиеся технические условия и технологии предполагают постоянное изменение методов контроля и обеспечения качества, организационных механизмов и управленческих методик. Такой подход обозначается специальным термином «quality improvement» (постоянное улучшение качества).

 

Основное различие между традиционными  формами управления и TQM заключается  в следующем:

• Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха, как предмет управленческого воздействия. Реализация поставленных целей происходит в круговом цикле управления (цикле Деминга)  планирование Þ осуществление Þ  контроль Þ  управляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимальное удовлетворение запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется, анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий. 
• В традиционной форме управления предприятием достижение долгосрочного успеха - это ориентир деятельности. Он не является предметом управленческого воздействия. Не предусмотрена регулярная деятельность по выявлению запросов потребителей, общества и сотрудников, удовлетворению этих запросов и проверке результатов. Нет соответствующей документации, регламентирующей деятельность каждого сотрудника по усовершенствованию производственных процессов, и контроля такой деятельности.

 

Отличия основных принципов традиционного  управления и системы «всеобщее  управление качеством» приведены в  таблице. 

 

Традиционные принципы управления	Принципы системы TQM
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции.	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы.
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий.
Обучение управлению качеством  проходят только сотрудники отдела контроля качества	Весь персонал проходит обучение управлению качеством
Обеспечением качества занят отдел контроля качества	Управлением качеством заняты все сотрудники
В области качества решаются только «горящие» вопросы и задачи сегодняшнего дня.	В области качества регулярно выявляются и решаются хронические проблемы.
Каждый автономно выполняет поставленную задачу.	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества.

 

Табл. 8 Отличия традиционной системы управления и системы «TQM».

 

Как видно из Табл. 8, предприятие с традиционными подходами к управлению ориентируется на изменяющиеся потребности заказчика, и в соответствии с ними меняет характеристики продукции. Методической базой традиционного подхода к управлению являются: системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации, определение объемов рынка и выбор целевых сегментов, разработка нового товара, распространение товара и последующее техническое обслуживание.

Предприятие, использующее в управлении концепцию TQM, ориентируется на изменяющиеся потребности потребителя, общества, сотрудников и организации в целом. В соответствии с выявленными потребностями, предприятие изменяет характеристики продукции, процессов, методики, структуру. Дополнительной методической базой системы TQM является:

• управление качеством продукции на всех этапах жизненного цикла (модель петли качества),
• система ведения внутрифирменной информации о деятельности в области качества и результатах такой деятельности,
• применение статистических методов для обработки информации,
• создание проектов по усовершенствованию деятельности и процессов;
• обучение всего персонала управлению качеством,
• мотивация сотрудников и привлечение к управлению,
• разработка внутрифирменных стандартов на деятельность по совершенствованию качества..

 

Традиционная форма управления предусматривает постоянное плановое изучение рынка и регулярное усовершенствование продукции.

Система TQM помимо постоянного планового  изучения рынка, предусматривает так  же постоянное плановое изучение возможности  повышения качества производства, производительности труда, удовлетворенности сотрудников и общества. С этой целью формируются проекты по усовершенствованию, создаются специальные проектно-ориентированные организационные структуры, изучаются и реализуются возможности по усовершенствованию. В результате проводятся регулярное усовершенствование процессов и методик с ведением соответствующей документации. Жестких регламентаций концепция TQM не предусматривает. Реализация концепции TQM возможна широким набором средств. Для выживания в условиях современного рынка регулярное совершенствование всего производства так же необходимо, как и регулярное совершенствование выпускаемой продукции.

Цикл управления в системе TQM.

Цикл всеобщего управления качеством  аналогичен циклу управления качеством продукции.

Управление качеством продукции  начинается с изучения потребностей заказчика, проходит стадию разработки новой продукции, завершается анализом рыночных позиций произведенной  продукции, и вновь выходит на этап изучения изменившихся потребностей заказчика.

Всеобщее управление качеством  начинается с изучения потребностей потребителя, общества, сотрудников  и организации в целом, внутренних резервов организации и калькуляции  предстоящих затрат. Далее цикл всеобщего  управления качеством проходит стадию планового совершенствования существующих процессов и разработки новых процессов. Цикл всеобщего управления качеством завершается самооценкой предприятия по конкретным критериям, и вновь выходит на этап изучения изменившихся потребностей потребителя, общества, сотрудников и организации в целом. На Рис. 23  показан цикл всеобщего управления качеством.

 

 Рис. 23 Цикл управления в системе TQM.

 

Рассмотрим  подробно каждый этап всеобщего управления качеством.

Планирование совершенствования 

Деятельность по улучшению качества необходимо планировать наряду с  другими видами деятельности и включать в общий план, связывая с общей  стратегией. Планирование деятельности по улучшению качества осуществляется высшим руководством организации. На уровне руководства среднего уровня осуществляется определение краткосрочной стратегии и выработка конкретного плана действий.

На предприятии должна быть разработана  и организована система информационных каналов, обеспечивающих поступление и фиксацию внутренней и внешней информации.

Внешние каналы:

• Связь с потребителями.
• Показатели эффективности внешней деятельности.
• Информация о ситуации на рынке сбыта и на международном рынке.
• Информация о влиянии процессов производства, эксплуатации и утилизации продукции на окружающую среду и общество.

Внутренние каналы:

• Информация о удовлетворенности сотрудников.
• Показатели эффективности процессов.
• Показатели качества процессов (количество отказов, сбоев, дефектов).
• Эффективность системы качества (затраты на качество, эффективность мероприятий по улучшению качества и др.)
• Данные внешних,  внутренних аудитов, самооценок.

 

Используя информацию, поступающую  по внешним и внутренним каналам, руководство проводит анализ требований потребителей, общества, сотрудников организации и организации в целом. В результате, определяются направления совершенствования и ключевые процессы. Для каждого процесса, который должен быть улучшен, определяются  методы воздействий, и проводится соответствующее обучение персонала. Процесс систематического улучшения качества организован как составная часть работы каждого сотрудника. После определения цели и метода корректирующих воздействий производится экономический анализ эффективности, и создаются команды по совершенствованию процесса.