Индустрия гостеприимства

      Индустрия гостеприимства – одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой  экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу, а  также эффекту глобализации экономики: все меньше коммерческих предприятий сосредотачивают свои интересы в регионе своего непосредственного нахождения. Рынки сбыта дистанцируются от места производства, что вызывает необходимости активного делового туризма.

     За  много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных сетей.

     Именно  данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

     Средний сегмент гостиничного рынка г. Ростова-на-Дону разнороден и неустойчив. В условиях ненасыщенного верхнего сегмента попадание гостиницы в категорию «три звезды» – часто результат неэффективного менеджмента. В ближайшие годы основная его часть исчезнет ввиду сноса и реконструкции отелей «советского» формата. При этом прослойка современных средних гостиниц не сформирована. Новому качественному строительству мешают высокие земельные и строительные издержки. Оживление в сегменте ожидается лишь через два-три года.

     Прежде чем начинать разговор о сегменте гостиниц «три звезды», стоит определиться с пониманием того, что данный сегмент собой представляет. Стоит учесть отсутствие строгих международных стандартов классификации гостиниц – есть множество национальных систем и ряд более или менее распространенных представлений о пятиступенчатой «звездной» классификации. В любом случае в России не известны компании, присваивающие рейтинги и категории гостиницам, нет и признанных рынком авторитетов, которые могли бы вести речь о некой объективной категоризации отечественных гостиниц. При этом национальные стандарты более чувствительны к техническим и строительным параметрам (например площадь номера) и менее – к уровню сервиса. Именно поэтому сертифицированные государственными комиссиями трехзвездочные гостиницы по международным стандартам часто относят к низшему сегменту, в средний же попадают гостиницы, сертифицированные на «четыре звезды». Соответственно, оценки количества звезд для того или иного объекта гостиничного рынка представляют собой самопозиционирование, экспертную оценку кого-либо из консультантов и аналитиков рынка или данные специального сертификата.  
Эксперты же склонны к снижению государственных и самопрезентующих рейтингов на один пункт – обычны разговоры о «звездной инфляции», и оперированию размытыми категориями – «2–3 звезды», «3–4 звезды», «4–5 звезд», что позволяет учесть и экспертную оценку качества предоставляемых услуг, и политику позиционирования, избранную управляющей компанией, а также избежать излишней категоричности. Также распространена практика подразделения гостиниц на верхний, средний, низший сегменты – в условиях формирующегося рынка и расплывчатости критериев качества подобная типология представляется весьма адекватной.  
Также стоит сказать о больших различиях между двумя основными типами гостиниц, сложившимися в г. Ростове-на-Дону, – условно гостиницами «советского типа» и гостиницами международного формата.

     Структура и динамика рынка: 

• качественный и дорогой верхний сегмент; 
• тяготеющая к нему небольшая прослойка современных гостиниц сегмента среднего уровня (условно «3–4 звезды», особенно если учесть позиционирование большинства объектов этой прослойки именно в категории «4 звезды»);
• «яркие» и крупные представители «советского» формата – ядро среднего сегмента;  
• основная масса гостиниц того же «советского» формата, в зависимости от уровня сервиса попадающая в нижнюю часть среднего (2–3 звезды) или верхнюю часть нижнего (1–2 звезды) сегмента;   
• нижний сегмент – устаревшие гостиницы с высоким уровнем износа фондов и невыгодным местоположением;   
• шлейф «серой зоны» – ведомственные гостиницы и прочие «предприятия размещения».

    Очевидно, что средний сегмент в этой структуре выглядит разнородным  и неоформившимся. В свете грядущего  сноса и реконструкции с повышением категории большинства гостиниц из ядра среднего сегмента можно будет говорить об образовании «провала», разделяющего дорогие качественные гостиницы и разнородный сегмент экономичных, но все более морально устаревающих заведений с огромным шлейфом предприятий «серой зоны».  
Гостиничный бизнес требует регулярной реконструкции и обновления фондов. Заполнение дефицита в категории «три звезды» возможно с двух сторон. В условиях роста стандартов на рынке управляющие оставшимися «советскими» гостиницами постройки 70–80-х годов вынуждены вкладывать средства в реконструкцию и повышение уровня сервиса – в значительном числе объектов реконструкция уже идет или намечена.

    Любое предприятие на рынке гостиничного бизнеса находится в состоянии постоянного взаимодействия с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Внешняя среда питает гостиничное предприятие ООО «Ростов-Отель» ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Но при этом ресурсы внешней среды подвержены определенным ограничениям и являются объектом интереса для других компаний на данном рынке. Целью стратегического анализа внешней среди гостиничного предприятия ООО «Росвто-Отель» является оценка и разработка такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать и развиваться в долгосрочной перспективе. Во внешней среде данной компании угрожают конкуренты, недобросовестные поставщики, быстро изменяющееся налоговое законодательство, социальные и т.д. Следовательно, гостиничному предприятию ООО «Ростов - Отель» необходимо регулярно исследовать и изучать внешнюю среду, что позволит выработать стратегические решения, обеспечивающие алгоритмы взаимодействия компании со средой в краткосрочной и долгосрочной перспективе, которые позволят поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения целей, помогут вскрыть угрозы и возможности.

      Приоритетным  направлением для гостиницы ООО  «Don-Plaza» имело приобретение отеля ООО «Ростов-Отель» как привлекательное инвестиционное вложение денежных средств. Гостиница ООО «Ростов-Отель» (основана в 1934 г.) — одна из старейших гостиниц и «визитная карточка» города Ростов-на-Дону, имеет награды: за высокое качество и широкий ассортимент услуг, за большой вклад в развитие туризма Ростовской области. Среднегодовая загрузка отеля составляет 47 процентов, что является хорошим показателем для отеля, который ориентируется на бизнес - туризм.

      Миссия  гостиницы ООО «Ростов-Отель»: содействовать повышению привлекательности сферы гостеприимства в ЮФО для инвестиций через повышение доходности этого бизнеса с помощью использования профессиональных технологий управления отелем, основанных на мировом опыте, но адаптированных под специфику отечественного рынка.

      Гостиница ООО «Ростов-Отель» известна высочайшим уровнем организации торжественных и проведением деловых встреч в ресторане «Старый город», лобби баре и банкет холле «У Казачки». Современный бизнес-центр предлагает широкий спектр услуг:  конференц-залы для проведения мероприятий различного формата (от крупных общественных встреч до приватных VIP-переговоров), услуги секретаря и переводчика. Звуко- и аудиосистемы последнего поколения, Wi-Fi, выделенные линии и презентационное оборудование делает пребывание в гостинице комфортным и эффективным. При желании гостю предоставляется трансфер на автомобиле любого класса (рисунок 6).

      На сегодняшний день между ООО «Ростов-Отель» и представителями туристических компаний/операторов подписано 27 договоров на сотрудничество. Доходы гостиницы ООО «Ростов-Отель» от деятельности турагентств составляют 16% от общих за период с июля 2010 по июль 2011 г.  

       Рисунок 6. Перечень услуг предоставляемых гостиницей ООО «Ростов-Отель»

    Макроокружение  создает общие условия среды  нахождения организации ООО «Ростов-Отель». Степень влияния макроокружения, на развитие данного гостиничного предприятия, велика. Это связано как с различиями в сферах деятельности организаций, так и с различиями во внутреннем потенциале организаций. В состав компонентов макроокружения ООО «Ростов-Отель» входят: экономическая, политическая, правовая, социальная, технологическая, природно-географическая (рисунок 2.1.1). Гостиничное предприятие ООО «Ростов-Отель» следит за внешней обстановкой, учитывая все компоненты внешней среды, который непосредственно влияют на деятельность ООО «Ростов - Отель».  
 
 
 
 

    Рисунок 1. Компоненты макроокружения гостиницы ООО  «Ростов-Отель».

      Руководство гостиницы ООО «Ростов-Отель» следит за внешней обстановкой с целью выявить и использовать ее благоприятные возможности для достижения корпоративных целей, избежать при этом угрозы препятствий. Этого добиваются пристальным изучением внешней среды на перспективу, составлением перечня возможностей и угроз, которые в дальнейшем позволят как использовать благоприятные возможности для данной гостиницы, так и найти действенные ответы на вызовы среды. Данный процесс активно применяется в гостиничном бизнесе и относится к анализу факторов внешней среды.

      Анализ  внешней среды предприятия проходит в несколько этапов:

      1. сбор и обработка информации о социальных, экономических, политических и технологических тенденциях в изменениях среды существования ООО «Ростов-Отель».

      2. обсуждение с управляющими высшего звена информации, с целью определения возможности и угрозы, разработка базовых показателей эффективности для действий в соответствии с выявленными возможностями и угрозами.

      3. определение приоритетов показателей и составление списков наиболее важных факторов успеха, который передается в подразделения и широко распространяется в гостинице ООО «Ростов-Отель».

      В этой связи существуют факторы внешней среды, воздействующие на поведение ООО «Ростов-Отель» и могут быть разделены на четыре крупные группы (таблица 2.1.1).

Таблица 1. Характеристика факторов внешней среды  в гостиничном  бизнесе на предприятие ООО «Ростов-Отель».

    Таким образом, необходимо сказать, что, проводя изучение различных компонент макроокружения, можно выявить две тенденции:

1. Все компоненты макроокружения гостиничного предприятия

ООО «Ростов-Отель» находятся в состоянии сильного взаимовлияния. Изменение в одной из компонент обязательно приводит к тому, что происходят изменения и в других компонентах макроокружения. Поэтому их изучение и анализ должны вестись не по отдельности, а системно с отслеживанием не только собственно изменений в отдельной компоненте, но и с уяснением того, как эти изменения скажутся на других составляющих макроокружения. ¹

2. Степень воздействия отдельных компонент макроокружения на

ООО «Ростов-Отель» различна. В частности, степень влияния проявляется по-разному и зависит от размера данной гостиницы, ее отраслевой принадлежности, территориального расположения и т.п. Кроме того, ООО «Ростов-Отель» составляет список тех внешних факторов, которые являются потенциальными носителями угроз для организации. Также имеет список тех внешних факторов, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для данной организации в гостиничном бизнесе.

      В зависимости от конкретных целей анализа используются различные социально-экономические показатели и их сочетание, которые дают возможность на количественном и качественном уровне произвести оценку эффективности управления в ООО «Ростов-Отель». Поэтому, предлагается выделить 4 - 5 показателей для оценки каждой подсистемы управления,  что, в необходимой и достаточной степени позволит охарактеризовать каждое направление деятельности и выявить совокупный эффект.

     Данный  детальный анализ внешней среды  актуален для гостиницы ООО «Ростов-Отель», т.к. существует необходимость определить внешнюю среду, оценить ее состояние, конкурентов на рынке, тенденции развития и перспективы (рисунок 2.1.2).

Таблица 2.Pest-анализ гостиницы ООО «Ростов-Отель»