Якість і культура обслуговування у придприємстві готельного господарства

Підготовча робота до проведення банкету складається  з приймання замовлення, підготовки до проведення банкету, обслуговування.

 

 

 

                   Культура поведінки працівників готелю «Будьмо»

Трудові ресурси готелю (кадри) - це сукупність працівників  різних професійно-кваліфікаційних  груп, зайнятих у готельному комплексі  і вхідних у його обліковий  склад. В обліковий склад включаються  всі працівники, прийняті на роботу, зв'язану як з основною, так і не основною його діяльністю.

Трудові ресурси готелю «Будьмо» є головним ресурсом готелю, від якості й ефективності використання якого багато в чому залежать результати діяльності готелю і його конкурентоздатності. Трудові ресурси надають руху матеріально-речовинним елементам виробництва. Створюють продукт, вартість і прибавочний продукт у формі прибутку (у даному випадку послуги). Відмінність трудових ресурсів від інших видів ресурсів готелю полягає в тім, що кожен найманий робітник може відмовитися від запропонованих йому умов і зажадати зміни умов праці й модифікації неприйнятних, із його погляду, робіт, перенавчання іншим професіям і спеціальностям у кінцевому рахунку, може, нарешті, звільнитися з готелю за власним бажанням.

Якісна характеристика трудових ресурсів персоналу готелю визначається ступенем професійної  й кваліфікаційної придатності  його працівників для виконання  цілей готелю і вироблених ними робіт.

В даний час немає  єдиного розуміння якості праці і якісної складової трудового потенціалу робочої сили. Тривалі дискусії з цих питань в економічній літературі в 40-60-х і 70-х рр. намітили лише основне коло параметрів або характеристик, що визначають якість праці:

а) економічні (складність праці, кваліфікація працівника, галузева приналежність, умови праці, виробничий стаж);

б) особистісні (дисциплінованість, наявність навичок, сумлінність, оперативність, творча активність);

в) організаційно-технічні (привабливість праці, насиченість  устаткуванням, рівень технологічної організації виробництва, раціональна організація праці);

г) соціально-культурні (колективізм, соціальна активність, загальнокультурний і моральний розвиток).

Структурна характеристика трудових ресурсів (персоналу) готелю визначається складом і кількісним співвідношенням окремих категорій і груп працівників готелю.

Професійно-кваліфікаційна структура кадрів складається під  впливом професійного й кваліфікаційного поділу праці. При цьому під професією  мається на увазі особливий вид  трудової діяльності, що вимагає визначених теоретичних знань і практичних навичок. Під спеціальністю – вид діяльності в межах професії, що має специфічні особливості і жадає від працівників додаткових спеціальних знань і навичок. Спеціальність визначає вид трудової діяльності в рамках однієї і тієї ж професії.

Працівники кожної професії і спеціальності розрізняються  рівнем класифікації, тобто ступенем оволодіння працівниками тією чи іншою  професією й спеціальністю, що відбивається у кваліфікаційних (тарифних) розрядах і категоріях.

Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і низкою інших заходів.  
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах його елементів. 

Слово "культура" в перекладі з латинської означає "обробка, обробіток, вдосконалення, виховання, освіта". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини. 

Загальноприйнято поділ  культури на матеріальну і духовну. Тому культура включає в себе сукупністьматеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності щодо їх утворення та використання.  
Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її слід розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, який отримує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні. 

Культура обслуговування виробляється кожної готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в  іншій же - досить високою. Прояв  високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до своєї готелі. 

Культура обслуговування - це комплексне поняття, складовими якого  є безпека і екологічність при обслуговуванні;  
естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;  
знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;  
знання та дотримання персоналом естетичних норм обслуговування;  
знання та дотримання персоналом, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей. 

Таким чином, однією зі складових  культури обслуговування є культура поведінки персоналу. 

Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення  у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, персонал готелю "Будьмо" зобов'язаний вести себе "стильно" як з гостями, так і з колегами. Незалежно від інтер'єру та умов проживання у готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом. Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Готель "Palmira Palace" розглядає такі правила, які персонал повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів: 

•  
  немає кращого рекламного агента, ніж задоволений гість; 
•  
  гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього; 
•  
  потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостя, але дуже мало щоб його, втратити; 
•  
  немає значних гостей, гарне обслуговування враховує інтереси кожного;  
  не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього; 
•  
  гість не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас; 
•  
  ваша робота полягає в задоволенні бажань гостя; 
•  
  не робіть відмінностей за зовнішнім виглядом і одязі гостей; 
•  
  обслуговування гостя - справа кожного співробітника готелю; 
•  
  ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашій готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися. 

 

 

 

 

 

 

 

Напрями підвищення якості, культури обслуговування в готелі «Будьмо» 

Культура поведінки обслуговуючого персоналу готелю відіграє важливу роль у сфері готельного сервісу, так як обслуговуючий персонал - це "обличчя" підприємства. Від нього залежить економічне зростання не тільки готельного комплексу, а й країни. Адже, чим професійніше працівник, тим більше дохід підприємства, а отже і держави. 
З аналізу використовуваної мною літератури, слід виділити етику ділового спілкування. В даний час будь-який працівник зобов'язаний уміти вести ділову бесіду, знати телефонний етикет, знати мовний етикет - це дозволить йому грамотно, чітко і з розумінням спілкуватися з клієнтом, висловлювати свої думки, а також це підвищить статус підприємства, в якому він працює. Все це потрібно для того, щоб у клієнта було бажання ще раз відвідати саме ваш готель. Практика показала, що в наш час постійний клієнт - це "+" підприємству. Якщо клієнтові сподобається у вашому готелі, він прийде ще раз, а наступного разу він порекомендує його своїм друзям, знайомим, ті в свою чергу наступним і т.д. За викладеного матеріалу у другому розділі, я виявила, що за зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу можна побачити готель у цілому. Обслуговуючому персоналу необхідно працювати у фірмовому одязі і з іменними значками. Це дозволяє реально оцінити якість обслуговування, яке надає готель. Також знання та дотримання правил професійної гігієни допомагає виробити у гостя гарне враження про вас і про вашу готелі. Гігієна персоналу полягає в тому, щоб він завжди був охайним, виглядав свіжо, було зібрані волосся, а також допускається користування дезодорантами, але в міру, щоб запах не дратував оточуючих.

В даний час клієнти  готелю хочуть отримати високоякісне обслуговування. Також у даний час все більше розуміють, що готель не може обходитися без кваліфікованих фахівців.  

Основним  напрямком підвищення ефективності роботи обслуговуючого персоналу на ринку готельних послуг є:  

• підвищення рівня компетентності персоналу; 
• збільшення значимості навчання навичок міжкультурного, міжособистісного спілкування; 
• підвищення рівня культурного розвитку і свідомості персоналу; 
• підвищення готовності персоналу брати на себе відповідальності у міжнародній сфері бізнесу; 
• збільшення майстерності з допомогою процесу комплексації
• комп’ютеризація всіх робочих процесів у готелях. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

 

У ході розгляду даної  теми, вирішення завдань здійснювалося на основі вивчення літературних джерел зарубіжних і вітчизняних авторів, нормативних документів та практичних досліджень.  
Висновки до поставлених завдань зроблені після дослідження теоретичної та практичної частини.

Сьогодні з упевненістю  можна затверджувати , що туризм став одним з найважливіших соціально-економічних  і культурно-політичних явищ ХХ століття, значимо окремих держав, що впливають на становлення, регіонів. Планомірний і цілеспрямований розвиток профільних і зв'язаних з ним видів діяльності об'єктивно розглядається як фактор зниження соціально-економічної напруженості. Однак, не дивлячись на таке, досить оптимістичне розуміння значення індустрії, проте, в умовах трансформації, не можна не констатувати існування цілого ряду проблем, що коштують перед його основними структурними групами.

Гостинність – одне з  фундаментальних понять людської цивілізації  – вже давно перетворилось в індустрію, в якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності об'єднує туризм, готельний та ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій та нарад.

Індустрія гостинності  представляє собою широкий спектр дрібних індивідуальних підприємств, такі як готелі, ресторани, туристичні фірми, об'єкти показу та ін. Всі ці підприємства мають між собою те загальне, що їх "продукт" – це комплекс фізичних, соціальних та емоційних компонентів. Ось таким чином можна визначити взаємозв'язок у роботі трьох підприємств туристської галузі: туристської фірми – готелю – ресторану.

Рішення гостя відвідати  визначене місце звичайно ґрунтується  не на факторі наявності в цьому  місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку визначене місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну. Тільки після цього він задумується про вибір підходящого готельного підприємства. Однак така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися й у зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайома з певним готелем. Таким чином, обслуговування туристів у готелі повинно бути на найвищому і найякіснішому рівні.

Рівень комфорту у  готелі відіграє одні з важливих родей  у діяльності обслуговування готелю. Стан номерного фонду, площа номерів, наявність комунальних зручностей, стан меблів, наявність і стан підприємств харчування, ресторанів, кафе, барів і т.п., стан будинку, облаштованість прилягаючої до готелю території, інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг- все відіграє значну роль у формуванні думки про готель.

У сучасному готельному бізнесі жорстку конкурентну  боротьбу витримують лише ті готелі, котрі  можуть запропонувати своїм клієнтам високоякісне обслуговування, а це неможливо без професійно підготовленого персоналу.

Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають  у вільному володінні, розпорядженні  і користуванні володаря, що одержує  прибуток від такої власності. Готельно-ресторанний комплекс «Будьмо», що розглядався в цій роботі, належить саме до такого типу підприємств. Якість і культура обслуговування гостей в готелі-ресторані «Будьмо» є досить високою як для закладу гостиннисть подібного рівня, а ціни – доступні широкому колу споживачів.

Основні положення, представлені в роботі, можуть бути використані  структурами галузевого і господарського керування регіонального і місцевого  рівня при плануванні напрямків  розвитку готельного господарства і  профільної діяльності в рамках окремих виробництв і регіонів туристсько-рекреаційної спеціалізації.

Список використаної літератури

1. Нац. стандарт ДСТУ 4269: 2003 "Послуги туристичні. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів".  
2. Нац. стандарт ДСТУ 4269: 2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів".  
3. Закон України про Туризмі від 15.09.95 № 325/95 - ВР, зі зміною 2004р.  
4. Міжнар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів.  
5. Байлик С.І. Готельне господарство: Організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002р. - 374с.  
6. Байлик С.І. Готельне господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація: Учеб. посібник. - Київ: ВІРА-Р, 2001р. - 208с.  
7. Біржанов М.Б. Введення в туризм - СПб.: Видавництво Торговий дім "Черда", 2000р. - 192с.  
8. Гуляєв В.Г. Організація туристичної діяльності: Учеб. посібник - М.: Нолидж, 2006р. - 312с.  
9. Готельний та Туристичний бізнес. Під ред. проф. Чудновського А. Д.: Асоціація авторів і видавців "Тандем". Видавництво "ЕКМОС", 1998р. - 352с.  
10. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Учеб. посібник - М.: "Ось-89", 2009р. - 252с.  
11. Зорін І.В., Квартальнов В.А. енциклопедія туризму: Довідник: Фінанси і статистика, 2001р. - 368с.  
12. Зоріна Г.І., Ільїна Е.Н. Основи туристичної діяльності - М.: Радянський спорт, 2002р. - 325с.  
13. Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.О. Менеджмент готелів та ресторанів: Учеб. посібник. -2-е вид. - Мн.: "Нове знання", 2007р. - 216с.  
14. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003р. - 312с.  
15. Кононихін С.В. Техніка та технологія послуг туристичного бізнесу: Конспект лекцій / Донецький ін. - Турист. Бізнесу. - Ч.І. - Ізд.2-е перероб. і доп. - Донецьк, 2005р. - 231с.  
16. Кузнєцова Н.М. основи економіки готелів та ресторанного господарства. Наукова допомогу. - К., 1997.  
17. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. Освіти / Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпіна. - 2-е вид.: Видавничий центр "Академія", 2009р. - 208с.  
18. Мальська М. Основи туристичного бізнесу: Навч. Посібник. – Б.М.: Центр навчання л-ри, 2004. 270с. 
19. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму. - М.: Фінанси і статистика, 2006р. - 400с.  
20. Уокер Дж.Р. Введення в гостинність: Учеб. посібник / Пер. з англ. - 4-е вид. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009р. - 607с.  
21. Яновська Н., Філатов С. Туризм: Організація та облік. - Харків: Фактор, 2000. - 236с.