Якість і культура обслуговування у придприємстві готельного господарства

Довірливість - уміння персоналу викликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентувати увага на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють у більшому ступені. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вид усміхнених службовців - усе це зовнішні критерії якості обслуговування, по яких клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві усі в порядку і йому варто довіритися.

Приступність - легкість установлення зв'язків з персоналом обслуговування. Приміром, якщо гість викликав у номер розсильного , те той повинний прибути протягом декількох хвилин, а не годин .

Коммунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, що виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їхніх сторін .

Уважне ставлення - індивідуальне  обслуговування й увага, що підприємству виявляє стосовно клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги порозумівається тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги варто показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані .

При розгляді якості послуг часто вживаються не стандартизовані  визначення: "відповідає - не відповідає вимогам", "вище рівня - нижче", "добре - не добре", "задовольняє  потреби - не задовольняє" і т.д. [5, 61]

Гість отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому ми вважаємо за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому і  розміщення, який можна представити  у вигляді наступних етапів [17; 119]:

- попереднє замовлення  місць в готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація і  розміщення гостей;

- надання послуг проживання  та харчування (прибирання номера);

- надання додаткових  послуг що проживає;

- остаточний розрахунок  і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому  і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка.

Послуги проживає може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт і інше), розташованих в готелі.

Згідно «Правилам надання  готельних послуг в РФ» №490, затвердженою Ухвалою Уряду від 25 квітня 1997года, «виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і убувають з неї»[17; 119].

Посадові обов'язки працівників  служби прийому, а також навики і  знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом.

Основними функціями служби прийому  вважаються: бронювання місць в готелі, реєстрація і розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостивши, надання різній інформації [16; 204].

Процес обслуговування гостей починається  з того, що вони заздалегідь замовляють місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів поступають в службу прийому і розміщення або у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою поштової, телефонної і іншому зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, оскільки дані про клієнта адміністраторові вже відомі [22; 68].

Наступна частина операційного процесу – розселення – складається  у свою чергу із зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Зустріч гостя може бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на дальніх підступах); біля входу в  готель або у вестибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на дальніх підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися  з гостем, скласти або скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при  бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить  до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає в готель не вперше, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить позитивне враження. Правилом для багатьох готелів є те, що адміністратор коштує за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою пошану до гостя.

В процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. А також коректно з'ясувати про платоспроможність гостивши.

Згідно «Правилам надання готельних  послуг в РФ» «виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Договір на надання  послуг полягає при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу споживача». Якщо підтвердження на розміщення отримане, гість заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. У анкеті гість указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання, і вид платежу. [26; 39]

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем  договір, підтверджуючий вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера.

Далі адміністратор виписує  дозвіл на поселення – документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Потім гостю  виписують рахунок за мешкання, який включає тариф номера, помножений на число доби, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Згідно «Правилам надання готельних послуг в РФ» оплата за мешкання проводиться відповідно до єдиної розрахункової години – 12 годин поточної доби за місцевим часом.[29; 51].

Потім адміністратор заповнює візитну  карту (карту гостивши), де указується прізвище гостивши, номер кімнати  і терміни мешкання – документ на право входу в готель і отримання  ключа від номера.

Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, що прибувають в готель знаходиться у вестибюлі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки.

Потрібно пам'ятати, що процес реєстрації індивідуальних туристів дуже сильно розрізняється від обслуговування туристських груп і іноземних  туристів.

Після реєстрації і безпосереднього  заселення в номер відбувається обслуговування гостивши в житловій частині готелю.

До складу житлової частини  готелі входять: номери, горизонтальні  комунікації (коридори), вітальні, сходово-ліфтові  холи, приміщення чергового персоналу [32; 173].

Номер для того, що приїжджає  має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є местомом відпочинку, їди, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостивши.

Для підтримки чистоти  і порядку в номерах проводиться  прибирання, яке фахівці готельної  справи класифікують по категоріях, видах  і призначенні для того, щоб правильно організувати проведення робіт по забезпеченню чистоти в готелі.

Для цього виділяють  також певні категорії персоналу [16; 151]:

- покоївки, які прибирають  житлові номери;

- прибиральники, зайняті  на прибиранні коридорів, холів, сходів, вестибюля;

- прибиральники виробничих  і службових приміщень, майстрових  і технічних служб.

При виконанні прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний виконувати вимоги по санітарному змісту приміщень готелю і враховувати  ряд важливих принципів:

- поэтажный персонал  повинен «якомога менше попадатися  на очі» гостю;

- прибиральний інвентар  і прибиральні інструменти не  винні оставляться в місцях  загального користування;

- покоївки, прибиральниці  не повинні відволікатися на  особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Відповідно до стандарту  надання готельних слуг, покоївки, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати музику, користуватися туалетом, ванною, устаткуванням даного номера, палити в номері, сидіти в номері без діла, сидіти з гостем, залишати візок в коридорі перед дверима номера, чіпати особисті речі що проживає, викидати з письмового столу папери. Покоївка повинна уміти правильно увійти до номера, грамотно і чітко відповісти на питання того, що проживає (зокрема на іноземній мові). Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі [27; 17].

Як вже мовилося вище, першочерговими послугами, які отримують  туристи в готелі, є розміщення і живлення. Не дивлячись на те, що основоположним аспектом для дослідження нами було вибрано розміщення в готелях, я вважаю за необхідне торкнутися питань, пов'язаних з наданням живлення при готелях.

Живлення є одній  з основних послуг в технології туристського обслуговування. Можна виділити три основні форми обслуговування: живлення, сплачене гостем; живлення, не включене у вартість номера; живлення, що надається за додаткову плату [15; 81].

На нашу думку саме сплачене живлення вимагає докладнішого роз'яснення, оскільки, у свою чергу, така форма надання послуг живлення клієнтам готелю підрозділяється на своєрідні підвиди. А саме: повний пансіон, напівпансіон і лише сніданки.

Якщо живлення не включене у вартість номера, то за нього необхідно  додатково платити [21; 165]. При такій формі живлення клієнти по своєму бажанню вибирають блюда з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як живлення.

Залежно від контингенту  обслуговуваних гостей, категорій і  оснащення підприємства живлення використовують різні види сервісу. Найбільш поширені:

1. Французький сервіс  – цей вид сервісу звичайний  для ресторанів високої кухні,  де він підкреслює високий  рівень комфорту. Велике блюдо  з розкладеною на ній їжею  демонструється гостю. Підходячи  з лівого боку, офіціант накладає їжу [10; 246].

Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.

1. Англійський сервіс – (обслуговування з приставного столика). При цьому методі обслуговування офіціант сервірує тарілку гостивши на приставному столику, потім подає її гостю з правого боку [10; 246].

2. Американський сервіс – їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям [10; 247].

3. Німецький сервіс – їжа розкладається на велике блюдо і ставиться на стіл на доступній від гостя відстані. Далі гість обслуговує себе самого [10; 247].

4. Російський сервіс – їжа приноситься на блюді сервіровки. При всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами [10; 247]. Як приклад такого виду сервісу узятий ресторан готелю «Будьмо», який буде описаний в пункті 2.3.

Незвичайні послуги  доповнюють пропозицію послуг розміщення і живлення. До них відносяться  пропозиція басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного  оснащення, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. Залежно від того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства, такі, як готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економічного класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу «нічліг і сніданок», отель-преміум, пансіон, гостиний двір, ротель, ботель, флотель, флайтель.

До нестандартних послуг, що надають готелі також можна  віднести наступні послуги:

- СПА-центр з використанням  найсучасніших спа-технологій і  косметичних продуктів виключно  на натуральній основі;

- бізнес-центр з конференц-залами  загальною місткістю 300 осіб;

- ресторан на 135 посадочних місць  з обслуговуванням по типу  шведського столу;

- відкритий і закритий плавальні  басейни з морською водою, з  підігрівом і атракціонами, в  тому числі дитячий;

- дитяча ігрова кімната;

- обладнаний пляж, у тому числі  для дитячого купання;

- кальянний бар;

- комплекс банних культур (фінська  сауна, російська баня, японська  баня, турецька баня з римською  парною);

- медико-профілактичні;

- кабінети експрес-діагностики;

- бальнеологічні ванни;

- кабінети масажу;

- банкетні зали;

- численні бари (лобі-бар, бар біля літнього відкритого басейну, кальянний бар).

Бізнес-центр готелю надає послуги  роботи на комп'ютері, користування мережею  Інтернет, прийому і передачі факсимільних повідомлень і електронної пошти, ксерокопіювання документів.

Можна зробити висновок, що якість обслуговування туристів — проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.[4,c.2]