Якість і культура обслуговування у придприємстві готельного господарства

Персонал обслуговування підприємств обслуговування повинний мати тверді представлення про моральні вимоги, пропонованих до їх професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до метрдотелям, що є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справа сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за радою, їм роблять зауваження, виявляють невдоволення або похвалу і т.д.

При рішенні питання  про прийом на роботу в сферу гостинності  доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, що не володіють такими здібностями, випробують нервові найтяжкі навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, у свою чергу, нерідко приводить них у стресовий стан , що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається і споживач. [8, 190]

Аналіз систем класифікації готелів України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку — обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту. Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.

При розробці вимог до вітчизняних готелів різних категорій  враховано рекомендації регіональної європейської системи класифікації. Оціночні показники системи вимог до вітчизняних підприємств розміщення враховують сучасні вимоги до споруди готелю, його технічного обладнання, наявності зручностей для гостя в номері, а також до приміщень загального користування, громадського харчування, асортименту побутових та інших послуг. Але більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри та кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації. Наприклад, важко оцінити однозначно «здатність персоналу до створення в готелі атмосфери гостинності» та «виявлення доброзичливості щодо клієнтів» або «наявність умов для приймання й обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах», «відповідність показників мікроклімату в приміщеннях для обслуговування туристів установленим санітарно-гігієнічним вимогам», «ступінь зручності під'їзних шляхів» та «упорядкованості території готелю» тощо.

Необхідно розробити  українську (національну) систему сертифікації готельних послуг, яка б враховувала як «статичні» так і «динамічні» критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів[10, 153-154].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Психологія обслуговання у закладах готельного господарства

 

Знання основних психологічних  закономірностей дозволяють людям  у різних ситуаціях знаходити психологічно правильне рішення. Воно допомагає не тільки впливати на інших людей, а й розвивати в собі ті якості, які необхідні в цій сфері діяльності. 

У сфері обслуговування загальна закономірність у психології має своєрідне забарвлення. Тому для розуміння поведінки людини (клієнта) працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування, зокрема мотиви, причини, цілі, якими керується клієнт при відвідуванні ресторану. Індустрія харчування - це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 20% робочого часу. Вміння встановити психологічний контакт з клієнтом - це професійна якість працівників ресторану, кафе і т. д.

Знання психології обслуговування допомагає персоналу: 

• Зрозуміти поведінку клієнтів, для вибору найкращого варіанта їх обслуговування. 
• Пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власної поведінки. 

З погляду психології кожен працівник повинний під  час обслуговування клієнтів використовувати  спеціальні прийоми, що полягають у наступному :

1. Заслужи довіру. Вір  у те, що говориш. Переконай  гостя, що ти - його щирий друг.

2. Будь бездоганним.  Важливо, щоб з перших же  секунд гість зрозумів, що потрапив  до енергійної і симпатичної  людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).

3. Стань господарем  становища. М'яко займи в розмові  це місце. Перетворися в людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення.

4. Збуди увагу клієнта.  У даному випадку доречно випливати  по ланцюжку : увага - інтерес - бажання - замовлення.

5. Умій задавати питання.  Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Ви?", "Чи не здається Вам?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

6. Розговори гостя.  А сам уважно слухай. Гість  може відчути при цьому себе  як удома. [6, 189]

Серед психологічних  властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увагу, пам'ять і мову. Операція з обслуговування клієнтів вимагає постійної концентрації уваги. На концентрацію уваги впливає кількість об'єктів. Наприклад, робота офіціанта вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно від однієї операції перейти до іншої.

Розвинена пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни і технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі відомості необхідні для обслуговування конкретного клієнта. Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Потрібно пам'ятати про те, що не варто ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що якщо смаки не співпадуть, виникнуть ускладнення.

При виборі професії офіціанта  слід мати на увазі, що в більшостівипадків інтерес до цієї професії та матеріальну винагороду за працю щене забезпечують сталого задоволення роботою. Офіціант повиненусвідомлювати, що його праця потрібна людям і що його професія цінується всуспільстві. Адже офіціант уособлює перед споживачем всю складну ланцюг,що включає такі проміжні ланки, як збір врожаю, його зберігання іпереробка, транспортування, приготування їжі. У цьому ланцюзі він служитьостаннім її ланкою, єдиним живим представником величезної арміїхліборобів, тваринників, транспортників, працівників харчовоїпромисловості, кухарів, кондитерів, механіків, які мають безпосереднійконтакт з споживачем. Офіціант може "красиво" піднести результатипраці всіх цих людей, а може й "змастити" їх, тобто своїм неправильнимповедінкою викликати у споживача невдоволення. З іншого боку, офіціантовіадресуються часом незаслужені закиди Щодо якості страв. Такимчином, офіціант як би несе відповідальність не тільки за конкретнепідприємство громадського харчування, але і за суміжні галузі народногогосподарства.

Праця офіціанта знеособлена. Споживачам, в принципі, байдуже, хто буде їх обслуговувати; важливо те, щоб були задоволені їхні потреби. Прийшовши до ресторану чи кафе, відвідувачі мало піклуються про враження,яке вони виробляють на офіціанта або бармена, у той час як останніхдуже хвилює, що подумають про них обслуговуються. Безособливість спілкування (внаших ресторанах офіціантів не прийнято називати за прізвищем), а також низькийрівень взаємної значущості його учасників створюють грунт для відсутностітурботи про вироблене враження один на одного. У результаті з'являютьсясуб'єктивні умови для прояву неуважності, безтактності,невитриманість, грубості.

В очах споживача офіціант є тією людиною, яка несе всювідповідальність  як за якість обслуговування, так і за інші сторонидіяльності підприємства, часто не пов'язані із службовимиобов'язками. Конфліктні ситуації через те й виникають, щоспоживачі висловлюють офіціантові свої необгрунтовані претензії.

На психічний стан офіціанта негативний вплив робить шумв залі, джерелом якого є відвідувачі і оркестр. Частина робочогочасу офіціанти знаходяться в інших виробничих приміщеннях, де наних впливає шум від технологічного обладнання та вентиляційнихпристроїв.

При виборі молодою людиною  професії бармена важливе значення маєбезпосередній інтерес його саме до цього виду праці. Однак, як буловідмічено, в більшості випадків інтерес до роботи і достатнявинагороду ще не забезпечують сталого задоволення людинисвоєю діяльністю. Йому необхідно також усвідомлювати, що його праця потрібналюдям.

Найчастіше при виборі професій, пов'язаних з діяльністю в  областімедицини, біології, фізики, на користь цих професій говорить їх соціальнийпрестиж, увагу і повагу, які надають їм суспільство, друк,телебачення.

Працівникам громадського харчування нерідко в силу сформованогогромадської думки доводиться відстоювати честь своєї професії. Чи несекрет, що багато хто з них соромляться своєї професії, вважають її  
"непрестижною". Думаючи так, вони забувають, що престиж професії іпідприємства - це сума престиж кожною окремого представника галузі. Насправді, ставлення оточуючих до роботи, до справи учому залежить від того, як сама людина ставиться до нього, наскільки вінзацікавлений у високій оцінці своєї праці.

У наш час бар - це особливий світ, гарний та романтичний, місцедля тихих бесід, відпочинку, розваг. Бар - це настрій, який створювався невином, а атмосферою спілкування. Домагатися цього враження - сенс роботикожного бармена.

Таким чином, сутність професії бармена змінюється на очах, піднімається її престиж. Робота бармена полягає в тому, щоб забезпечити відпочинок гостям. Він повинен пам'ятати, хто що замовив і скільки випив. Навіть у винних барах у хорошого бармена гість не повинен напиватися....  
Не в міру розвеселишся гостю краще дати зрозуміти: "Вам, мабуть, час перейти до чаю ". І вже в зовсім критичної ситуації можна урезонити його: " Невитрачайте час на порожні розмови. Я вас більше не обслуговую ".

У кожного бармена  виробляється власний стиль обслуговування.

Пропонуючи чергового відвідувачу асортимент: коктейль, сік, кава, чай,цукерки, канапки, хороший бармен при цьому пом'якшить стандартність фрази легкоїнапівусмішка, порадить, який напій підібрати того чи іншого блюда,щоб вийшло вдале поєднання.

Як вже було сказано, суть роботи бармена полягає в тому, щобстворити умови для відпочинку гостей. Строгий стиль його поведінки означає серйозне відношення до відпочинку, дозвілля людей, вміння створити | хорошенастрій, змусити споживачів повністю прийняти правила,встановлені в барі. Наприклад, палити в барі можна тільки в спеціально відведеному місці; якщо в бар зайде відвідувач в нетверезому стані, йомутреба дати зрозуміти, що він помилився адресою. Почуття міри (такту) – найважливіша психологічне якість професії бармена.

Зрозуміло, що не кожна людина може стати барменом, а тількиволодіє певними здібностями. Перш за все, він повинен бутикомунікабельним, тобто товариським, який вміє легко й невимушеновстановлювати контакти з споживачами. Бармену необхідно бутиспостережливим, щоб визначити характер співрозмовника, його настрій,правильно побудувати з ним бесіду, виявити його потреби.

Для бармена особливо важливе знання етикету: його хороші манери відразу жбувають помічені та оцінені відвідувачами. Причому  тут важливо не тількислідування загальноприйнятим нормам спілкування, а саме високий професіоналізм упоєднанні з бездоганними формами поведінки. Охайний вигляд, контроль за своєю мімікою є складовими першого враження гостя про хорошого працівника підприємства громадського харчування . 

У різних клієнтів прийняття рішення про надання послуги відбувається по - своєму: один приймає рішення самостійно, інші вдаються до поради професіонала. 

Не слід відверто нав'язувати  послугу. У будь-якому разі останнє слово при складанні замовлення залишається за клієнтом. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до прийняття позитивного рішення. 

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнту за те, що він скористався послугами саме цього підприємства і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними. 

Кожна людина формується в суспільстві, як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями та особливостями.  
Психологія розрізняє людей за темпераментом, він служить самої загальною характеристикою людини, накладає відбиток на його діяльність. 

Тож, персонал обслуговування повинен враховувати особливості темпераменту кожного клієнта, так як, при обслуговуванні кожного з них потрібно зовсім різна тактика. 

Варто сказати і про психологічні особливості самообслуговування. В даний час найбільш прогресивним методом продажу товарів є самообслуговування. Цей метод має ряд незаперечних переваг у по рівнянні із традіційнними. Для покупців це перш за все економія часу; доступність великої маси товарів, що спрощує пошук і вибір покупки; значно більша незалежність від персоналу підприємства, що знімає багато ситуацій, що приховують небезпеку конфлікту. Для торгових підприємств самообслуговування полегшує рішення проблеми кадрів, а також відкриває широкі можливості для впровадження сучасної техніки і технології і істотного поліпшення умов праці продавців.