Якість і культура обслуговування у придприємстві готельного господарства

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Інститут вищої  кваліфікації

Кафедра технологій і організаціі ресторанного господарства

 

 

 

 

К У  Р С О В А    Р О  Б О Т А

з дисципліни «Організація готельного господарства»

 

на тему «Якість і культура обслуговування у придприємстві готельного господарства»

 

 

 

 

 

 

 

 

Слухача(чки) 1 року навчання Центру післядипломної освіти та магістерських програм  Спеціальності  7.03060101 «Менеджмент організацій і адміністрування»	Білостоцькой Ірини Юріївни
Науковий керівник –                                 Ліфіренко Олена Сергіївна

 

 

 

КИЇВ 2012

 

План роботи

Вступ....................................................................................................................3

Розділ 1: Поняття якість і культура обслуговування на підприємствах готельного господарства:

1.1. Якість обслуговання у закладах готельного господарства......................6

1.2. Культура обслуговання у закладах готельного господарства...............17

1.3. Психологія обслуговання у закладах готельного господарства...........26

Розділ 2: Аналіз та оцінка культури обслуговування в готелі «Будьмо» у селі Хом’яківка Івано-Франковської області:

2.1. Загальна характеристика  готелю «Будьмо»............................................37

2.2. Якість обслуговування  у готелі «Будьмо»..............................................40

2.3. Культура поведінки  працівників готелю «Будьмо»...............................

Розділ 3: Напрями підвищення якості і культури обслуговування у готелі «Будьмо»......................................................................................................................44

Висновки і пропозиції......................................................................................46

Список використаної літератури.....................................................................48

Додатки..............................................................................................................51

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Наше сьогодення - час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в  світ, де господарюють економіки з  високо розвинутими технологіями.

Ринковий готельний  бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Усім відома традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

Індустрія гостинності  є найважливішим елементом соціальної сфери, що відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення. Вона представляє собою широкий спектр дрібних індивідуальних підприємств, такі як готелі, ресторани, туристичні фірми, об'єкти показу та ін. Всі ці підприємства мають між собою те загальне, що їх "продукт" – це комплекс фізичних, соціальних та емоційних компонентів. Ось таким чином можна визначити взаємозв'язок у роботі трьох підприємств туристської галузі: туристської фірми – готелю – ресторану.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів  та порядок їх здійснення з метою  задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів  гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга — це результат  безпосередньої взаємодії виконавця  та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення  потреб споживача.

Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

Незважаючи на існуюче  розмаїття засобів розміщення, кожен з них має здійснювати функцію гостинності і виконувати технологічні процеси надання тимчасового помешкання.

У даній роботі будуть розглянуті особливості обслуговування клієнтів готелю готельно-ресторанного комплексу «Будьмо» (с.Хом’яківка Івано-Франковської обл.).

Ця тема актуальна  на сьогоднішній день. Цю місцевість відвідують не тільки українські туристи, але і гості з-за кордону. Прикарпаття — історичний регіон України. За сучасною точкою зору до Прикарпаття належить більша частина Івано-Франківської області. Карпатські гори займають всього третину площі області, але саме гірські краєвиди стали візиткою цього краю. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, проте не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм по прийому і обслуговуванню туристів і підготовці кваліфікованого персоналу. Все це підкреслює актуальність обраної для дослідження теми.

Об'єктом дослідження слід вважати особливості (культуру, якість, психологію) обслуговування гостей у закладах готельного господраства, зокрема – у готельно-ресторанному комплексі «Будьмо».

Предметом даного є готельно-ресторанний комплекс «Будьмо».

Мета даної курсової роботи – дослідити особливості обслуговування туристів в готелях (на прикладі готелю «Будьмо»), а також виявити існуючі проблеми і знайти шляхи їх розв’язку.

Для досягнення наший  цілі ми визначили наступні завдання:

• детально розглянути особливості обслуговування клієнтів у готелях;
• прослідкувати особливості обслуговування клієнтів в готелі «Будьмо»;
• дати оцінки ситуації, виявити проблеми и визначити шляхи їх подолання.

Теоретична  і методологічна база дослідження. При розробці методологічних підстав дослідження використовувалися наступні групи джерела:

- роботи вітчизняних  і зарубіжних соціологів, теоретиків  і практиків менеджменту по  суті і технології туризму;

- статті, роздруки фахівців  в області надання готельних послуг;

- нормативні документи  і професійні стандарти.

Методологічною  основою є діалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.

Теоретична  значущість дослідження полягає в обгрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому допоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділити особливості надання послуг в готелі.

Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери туризму. Практична частина дослідження носить рекомендаційний характер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Якість облуговування в засобах готельного гсподарства

Готельне господарство є однією з складових туристської  індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід’ємною складовою світового готельного господарства.

Такий швидкий темп нашої інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення готельного господарства країни до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів і, безумовно, у підвищенні якості послуг, які надаються гостям.

Якість обслуговування в готельному господарстві — динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.

Існують різні підходи  до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш уживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 "Керування якістю і забезпечення якості. Словник":

"Якість послуги  - це сукупність характеристик  послуги, що додають їй здатність  задовольняти обумовлені або  передбачувані потреби".

У МС ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", що розглядається як сукупність характеристик процесу й умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних  перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та  фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття  комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

1) забезпечення найбільш  швидкого розміщення туристів  у готелях, мотелях, кемпінгах  тощо;

2) надання організованим  туристам того номеру, що був  попередньо проданим їм;

3) забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

4) дотримання санітарно-гігієнічного  порядку в готелях (мотелях), що  відповідає високим сучасним  вимогам до данного розряду;

5) відповідність необхідної  кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

6) підтримання зовнішньої  території та інтер'єру готелів  у такому ж стані, в якому  вони були зданими в експлуатацію;

7) надання широкого  спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.[4,c.8]

До найважливіших характеристик  послуги, що забезпечує її здатність  задовольняти визначені потреби, відносяться:

• надійність;
• люб'язність;
• довірчість;
• приступність;
• комунікативність;
• уважне ставлення.

Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію і відновлення готельного будинку , ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта.

Люб'язність - рішучість допомогти клієнтові і без затримки зробити послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королівських розмірів" і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне й ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали, і будуть виникати позаштатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках, необхідна якісна робота персоналу, що повинний негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (відповідно до правила Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 80% проблем). Ціль – не «втратити» клієнта. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство, і кожний з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їхні скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.