Виды коммуникаций, их роль в системе менеджмента организации

      В третьем квадранте коммуникационный стиль характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем  открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как  бы изолирует себя, не давая другим познать его. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и  чувств к другим.

      В четвертом квадранте коммуникационный стиль связан с защитой себя и, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят осуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

      В середине располагаются индивиды, “продающие” себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется “торговля за себя” и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

      Было  бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид  реализует себя, более желателен  и используется в большем количестве ситуаций¹.  
 
 

_______________________________

¹Батаршев, А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности -  М.:  Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 2008. – 280 с.

      1.3 Анализ коммуникационных процессов в организации 

      Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

      Если  бы нужно было проанализировать, о  чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию¹.

      Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения². С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа” организации на местном, общенациональном или международном уровне.

      Помимо  обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически “занята” или отключается³. Служащие могут сделать вывод, что ожидание _______________________________

¹Батаршев, А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности -  М.:  Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 2008. – 280 с.

²Коротков, Э.М. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2003.- 224с.-стр.201

³Роджерс, Эверетт. Коммуникации в организациях, под ред. Л.И. Евенко . - М.: Экономика, 1980. – 175 с.- стр.123

раздражает некоторых клиентов.

      Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Исследователь Кит Дэвис установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как “слухи” (прошедшие по системе тайного сообщения)¹. 
 

      1.4 Способы совершенствования коммуникации в организации.  
 

      Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

      ПРИНЦИП ЯСНОСТИ. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. 
 

_______________________________

¹Тарасов, А. Н. Психология лжи. – М.: НФРА-М, 2005. – 327 с.- стр.300

      ПРИНЦИП ЦЕЛОСНОСТИ. Управленческие сообщения скорее

являются  средствами, чем конечными целями. Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

      ПРИНЦИП СТРАТЕГИЧЕСКОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ  ИНФОРМАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

      Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

      В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

      УМЕНИЕ  СЛУШАТЬ. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

      ЯСНОСТЬ ИДЕЙ. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

      ЯЗЫК  ЖЕСТОВ И ИНТОНАЦИИ. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

      ЭМПАТИЯ И ОТКРЫТОСТЬ. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

      УСТАНОВЛЕНИЕ  ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

      Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы¹. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

      В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

      Регулирование информационных потоков

      Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных.

      Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться  

_______________________________

¹Алёшина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров  . Учебник/- М.:ИКФ «ЭКМОС», 2003. – 480с. – стр.23

определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

      Управленческие  действия.

      Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

      Системы обратной связи.

      В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

      Системы сбора предложений.

      Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.

      Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям¹.

      Информационные  бюллетени, публикации и видеозаписи  организации.

      Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

      Современная информационная технология.

      Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях.

      Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет. 
 
 

_______________________________

¹Почепцов, Г. Г. Коммуникативные технологии XX века. – М.: Рефл-Бук, Ваклер, 2000. – 352 с. – стр.213 
ГЛАВА 2. КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ НА ПРИМЕРЕ АВИАЦИОННОЙ КОМПАНИИ «РУСЛАЙН»