Виды коммуникаций, их роль в системе менеджмента организации

      Второй  этап станет более понятным, если представить  его себе как операцию упаковки ². Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».

      ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам  процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через  которые необходимо пройти, чтобы  донести идею до другого лица.

      ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование  — это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

      Однако  по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель

_______________________________

¹ Кастельс, Мануэль. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. под науч. ред. О. И. Шкаратана. — М.: ГУ ВШЭ, 2000. — 608 с. – стр.112

² Зарецкая, Е. Н. Логика речи для менеджера. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 241 с. – стр.200 

может придать несколько иной, чем в  голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен  информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель¹.

      Таким образом, необходимо рассмотреть понятие  обратной связи и помех во время  коммуникационного процесса.

      При наличии обратной связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все  этапы процесса обмена информацией  для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор  Филипп Льюис пишет: «Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым»² .

      Значительному повышению эффективности обмена управленческой

_______________________________

¹ Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в волшебных странах. – М.: Логос, 2003. – 392 с.- стр. 194

²Коротков, Э.М. Менеджмент: Учебное пособие . - М.: Инфра-М, 2003.- 224с.- стр.140 

информацией может способствовать обратная связь. Согласно ряду

исследований  двусторонний обмен информацией (при  наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность  в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

      Обратная  связь заметно повышает шансы  на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять  шум. На языке теории передачи шумом  называют, то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.

      Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать установление информационного обмена.

      Выше  было указанно, что целью коммуникации является обеспечение понимания  информации. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. Отправитель  кодирует сообщение с помощью  вербальных и невербальных символов. Особое внимание остановим на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.

      Поскольку слова могут иметь разные значение для разных людей, то, что некто  намеривается сообщить, необязательно  будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации¹ . Символ не имеет неповторимого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован

_______________________________

¹ Тарасов, А. Н. Психология лжи . – М.: НФРА-М, 2005. – 327 с.- стр. 272

символ. Поскольку, каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

      Хотя  вербальные символы – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщения. Невербальная передача может усиливать  или изменять смысл слов.

      Эффективный коммуникационный процесс возможен, когда одинаково точен, отправляя  и принимая сообщение. Необходимо уметь  слушать. Наша система образования  подчеркивает важность чтения, письма и умения общаться с числами, при  этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать. 
 

2.  Структура коммуникаций

 
 

      Коммуникационная  сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью  информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как  таковые, а коммуникационные отношения  между индивидами.

      Коммуникационная  сеть включает потоки посланий или  сигналов между двумя или более индивидами¹. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

_______________________________

¹Алёшина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров  . Учебник/- М.:ИКФ «ЭКМОС», 2003. – 480с. – стр.36

      Вертикальные  связи строятся по линии руководства  от начальника к подчиненным.

      Горизонтальные  связи осуществляются между равными  по уровням индивидами или частями  организации: между заместителями, между начальниками отделов, между  подчиненными.

      Диагональные  связи - это связи с другими  начальниками и с другими подчиненными.

      Сеть  этих связей создает реальную структуру  организации.

      Задача  формальной организационной структуры  заключается в том, чтобы придать  коммуникационным потокам правильное направление.

      Существуют  устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и  той же численности.

      В сетях типа “кружок” члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

      В сетях типа “колесо” представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные  коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре “колеса”, имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы:

• он получает больше посланий,
• чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции,
• больше оказывает социальное влияние на других членов группы,
• обычно несет большую ответственность за передачу информации,
• от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

      Аналогичная картина наблюдается в сетях  типа “Y”. Такие сети называются централизованными  и могут быть эффективными, если решаются простые проблемы.

      Другой  тип властной иерархии представляют сети типа “цепочки”, в которых  появляются горизонтальные связи - элемент  децентрализации.

      ”Всеканальные” сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

      Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организации. Известно, что скрытие или централизация информации поддерживает властные отношения¹.

      Характер  взаимозависимости работ и людей  в группе или организации будет  определять тип более эффективной  коммуникационной сети.

      Простая взаимозависимость допускает использование  централизованных сетей.

      Сложная взаимозависимость требует “командного” подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может  и не решить простую задачу.

      Коммуникационный  стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими².

      Существует  много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению 

этих  стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно  ожидать от поведения, связанного с  определенным стилем. 

_______________________________

¹Зарецкая, Е. Н. Логика речи для менеджера . – М.: ИНФРА-М, 1997. – 241 с. – стр. 112

²Зарецкая, Е. Н. Логика речи для менеджера. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 241 с. – стр.128

      За  основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.

      Первое  измерение включает открытие или  раскрытие себя для других и принятие ответной реакции от других, особенно их реакции, показывающей то, как они  воспринимают нас и наши действия.

      Второе  измерение показывает степень, с  которой люди делятся с другими  своими мыслями и чувствами о  них.

      Построив  на этой основе матрицу, где по вертикали  будет отложено первое измерение, а  по горизонтали второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

      В первом квадранте будет находиться коммуникационный стиль индивидов, который может быть определен  как открытие себя.

      Этот  стиль характеризуется:

• высокой степенью открытости себя другим,
• низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.

      Открытие  себя в этом случае измеряется в  диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение.

      К сожалению, этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего  его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид  может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных  отношений между коммуницирующими сторонами.

      Во втором квадранте коммуникационный стиль индивида определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе, и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.