Виды коммуникаций, их роль в системе менеджмента организации

      Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые.

      Все зависит от того как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть².

      Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения.

      Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней,

_______________________________

¹ Джеймс, Джуди. Эффективный самомаркетинг: Искусство создания положительного образа / Перевод с англ. В.А. Силенчук. - М.: Филинъ, 1998. - 128с - стр.35

² Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в волшебных странах. – М.: Логос, 2003. – 392 с. – стр. 45

меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

      Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях¹. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.

      По  условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

      Коммуникации  могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в

_______________________________

¹Коротков, Э.М. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2003.- 224с.- стр.56

практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации¹.

      КОММУНИКАЦИОННЫЙ  ПРОЦЕСС — это обмен информацией  между двумя или более людьми.

      Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Все, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

      В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

      1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

      2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

      3. Канал, средство передачи информации.

      4.Получатель, лицо, которому предназначена информация  и которое  

_______________________________

¹Ларичев, О. И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в волшебных странах. – М.: Логос, 2003. – 392 с.- стр.112

интерпретирует  ее.

      При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею¹. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

      1. Зарождение идеи.

      2. Кодирование и выбор канала.

      3. Передача.

      4. Декодирование. 

                   Рисунок 1- Простая модель процесса обмена информацией ².  

      Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1. в виде простой модели процесса коммуникации.

      Хотя  весь процесс коммуникации часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут  возникать в разных точках. Этот

анализ  подобен внимательному разглядыванию  каждого кадра короткого

_______________________________

¹ Почепцов, Г. Г. Коммуникативные технологии XX века . – М.: Рефл-Бук, Ваклер, 2000. – 352 с.- стр.29

² Коммуникативные стратегии [Электронный ресурс] Режим доступа: //http://openbudget.karelia.ru, свободный.

эпизода на кинопленке.

      ЗАРОЖДЕНИЕ  ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  значимую идею или сообщение следует  сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией  обрываются на этом первом этапе, поскольку  отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Американский ученый Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение  не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать»¹.

      Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных.

      Этот  пример показывает также связь между  восприятием и коммуникацией. У  руководителя, который считает подчиненных  способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу.  
 

_______________________________

¹Батаршев, А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности -  М.:  Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 2008. – 280 с.- стр. 231

Управляющий, который воспринимает подчиненных  как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит  в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления¹.

      Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать  неудачно, поскольку по отношению  к ним именно так действует  высшее руководство. Дело в том, что  руководители высшего звена часто  служат ролевой моделью для поведения  подчиненных. Если наши руководители склонны  к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией  со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно  действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что  в действительности необходимо, так  это осознать — какие идеи предназначены  к передаче до того, как вы отправляете  сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели².

      КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

      Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для

_______________________________

¹ Руководители и подчиненные [Электронный ресурс] Режим доступа //http://allbest.ru, свободный.

² Джеймс, Джуди. Эффективный самомаркетинг: Искусство создания положительного образа / Перевод с англ. В.А. Силенчук. - М.: Филинъ, 1998. - 128с  

физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный  разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения  и приобщения к проблеме.

      Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен  информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности  допущенных последним серьезных  нарушении мер безопасности, и  делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

      Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее  число средств коммуникаций в  сочетании. Процесс усложняется, поскольку  отправителю приходится устанавливать  последовательность использования  этих средств и определять временные  интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен  письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев»¹. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.