Управління маркетингова діяльність на підприємстві

- послуги  в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника,

сейфа, міні-бару і т.д.);

- послуги  харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно  визначити, за що платить гість:  за весь час перебування, за  один день перебування, за кожного  проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.); (Таб. 2.4)

- прізвище  того, хто буде оплачувати рахунок  (чи назва фірми);

- вид  оплати (наявний, безготівковий,  з використанням кредитної картки);

- особливі  побажання (заздалегідь забронювати  стіл у ресторані,

трансфер, можливість тримати в номері тварин і т.д.). 

     Таблиця 2.4

Ціни  на номери готелю „ Центральний  ”2011р.

 
 

Проаналізувавши служба бронювання готелю „Центральний” , аби знизити збиток від неявки гостей, пропонується прийняти  наступні рішення та пропозиції:

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.
2. При бронюванні потрібно передоплата або інформація про номер кредитної картки.
3. Готель здійснюють “подвійне бронювання”, тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15%).

     Система бронювання місць „ подвійне бронювання ” повинна бути ретельно продумана і чітке регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання по прийнятих замовленнях, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

Служба  обслуговування

     З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з  клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв’язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, водії і т.д.

     У зв'язку з важливістю перших вражень  клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими  зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, спортзалів і т.д.

     Після прибуття в номер швейцар повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ - приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, швейцар повинний чемно попрощатися і залишити номер.

Безліч  важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються  консьєржами, відносяться:

• замовлення столика в міських ресторанах;
• довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;
• резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;
• інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;
• допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)
• виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

     Для того щоб якісно виконувати вищезгадані  послуги, консьєржам необхідно у  всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах  окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Служба  експлуатації номерного фонду

     Найважливішою функцією служби експлуатації номерного  фонду є підтримка необхідного  рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.

     Службу  експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі і деякі інші категорії працівників.

     Основним  обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті  вони чи вільні. Прибирання номерів  буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

     Прибирання  номерного фонду здійснюється в  наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих  номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих  гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

     Процеси поточного прибирання складається  з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

     Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться  в міру потреби і при наявності  умов для прибирання.

     При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

     Генеральне  прибирання номерного фонду і  всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.

     Проаналізувавши систему надання послуг готелем  “Центральний” можна чітко побачити високий їх рівень, що дозволяє конкурувати з іншими підприємствами. Але оптимізація ассортименту послуг повинна збільшитись завдяки управлінню товарно-матеріальними ресурсами готелю (рис 2.5).

       

       

     

     

     

     

     

       

       
 

     

Рис. 2.5 Управління товарно-матеріальними ресурсами готелю 

       Формування системи розподілу починається з вибору каналу збуту та його учасників. Після цього маркетингові зусилля концентруються на управлінні ними. Збутова мережа готельних послуг формується на договірних відносинах. Істотною відмінністю каналу реалізації готельних послуг від каналу збуту товарів є те, що канал розподілу переміщує споживача до місця надання послуги, тоді як безпосередньо товар по каналах збуту переміщується до споживача.

     Учасники  ринкового каналу розподілу, здійснюючи збут готельних послуг, виконують  ряд функцій:

• збір, аналіз і надання необхідної інформації про готельні послуги;
• просування і поширення в рекламних і пропагандистських цілях переконливої інформації щодо пропонованих послуг;
• знаходження потенційних покупців цих послуг і встановлення з ними відповідних контактів;
• формування і пристосування пропозиції до потреб клієнтури, включаючи надання додаткових послуг, узгодження термінів перебування тощо;
• ведення переговорів про ціну та інші елементи готельної пропозиції;
• квотування, тобто передача квот готельних номерів посередникам-оптовикам;
• організацію розрахунків за продані готельні послуги і покриття витрат з забезпечення роботи збутового каналу.

     Організація надання послуг є ключовим елементом діяльності готелю, і його комерційна служба повинна зробити свою збутову стратегію більш активною і різноманітною. Для цих цілей налагоджуються широкі контакти з клієнтами, у тому числі зі «старими» клієнтами, уважно аналізуються дії конкурентів, широко використовуються прийоми прямого маркетингу. Однак без ретельно відпрацьованих каналів збуту готель обійтися не може, оскільки передача функцій продажу посередникам дає можливість готелю зосередити увагу на якості і конкуренції своїх послуг і дещо зменшити витрати на їх надання. 
 
 
 

2.4. Впровадження нових  форм реклами на  підприємстві 

     Небагато  підприємств можуть сьогодні успішно  вести справи без реклами в  тому або іншому її вигляді. У великих фірмах, де є штатні фахівці і забезпечена підтримка рекламного агентства, різні функції легко розподілити серед придатних для їх виконання працівників.

     Проаналізувавши роботу рекламного відділу готелю "Центральний" можна чітко побачити  наскільки низький рівень інформованості про готель, надзвичайно мала кількість реклами в інтернеті, газетах, журналах та інших глобальних мережах находиться у вільному доступі для (майбутніх) клієнтів.

Для початку потрібно чітко визначити цілі і завдання:

1. підвищення інформованості майбутніх клієнтів;
2. створення фірмового стилю готелю: фірмовий (товарний) знак, логотип, фірмові кольори;
3. реклама на листівках, рекламні вивіски на вулиці, в транспорті, в офісних та інших установах;
4. удосконалення власної Web-сторінки, доповнення її інформацією про готель, та різноманіття надання послуг;
5. засобом створення позитивного іміджу компанії як професіонала високого класу, що має стійке фінансове положення, є розвиток інформаційних зв'язків готелю з різними верствами населення;
6. Створення рекламного банера готелю "Центральний" для трансляції його в мережі з посиланням на власну сторінку, контекстна реклама.

Цілі  рекламування повинні покривати  період в 1 рік.

     Найважливішою функцією планування цілей є забезпечення спеціалістів із прийняття рішень критеріями визначення ефективності рекламних заходів за оперативного управління рекламою, а також під час оцінювання ефективності рекламної кампанії. Тобто визначення цілей передбачає фіксування фактичного стану справ (поінформованість про торгову марку, частку на ринку) на початку рекламної кампанії і після закінчення її. Порівнювання результатів дає змогу визначити ефект, який отримала фірма від рекламної кампанії

     Для підвищення рівня інформованості пропонується залучити два види реклами (Рис 2.6).