Управление оперативными процессами в розничных организациях

     Поскольку для одной и той же проблемы обычно существует несколько его вариантов, возникает непростая задача выбора наиболее подходящего.

     Решение проблемы обычно бывает связано либо с устранением или ограничением имеющегося нежелательного, либо с приобретением желательного, но отсутствующего. Это требует поиска соответствующих новых средств и методов осуществления деятельности.

     Процесс формирования решения предполагает выполнение определенной последовательности операций.

     В то же время решением может быть психологическая реакция на раздражитель. Кроме того, решением можно считать:

• волевое воздействие субъекта управления в соответствии с выбранной целью;
• последовательность действий по достижению поставленной цели, требующих организации и управления, и нечто, отражающее такое достижение (объект, состояние и пр.);
• управленческий акт (в письменной или устной форме), имеющий рекомендательное или обязательное значение, предписывающий цели и средства их достижения и служащий основой организации практической деятельности людей по переводу объекта, к которому оно относится, в новое состояние.

     Решения, особенно в крупных организациях, затрагивают интересы множества людей. Это требует их тщательной и всесторонней подготовки, на которую уходит много сил и средств.

     Тем не менее, успеха достичь удается далеко не всегда вследствие невозможности учесть все факторы, предопределяющие результат, и воздействовать на них.

     На  одни факторы, например на подчиненных, можно влиять непосредственно; на другие — лишь опосредованно, через смежные с ними; третьи просто приходится «принимать к сведению» и стараться их нейтрализовать либо застраховаться от них.

     В зависимости от уровня управляющего субъекта могут меняться сфера обязательного применения его решений и круг объектов, на которые оно распространяется.

     Эффективное решение должно быть:

• простым;
• логичным, непротиворечивым;
• полномочным, то есть принятым теми, кто имеет на это право;
• приемлемым для большинства членов организации;
• экономичным (затраты на его подготовку и осуществление меньше результата);
• своевременным (чтобы успеть приостановить отрицательное развитие ситуации);
• ориентированным на стратегические цели и задачи (при сохранении свободы тактического маневра);
• устраняющим причины, а не следствия проблемы.

     На  эффективность оказывают влияние  следующие факторы:

• понятность проблемы и связей между ней и ситуацией, в которой принимается решение (определяет разрыв между рациональным и приемлемым решением, которое отнюдь не является лучшим);
• взаимоотношения внутри организации;
• занимаемая автором решения должность;
• личностные моменты (эмоции, иллюзия легкости, осторожность вследствие высокого уровня значимости, привычки т.д.);
• располагаемое время;
• степень риска (последние два момента противоречат друг другу; менее рискованные решения требуют больше времени на подготовку и реализацию);
• основополагающие принципы, каковыми могут быть:

     а)  использование общепринятых норм (правда, неясно, каких);

     б)  действия, исходя из пользы большинства (проблема, в чем она);

     в) приближение к цели (ее бывает трудно определить);

     г)  достижение выгоды (вопрос, чьей).

• тщательная подготовка и возложение персональной ответственности на конкретных лиц;
• наличие правил, определяющих порядок разработки, обсуждения, утверждения, сроки реализации или отмены решения; нормативов, инструкций и пр.;
• учет требуемых для реализации решения ресурсов, степени его влияния на другие функции и сферы деятельности организации, ее партнеров (желательные и нежелательные, скрытые и явные последствия могут возникнуть и при отказе от принятия решения); действующего законодательства, этических норм; уровня риска и пр.²

     Исходя  из этого, определяются возможность  и целесообразность работы над решением, его цели и приоритеты.

     Решения должны приниматься теми и там, где  для этого существуют оптимальные  условия (при этом решение, принятое на одном уровне управления, становится задачей на более низком. Иными словами, продукт управленческого труда одного уровня является предметом труда для другого).

3. Организационно-методическое обеспечение процессов  управления розничных организаций

     Специфическая особенность организации деятельности в торговом предприятии состоит  в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы  производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле необходима грамотная организация как торгового, так и технологического процесса. Технологический процесс включает в себя совокупность последовательно взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорения доведения товаров до торговой сети и потребителей. Технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах магазинов и др. Торговый процесс обеспечивает смену форм стоимости. Особенность этого процесса заключается в том, что предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Работники магазинов осуществляют продажу товаров и обслуживание покупателей, а покупатели участвуют в торговом процессе. Обеспечивая непосредственное доведение товаров до потребителей, торговый процесс включает в себя и такие виды организации коммерческой деятельности, как изучение спроса населения, формирования ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение товаров и др. Основными принципами организации этих процессов в торговых предприятиях являются:

• обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров,
• обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания,
• достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения.³

     Эти факторы определяют динамичность торгового  и технологического процесса. В зависимости от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы доставки товаров в магазины, применяемых форм продажи можно выделить три основные схемы торгового и технологического процессов. Первая схема является наиболее сложной, но чаще применяемой. Она включает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже и продажу. Вторая схема включает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку их по количеству и качеству, хранение и продажу. Третья схема предусматривает разгрузку товаров с автотранспорта, приемку их по количеству и качеству, и продажу. При этом в магазинах, применяющих продажу товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей, процесс обслуживания более сложен, чем в магазинах самообслуживания.

     Применение  какой-либо одной схемы в пределах одного магазина встречается довольно редко. Как правило, в магазинах, одновременно действуют все три  схемы.

     Под методами продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

     В розничной торговле применяют следующие  виды продажи товаров:

• самообслуживание;
• через прилавок обслуживания;
• с открытой выкладкой;
• по предварительным заказам.

     Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина

     Индивидуальное  обслуживание покупателей  через прилавок включает выполнение следующих операций:

• встреча покупателя и выявление его намерения;
• предложение и показ товаров;
• помощь в выборе товаров и консультация;
• предложение сопутствующих и новых товаров;
• проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
• расчетные операции;
• упаковка и выдача покупок.

     На  выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. Качество их выполнения, а, следовательно, и качество обслуживания покупателей существенно зависит от квалификации торгового персонала, а также организации и обслуживания рабочего места продавца.

     Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

     При продаже технически сложных товаров  с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

     Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

     Этим  методом осуществляют продажу бытовых  холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

     При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки индивидуального обслуживания (тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров).

     Торговля  по предварительным  заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших сельских населенных пунктов, которые через магазины «Товары повседневного спроса» или   автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.⁴