Управление конфликтами в организации

     - сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

     - увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

     - смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

 

     1.3 Методы разрешения конфликтов в системе управления

     персоналом

  

Существует  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

     1. Структурные методы:

     - Разъяснение требований к работе - это один из лучших методов  управления, предотвращающий дисфункциональный  конфликт. Нужно разъяснить, какие  результаты ожидаются от каждого  сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который  должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

     - Координационные и интеграционные  механизмы - это ещё один метод  управления конфликтной ситуацией.  Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

     Не  менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом  сбыта и производственным отделом- то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж;

     - Структура системы вознаграждений - Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежания дисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться  благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

     Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений для поощрения  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

     2. Межличностные стили разрешения конфликтов:

     - Уклонение - этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы;

     - Сглаживание - при таком стиле  человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку» [6, с. 373]. Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв»;

      - Принуждение - в рамках этого  стиля превалируют попытки заставить  принять свою точку зрения  любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала;

      - Компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив;

     - Решение проблемы - Данный стиль  - признание различия во мнениях  и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

     - определите проблему в категориях целей, а не решений.

     - после того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

     - сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

     - создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

     - во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

 

     2 анализ управления  конфликтами в  организации    

     (на  примере чп «галактика-пресс) 

     2.1 Характеристика организации

     Частное предприятие «Галактика-Пресс» было организованно в 1996 году, его основателями, главным директором и редактором. Структура и бизнес-план организации разрабатывались исходя из финансовых возможностей учредителей. Основным видом деятельности планировался выпуск печатного периодического издания социального характера с рекламными блоками.

     Функции менеджера, бухгалтера и секретаря  изначально выполнял директор издания. А за корректорскую и журналистскую  часть отвечал редактор.

     План  деятельности и коммерческое планирование оказались удачными. На протяжении 1996-2000 гг. полученные доходы позволили учредителям частного предприятия увеличить объем издания и расширить штат работников. Наметился коммерческий аспект издания. Принимаемые ранее объявления от частных лиц, повысившие популярность газеты, стали платными. Стоимость рекламных блоков для юридических лиц возросла.

     В штат были зачислены мастер по компьютерной верстке, секретарь, рекламный агент  и два журналиста.

     Директор  ЧП «Галактика-Пресс» сосредоточился исключительно на разработке экономического проектирования деятельности, занялся  развитием системы управления, то есть практически стал менеджером организации.

     Редактор  углубил и расширил тематику издания. Именно он подбирал персонал. Как человек  педантичный, он подходил с завышенными  требованиями к кандидатам. Подбор сотрудников осуществлялся длительное время и создавал изначально атмосферу неловкости и напряженности, страха и неуверенности в собственных силах. Также отсутствие достаточного выбора вакансий на рынке труда заставляло кандидатов соглашаться на поставленные условия.

     Мастером по компьютерной верстке стала молодая девушка, выпускница профильного ВУЗа. Ее ценностные ориентации находились на довольно высоком уровне, что импонировало редактору и директору. К работе подходила творчески. В мотивах ее деятельности можно проследить главные интересы – закрепится на хорошей, достойно оплачиваемой работе для поддержания собственной семьи.

     На  должность секретаря утверждена ее ровесница со средним образованием. Девушка со средними ценностными  ориентациями. Эмоционально относительно стабильная с демонстративной акцентуацией характера. К работе относилась добросовестно, трудолюбиво, не взирая на природную легкомысленность.

     Место рекламного агента досталось молодому человеку с техническим образованием. Выходец из состоятельной и интеллигентной семьи, он также привлек внимание высокой ценностной ориентацией и поведенческими нормами. Проявлял себя как трудолюбивый, но неторопливый сотрудник.

     По  прошествии определенного времени  рекламный агент приспособился  к своим обязанностям и стал выполнять их быстрее и качественнее, как человек мыслительного типа. В его обязанности входило активное общение с людьми, помехой которому иногда становился интровертивный тип его личности. Но мотивация, заключавшаяся в желании начать самостоятельную жизнь, пересиливала это явление.

     Первый  журналист ушел почти сразу по прошествии двух недель, не справившись с графиком работы.

     Второй  журналист установил тесный контакт  с редактором и основательно закрепился в коллективе. Закончив профильный ВУЗ и имея опыт работы корреспондентом, он с легкостью справлялся с обязанностями. Обладал флегматическим характером, средним уровнем ценностных устремлений. Главным интересом для него оставалось профессиональное совершенствование.

     По  мере развития организации ЧП «Галактика-Пресс» изменился состав и численность его сотрудников в соответствии с таблицей 1.

     В 2004 году освободилось места секретаря, который ушел в декретный отпуск. Появилась должность менеджера. Предприятие реорганизовалось в  две части: отдел рекламы и  отдел компьютерной верстки. В отдел  компьютерной верстки были набраны новые специалисты: второй мастер по компьютерной верстке, графический дизайнер и начальник отдела. При этом менеджер всей организации и начальник отдела выполняли почти тождественные обязанности и часто пересекались, проявляя недовольство при вмешательстве в их деятельность и процесс принятия решений.

     Психологическая среда, устоявшаяся на протяжении предыдущих четырех лет, начала ломаться и усложнятся.

     На  смену прежнему секретарю пришла молодая девушка с техническим  средним образованием, без опыта работы. Ее моральные ценности и запросы были очень высоки, как и проявление поведенческих норм. Но, требования к ней, как и другим членам организации, редактора и директора возрастали по мере расширения распространения региона издания и увеличения его объема. Менеджер пытался нейтрализовать это воздействие, рационально распределяя обязанности в рекламном отделе. Однако новый секретарь, обладая меланхолическим характером, слабым типом нервной системы, с трудом справлялась с обязанностями. Но природная старательность и мотивации (финансовая поддержка одинокой матери), стимулировали преодоление этих преград.

     Менеджер  – женщина средних лет, с несколькими  высшими образованиями, значительным опытом работы и навыками сразу принялась  устанавливать нарушенный контакт между редактором, директором ЧП «Галактика-Пресс» и сотрудниками рекламного отдела: секретарем и рекламным агентом. Дополнительно она разрабатывала стратегию сотрудничества с руководителем компьютерного отдела и его членами: двумя мастерами по компьютерной верстке и графическим дизайнером. Это давала свои результаты, так как менеджер обладал флегматическим складом характера, высокой эмоциональной устойчивостью, высокими моральными нормами, настойчивостью, уравновешенностью. Ее потребности и интересы, помимо личных, финансовых, включали карьерную мотивацию, профессиональные интересы, необходимость самореализации.

     Второй  мастер по компьютерной верстке молодой  человек с высшим профильным образованием. Застенчивый, тихий, с высокими этическим ценностями, флегматическим характером, нервной устойчивостью, художественный, интровертивным, тревожным типом, умело справлялся с обязанностями, но не сразу входил в контакт с окружающими. Наиболее удачно его отношения складывались с менеджером рекламного отдела и секретарем. Редактор также поощрял его за творческий подход к работе.