Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг»

 

Таблица 3.1

План обучения стажера-бармена

Продолжительность обучения	Основные темы	Тесты
Первая рабочая смена	Экскурсия по ресторану. Концепция компании. Кто есть кто в ресторане. Приход и уход с работы. Правила безопасности, стандарты униформы. Работа в команде. Нумерация столов.	Тест по нумерации столов.
Вторая рабочая смена	Меню барное	Тест по напиткам.
Третья рабочая смена	Меню основное	Тест по блюдам.
Четвертая рабочая смена	Личная гигиена. Правила санитарии. Признаки порчи продуктов.	Тест по гигиене и санитарии.
Пятая рабочая смена	Применение оборудования бара. Работа основных станций бара.	Тест по техническому оснащению  бара.
Шестая рабочая смена	Правила безопасности	Тест по правилам безопасности.
Седьмая рабочая смена	Обязанности бармена по открытию бара. Обязанности по закрытию бара. Задачи бармена.	Тест по обязанностям и задачам.
Восьмая рабочая смена	Телефонный этикет.	Тест по телефонному этикету.

 

Обучение  стажера предполагает включение в себя двух основных этапов: изучение стандартов работы своего подразделения и практику отработки необходимых навыков.

Обучение  стажеров подразумевает также и  систему тестирования. Предлагается сдавать тесты не в конце обучения, а постепенно, в процессе прохождения всех этапов обучения. Например, после первой учебной смены стажер-бармен должен сдать тесты по нумерации столов. Пока он не сдаст первый тест к продолжению обучения он не допускается. Таким образом, от смены к смене стажер осваивает все содержание обучения. Итогового экзамена не предусматривается.

Для поваров предлагается разработать тесты на знание стандартов работы кухни, тесты по санитарии.

Подготовку  персонала необходимо осуществлять не только при приеме нового сотрудника на работу, но и  исходя из следующих  ситуаций:

- по результатам аттестации сотрудника  выявлена потребность в проведении  обучения. Данное обучение проводится  с целью повышения уровня квалификации  сотрудника до уровня, предъявляемого  требованиями к занимаемой должности;

- в ходе работы по проектам  выявлена необходимость обучения  сотрудника дополнительным (специальным)  знаниям для ведения работ  по проекту;

- в соответствии с личными пожеланиями  работников. В этом случае руководитель  сотрудника определяет необходимость  проведения обучения.

Обучение сотрудников  может осуществляться как на рабочем  месте, так и вне рабочего места. К методам обучения на рабочем  месте относятся: направленное приобретение опыта, производственный инструктаж, смена  рабочего места (ротация), использование  работников в качестве ассистентов.

Среди методов  обучения персонала вне рабочего места можно использовать такие  как чтение лекций и посещение  семинаров.

Система обучения сотрудников - один из ключевых инструментов для создания грамотной и эффективной работы по управлению кафе. От того, насколько продуманы будут все элементы этой системы, будет зависеть качество подготовки новых, а также поддержка и улучшение навыков «старых» сотрудников кафе.

Работа кафе «Лейпциг» со своими поставщиками по вопросам повышения качества поставляемого в кафе сырья и продукции пока не является эффективной.

Подписывая контракт с  поставщиками, кафе теоретически вверяет  им свой бизнес. От качества поставляемых продуктов зависит вкус и безопасность блюда, а, следовательно, и успешность кафе.

Кафе ощущает диктат со стороны крупных производителей и поставщиков продуктов питания, устанавливающих свои условия, как  в отношении цен, так и по ассортименту и условиям поставки.

Кафе «Лейпциг» следует постоянно работать над расширением связей и увеличением количества поставщиков. Большое количество поставщиков дает возможность предприятию диверсифицировать (распределить на всех субъектов рынка) риск, связанный с недопоставкой товара или невыполнением заявки, увеличить ассортимент реализуемой продукции. Кафе следует участвовать в специализированных выставках с целью поиска новых поставщиков продуктов, напитков, оборудования и прочего.

Предпочтительными являются долгосрочные отношения с поставщиками продовольственных товаров. Это  очень выгодно не только кафе, но и самим поставщикам. Подобное гарантирует  стабильное честное сотрудничество. Работать с поставщиками выгодно, так  как у них можно приобрести сразу несколько видов товара большими партиями. К тому же поставщики, которые долго сотрудничают с  заведением общепита, знают все его  требования и ассортимент необходимой  продукции. Если понадобится расширить  линейку товара определенного вида в интересах ресторана, то, скорее всего компания это сделает, не оставшись  в проигрыше. Кроме того, постоянные поставщики обычно предлагают ресторанам и кафе скидки на товар.

Отдельный вопрос в кафе - выстраивание отношений с поставщиками алкогольной продукции. Видимо не все  еще в ресторанном бизнесе  осознали очевидную зависимость  поставщика от ресторатора, а не наоборот. Время, когда спрос в нашей стране превышал предложение, безвозвратно ушло, и с каждым годом растет не только предложение, но и качество предоставляемых услуг от вновь появляющихся на нашем рынке фирм-импортеров и дистрибьюторов. Чтобы выйти и закрепиться на рынке алкогольной продукции они активно предлагают значительные скидки, демонстрируют гибкий подход при установлении схем оплаты, на привлекательных условиях предоставляют торговое оборудование и инвентарь, и, даже готовы финансировать взаимовыгодные проекты.

Кафе «Лейпциг» предпочитает годами работать на «проверенном ассортименте», на прежних условиях, ограниченных рамками обычного договора о поставке, тем самым изолируя себя от новейших веяний, передовых технологий, новых  и модных тенденций в мире качественных, и при этом не обязательно дорогих, вин, крепких и слабоалкогольных напитков.

Вдумчивый подход к выстраиванию отношений с поставщиками позволяет  не только обеспечить соблюдение условий  в рамках стандартного договора о  поставке, но и планировать заказы и взаиморасчеты так, чтобы высвободить  значительное количество денежных средств  из оборота. К тому же кафе сможет проводить  всевозможные мероприятия по продвижению, популяризации, увеличению продаж отдельных  брендов, за счет производителя, а не за свой собственный счет. В условиях рынка кафе необходимо предъявлять  к поставщикам (как, естественно, потребитель  к изготовителю) более широкий  спектр требований, в частности, следует  осуществлять, кроме входного контроля, оценку системы управления качеством  поставщиков.

 

 

 

 

 

3.2. Оценка экономической  эффективности предлагаемых мероприятий  по совершенствованию системы  качества услуг в кафе «Лейпциг».

Экономическая эффективность  – это результат деятельности предприятия, выражаемый в виде соотношения  между итогами хозяйственной  деятельности и затратами ресурсов. В качестве анализа проекта проведем сопоставление его затратной  части и косвенно рассчитанных выгод  от внедрения проекта.

Организация музыкальных и шоу-программ предполагает оплату труда артистов. При этом предполагается, что экономить деньги на оплате труда артистов мы не будем. Подобная экономия приведет к снижению качества, халтуре и в результате к снижению дохода кафе. Это все равно, что в целях экономии приобретать для кухни недоброкачественные продукты по дешевой цене.

Таблица 3.2

Стоимость музыкальных и шоу-программ

Вид программ	Стоимость
Аниматоры	от 2 500 рублей/человек
Танцевальные шоу	5 000 рублей/выступление
Акробаты, гимнасты, йоги, жонглеры	от 10 000 рублей
Ростовые куклы	3 500 рублей
Конкурсы (с обеспечением)	от 5 000 рублей
Фокусы, Иллюзионисты, магия	от 8 500 рублей
Бармен-шоу	от 12 000 рублей
Модели	3 500 рублей
Экзотические, эротические шоу, стриптиз	от 5 000 рублей/выход
Дрессированные животные	от 10 000 рублей
Торт-сюрприз	от 9 000 рублей
Музыканты и музыкальные группы	от 10 000 рублей
Средняя стоимость 1 выступления	7500 рублей

        Рассчитав среднюю цену за выступление, сложившуюся на рынке подобных услуг Москвы (таблица 3.2), получили значение в 7,5 тыс. рублей. Умножив полученную сумму на планируемое число номеров за вечер и количество мероприятий, получили 120 тыс. руб (7,5 тыс. руб за выступление х 4 номера х 4 вечера). Таким образом, затраты на организацию музыкальных и шоу-программ составят 120 тыс. руб.

Корректировка стандарта процедуры расчета официанта с клиентом дополнительных затрат не предусматривает.

Таблица 3.3

Величина затрат на реализацию предложенных мероприятий

Статьи расходов	Затраты, руб.
Организация музыкальных и шоу-программ	120.000
Оптимизация сайта кафе с целью  обеспечения обратной связи	8.000
Систематическое обучение персонала	150.000
Всего:	278.000

 Проведение регулярного инструктажа и проверки знаний персонала по охране труда дополнительных затрат не предусматривают.

Для оптимизации сайта кафе с целью  обеспечения обратной связи с  потребителями потребуется 8 тыс. руб – такова средняя цена, сложившаяся сегодня на рынке интернет-услуг. Размещение в зале кафе опросного листа,

Для осуществления систематического обучения вновь поступающего на работу в кафе персонала, так и уже занятого потребует около 15 тыс. рублей на человека (доплата за наставничество, организация лекций, семинаров, тренингов). Предположим, что программой будет охвачено 10 человек. Величина общих затрат на обучение составит 150 тыс. руб.

Работа над расширением  долгосрочных связей и увеличением  количества поставщиков дополнительных затрат не подразумевает.

Таким образом, величина общих затрат на реализацию предложенных мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг» составляет 278.000 рублей (таблица 3.3).

Рассчитаем выгоду от предложенных мероприятий. По мнению экспертов качественные блюда и особенно качественное обслуживание не только привлекает в ресторан или кафе дополнительных клиентов, но и увеличивает размер среднего счета в среднем на 15%.

 

 

Предположим, что качественная кухня и обслуживание привлечет  дополнительно 200 человек в месяц. При среднем счете 350 рублей дополнительная выручка составит 200 чел. х 350 руб. = 70.000 руб. в месяц, 840.000 руб. в год.

Увеличение размера среднего счета на 15% увеличит годовой товарооборот кафе с 10.745.000 руб. до 12.356.750 руб., т.е. дополнительное увеличение выручки составит 1.611.750 руб. в год.

Предлагаемые мероприятия  принесут за год выгоду, равную 1.611.750 руб + 840.000 руб. = 2.451.750 руб.

Экономическая эффективность  предлагаемых мероприятий составит: 2.245.750 руб. / 278.000 руб. = 8,7 %.

Предлагаемые мероприятия  являются экономически оправданными.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Управление  качеством услуг предприятия  ресторанно-гостиничного бизнеса рассматривается как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления услуг для установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей, и соответствующего требованиям, установленным государственными органами, и нормам, принятым на предприятии.

В результате проведенного исследования качества услуг кафе «Лейпциг» установлен ряд проблем, связанных с качеством продукции и обслуживания, организацией досуга потребителей, отношениями с поставщиками, обеспечением безопасных условий для жизни и здоровья как гостей кафе, так и сотрудников, низким уровнем образования и квалификацией сотрудников. Для решения названных проблем предлагается осуществить ряд мероприятий по совершенствованию механизма управления качеством.