Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг»

2.1. Анализ и характеристика управления  качеством услуг в кафе «Лейпциг».

Система управления качеством  продукции и услуг кафе «Лейпциг» является неотъемлемой частью системы управления предприятием. В управлении качеством участвуют все отделы, службы и производственные подразделения, между которыми распределены функции управления.

Проанализируем основные функции и полномочия сотрудников, действия которых направлены на обеспечение  качества продукции и услуг кафе «Лейпциг».

Директор кафе определяет политику в области качества, обеспечивает ее выполнение на всех этапах производства продукции и услуг, осуществляет контроль и анализ политики, определяет меры по управлению и координации, устанавливает обязанности и полномочия руководителей, анализирует эффективность системы.

Заместитель директора в своей работе подотчетен директору, руководит материально-техническим обеспечением работы кафе (осуществляет работу по ведению, оформлению и контролю выполнения договоров, снабжению продуктами, материалами и обеспечению транспортом, организует контроль за работой складского хозяйства организации, осуществляет контроль за выполнением планов разработки и реализации проектов, материально-техническим обеспечением и за правильным расходованием оборотных средств.

Шеф-повар организует и, совместно  с другими подразделениями, осуществляет разработку и внедрение организационно-технических  мероприятий по повышению качества продукции, обеспечивающих эффективное  функционирование системы, осуществляет контроль за качеством осуществляемых работ, участвует в подготовке и  проведении «Дней качества»,  обеспечивает информацией о качестве работ  в процессе их осуществления и  на стадии проверки и ведет учет качества работ, разрабатывает предложения по совершенствованию программы обучения специалистов по управлению качеством, участвует в разработке мотивационных мероприятий и в определении поощрения работникам за высокое качество работ, вносит предложения о привлечении к ответственности лиц, допускающих выполнение работ с нарушениями требований соблюдения качества.

На администратора кафе возложена  работа с потребителями. Он обязан анализировать  рекламации, проводить уточнения  и конкретизацию возникающих  проблем, касающихся качества выпускаемой  продукции и оказываемых услуг  и предлагать пути их решения. К его  главным функциям отнесены обеспечение  качественного сервиса и создание в зале атмосферы радушия и вежливости.

Официант в кафе максимально  обеспечивает удовлетворение гостей путем  своевременного обслуживания, проявления гибкости в обслуживании (например, может поступить просьба об изменении последовательности подачи блюд), поддержания стабильности качества услуг (старается не допускать разочарования гостей) и установления доверительных отношений с гостем (выбирает правильный стиль общения с гостем).

Руководство кафе придерживается того факта, что эффективность работы по обеспечению качества выпускаемой  продукции и оказания услуг возможна лишь тогда, когда за качество отвечают все подразделения предприятия, каждый сотрудник, для чего используются различные приемы управления процессом.

Система менеджмента качества услуг предусматривает выполнение на разных этапах обеспечения качества следующих основных функций: планирования, организации, координации, контроля, стимулирования, учета, анализа, оценки и аттестации. Каждую из перечисленных функций  управления можно рассматривать  как процесс, который должен привести к заданному результату независимо от условий функционирования проектного предприятия.

Менеджмент кафе «Лейпциг» рассматривает в качестве основных следующие методы реализации политики обеспечения качества услуг:

- использование новейших  технологий маркетинга, продаж, и  обучения персонала; 

- развитие деловых отношений  с партнерами на заявляемых  в политике качества принципах; 

- формирование целей и  задач в области обеспечения  качества для каждого подразделения; 

- совершенствование предупреждающих  действий и управление ими  с целью предупреждения неудовлетворенности  потребителя; 

- постоянное повышение  профессионального мастерства персонала; 

- разъяснение персоналу  задач в области обеспечения  качества услуг и создание  со стороны руководства условий  для их реализации;

- организация постоянной  работы с потребителем (учет и  анализ претензий и пожеланий,  изучение спроса на предоставляемые  услуги);

- работа с поставщиками  по расширению ассортимента и  качества поставляемой (закупаемой) продукции; 

- регулярное проведение  внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм  и методов организации и повышения  культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности  персонала в области качества  предоставляемых услуг через  организацию групп качества;

- освещение информации  по качеству в общедоступных  местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала  при подтверждении соответствия  занимаемой должности; 

- проверки понимания работником  собственной роли в обеспечении  качества равно при функционировании  и при внутренних проверках  системы качества услуг; 

- ознакомление вновь принимаемого  на работу персонала с положениями  системы качества услуг.

Весь  механизм управления качеством направлен  на удовлетворение потребностей потребителей продукции и услуг при соответствии ее обязательным требованиям нормативной  и технической документации и  соблюдении ее качества.

Система управления качеством услуг в  кафе включает в себя систему стандартов, санитарных правил и технических  нормативов. Охарактеризуем их более  подробно.

1. Санитарное состояние кафе. Перечень документов, регламентирующих санитарно-эпидемиологические требования к предприятиям общественного питания, приведен в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Перечень документов, регламентирующих санитарно- эпидемиологические требования

№ п.п.	Документ	Наименование	Источник
1.	Федеральный закон № 52- ФЗ от 30.03.99г	«О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»	Российская газета», N 64-65, 06.04.1999
2.	СанПин 2.3.2.1324-03.	Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов	«Российская газета», N 119/1, 20.06.2003
3.	СанПиН 2.3.4.545-96. 2.3.4.	Предприятия пищевой и перерабатывающей промышленности. Производство хлеба, хлебобулочных и кондитерских изделий», утв. Постановлением Госкомсанэпиднадзора РФ от 25.09.1996 N 20.	ИСС «Консультант плюс»
4.	СП 1.1.1058-01.	Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий.	Российская газета», N 222, 13.11.2001.
5.	СП 2.3.6.1079-01.	Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья	Российская газета», N 247, 20.12.2001
6.	Постановление Правительства от 21.12.2000 № 987	«О государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов»	«Российская газета», N 6, 12.01.2001

 

 

Основными пунктами соблюдения санитарных правил и норм являются:

- санитарное состояние производственных  помещений, оборудования и инвентаря; 

- соблюдение поточности технологического  процесса;

- наличие личных медицинских книжек  с результатами медицинского  осмотра и гигиенической аттестации;

- правильность и своевременность  ведения отчетной документации (бракеражный журнал, журнал здоровья и гнойничковых заболеваний сотрудников и т.д.);

- санитарное состояние складских  помещений; 

- соблюдение правил товарного  соседства; соблюдение санитарно-гигиенических  режимов обработки посуды, тары  и инвентаря;

-  обеспеченность дезинфицирующими  и моющими средствами;

- наличие документов, подтверждающих  безопасность и качество используемой  продукции и продовольственного  сырья; 

- оценка эффективности проведенных  мероприятий по дезинсекции и  дератизации.

2. Технология приготовления кулинарной продукции. Перечень документов, регламентирующих технологические требования к производству кулинарной продукции на предприятиях общественного питания, приведен в таблице 2.2.

 

Таблица 2.2

Перечень документов, регламентирующих технологические требования к производству кулинарной продукции 

№ п.п.	Документ	Наименование	Источник
1.	ГОСТ Р 51156-2005	Коктейли винные. Общие технические условия. Дата введ. с 01.01.2007 г.	ИУС «Национальные стандарты», N 2, 2008 (Поправки)
2.	ГОСТ Р 52409-2005	Продукция безалкогольного и слабоалкогольного производства. Термины и определения. Дата введ. с 01.01.2007 г	ИУС «Национальные стандарты», N 1, 2008 (Поправки)
3.	СанПин 2.3.4.050-96	Производство и реализация рыбной продукции	М., Информационно-издательский центр Госкомсанэпиднадзора РФ, 1996
4.	СанПин 2.3.4.545-96	Производство хлеба, хлебобулочных и кондитерских изделий	ИСС «Консультант плюс»
5.	СанПин 2.3.4.551-96	Производство молока и молочных продуктов.	М., Информационно-издательский центр Госкомсанэпиднадзора РФ, 1996
6.	ГОСТ Р 50763-2007	Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия	М., Стандартинформ, 2008
7.	Сборники технических нормативов. Сборники рецептур на продукцию общественного питания

         Технологический контроль включает проверку наличия технологических карт, соблюдения технологий приготовления, соответствия режимов и времени хранения, соответствия выходов готовых блюд меню, соответствия технологической и калькуляционной карт и т. д.

Управление  качеством продукции и предоставляемых  кафе услуг включает также контроль над выполнением технологии приготовления  кулинарной продукции и соблюдением  санитарных норм. С целью выявления  и устранения слабых составляющих услуг, своевременного реагирования на возникающие  проблемы, в кафе «Лейпциг» проводится комплексная проверка качества предоставления услуги, санитарного состояния помещений, личной гигиены персонала, технологии приготовления блюд.

Перечень  документов, применяемых при комплексной  проверке качества предоставления услуг, приведен в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Перечень документов, используемых для комплексной проверки

№ п.п	Документ	Наименование	Источник
1.	Федеральный Закон от 02.01.2000 №29-ФЗ	О качестве и безопасности пищевых продуктов	Российская газета, N 5, 10.01.2000
2	ГОСТ Р 50764-2009	«Услуги общественного питания. Общие требования»	М., Стандартинформ, 2010
3.	ГОСТ Р 50935-2007	«Общественное питание. Требования к персоналу»	М., Стандартинформ, 2009.
4.	ГОСТ Р 50763-2007	Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия	М., Стандартинформ, 2008
5.	СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6.	Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила	Российская газета, N 247, 20.12.2001,
6.	СП 1.1.1058-01.	Общие вопросы. Организация и проведение производственного контроля за соблюдением Санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий. Санитарные правила.	Российская газета, N 222, 13.11.2001

           Комплексная проверка осуществляется с периодичностью 1 раз в месяц, она включает в себя комплексную проверку кафе по вопросам качества обслуживания, чистоты раздачи, состояния обеденного зала, чистоты и санитарного состояния производственных и складских помещений, личной гигиены персонала, выполнения технологии приготовления кулинарной продукции.