Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг»

Цель исследования состоит в разработке механизма управления качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи:
- определить подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008;
- охарактеризовать особенности управления качеством на предприятиях РГБ;

Введение 2
ГЛАВА 1. Теоретические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. 5
1.1. Подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008. 5
1.2. Особенности управления качеством на предприятиях РГБ. 14
1.3. Критерии оценки качества услуг кафе. 25
ГЛАВА 2. Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг». 34
2.1. Анализ и характеристика управления качеством услуг в кафе «Лейпциг». 34
2.2. Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг в кафе «Лейпицг». 43
ГЛАВА 3. Совершенствование функционирования механизма управления качеством услуг в кафе «Лейпциг». 58
3.1. Предложения по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг». 58
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг». 67
Заключение 70
Список литературы 73
Приложения 76