Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг»

Организация, применяющая  указанный выше подход, создает уверенность  в возможностях своих процессов  и качестве своей продукции, а  также обеспечивает основу для постоянного  улучшения. Это может привести к  повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и  успеху организации.

Для того чтобы результативно  функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и  взаимодействующих процессов. Часто  выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое  определение и менеджмент процессов  применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут  рассматриваться как «процессный  подход».

 Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

С помощью лидерства и  реальных действий высшее руководство  может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и  эффективной работе системы менеджмента  качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей  роли при:

- разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;

- популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

- ориентации всего персонала организации на требования потребителей;

- внедрении соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать цели в области качества;

- разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества для достижения поставленных целей в области качества;

- обеспечении необходимыми ресурсами;

-  проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

- принятии решений в отношении политики и целей в области качества;

- принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

Документация дает возможность  передать смысл и последовательность действий. Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять  ценность для ее пользователей. В  системах менеджмента качества применяют  следующие виды документов:

- документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования (к таким документам относятся руководства по качеству);

- документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту (к таким документам относятся планы качества);

- документы, устанавливающие требования (к таким документам относятся спецификации);

- документы, содержащие рекомендации или предложения (к таким документам относятся методики);

- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы (такие документы могут включать в себя документированные процедуры, рабочие инструкции);

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов (к таким документам относятся записи).

В процессе оценивания систем менеджмента качества должны быть получены ответы на следующие четыре основных вопроса в отношении каждого  оцениваемого процесса:

- выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

- распределена ли ответственность?

- внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

- обеспечивает ли процесс достижение требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные  выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента  качества может различаться по области  применения и включать в себя такие  виды деятельности как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента  качества, а также самооценку.

Аудиты (проверки) применяют  для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе  менеджмента качества. Наблюдения аудитов  используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и  определения возможностей для улучшения.

Самооценка организации  представляет собой всесторонний и  систематический анализ деятельности организации и результатов в  сравнении с системой менеджмента  качества или моделью совершенства.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы  менеджмента качества, а также  помогает определить области, нуждающиеся  в улучшении, и приоритеты.

Целью постоянного улучшения  системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения  удовлетворенности потребителей и  других заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента  организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества для  удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют  другие цели организации, связанные  с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, а также  условий труда и безопасности персонала. Различные части системы  менеджмента организации могут  быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему  менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение  дополнительных целей и оценку общей  результативности организации.

Различие между подходами  к внедрению и поддержанию  систем менеджмента качества семейства  ИСО 9000 и моделях совершенства заключается  в их областях применения. Стандарты  семейства ИСО 9000 устанавливают требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требовании. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации. Они применимы ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценивания, применяемые в моделях совершенства, обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

        C 1 января 2013 вводятся в действие новые стандарты на системы менеджмента качества, принятые в рамках Евразийского экономического сообщества. Стандарты пока утверждены тремя странами: Россия, Армения и Кыргызстан.

ГОСТ ISO 9001-2011  "Системы менеджмента качества. Требования" вводится взамен ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

ГОСТ ISO 9000-2011  "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" взамен ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Требования  этих стандартов не изменились и соответствуют  требованиям соответствующих международных  стандартов ISO.

Сертификация по выше указанным стандартам в России будет осуществляться  с нового года.

Также меняются стандарты связанные с сертификацией и аудитами. В них внесены изменения и дополнения.

С 1 февраля 2013 вступают в действие:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012 "Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента" (ISO/IEC 17021:2011), взамен ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008.

ГОСТ Р ИСО 19011-2012 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента" (ISO 19011:2011), года взамен ГОСТ Р ИСО 19011-2003.

Итак, существуют разнообразные подходы  к толкованию понятия «качество». Качество является общенаучной категорией, к которой обращаются специалисты  различных областей науки и практики. В зависимости от цели и особенностей сферы использования оно может  рассматриваться в философском, социальном, техническом, экономическом, правовом и других аспектах.

 

 

 

1.2. Особенности управления качеством  на предприятиях РГБ.

Любое управление, как известно, заключается  в выработке управленческих решений  и их выполнении посредством соответствующих  воздействий на управляемые объекты. Таким образом, управление качеством услуг предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

На  практике, чтобы эффективно управлять  качеством услуг поставщик услуг  должен определить, каким образом  потребители воспринимают и оценивают  качество.

На  основании результатов исследований таких ученых как А. Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри⁶ можно сделать вывод, что потребители оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между ними принято называть «разрывом в качестве». Следовательно, основная задача руководителя ресторана, ответственного за качество услуги, заключается в сужении этого разрыва. При этом измеряемая величина (качество) воспринимаемое именно потребителем. Отсюда следует, что реальность это то, что воспринимается потребителем, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое.

Для того, чтобы улучшить качество услуг, необходимо определить ключевые критерии, используемые потребителями для измерения качества и ожидания целевой аудитории. Результаты исследования В.Ф. Фирюлина⁷ помогли выявить десять ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги, это:

• степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);
• репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);
• знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);
• надежность (насколько последовательна и надежна услуга);
• безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);
• компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества);
• уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);
• обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);
• реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);
• осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги).

Первые  пять факторов связаны с качеством  конечной услуги, а последние пять - с качеством процесса ее предоставления. Сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителей, предприятия  ресторанно-гостиничного бизнеса смогут обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

Такие аспекты, как понимание нужд покупателей  и способность предоставить последовательную и надежную услугу, в значительной степени достигаются за счет внутреннего  маркетинга и постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудников. Репутация и безопасность представляют собой взаимозависимые факторы. Если потребитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление  услуги не связано с опасностью или  риском. Безопасность можно упрочить, предоставляя достаточное количество информации о качестве услуги через  рекламу и/или опыт удовлетворенных потребителей. Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет многочисленные филиалы (например, Pizza Hut, МсDonald's). Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и предложения и/или повышения производительности труда сотрудников.

В процессе предоставления услуг в присутствии  заказчика ошибки часто неизбежны. Если предприятия питания не могут  предотвратить появление ошибок, они, по крайней мере, могут быстро их исправить. Это поможет предприятию  ресторанно-гостиничного бизнеса завоевать большее количество потребителей и создать более благоприятный имидж.

Вместе  с тем, как указывает Ф. Котлер⁸, необходимо наделить сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, определенными полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их непосредственных обязанностей. Такое делегирование полномочий позволит служащим быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Исследования  хорошо известных организаций сферы  услуг показывают, что они обладают целым рядом общих достоинств, связанных с качеством услуг. Л. Берри суммировал эти достоинства в следующих пунктах⁹:

1. Ведущие компании сферы услуг одержимы идеей удовлетворения желаний потребителей. Они приняли стратегию для удовлетворения нужд покупателей, которая приведет к устойчивой лояльности покупателей. Кроме того, необходимо создать специальный комитет по связям с потребителями, цель которого обеспечить постоянный контакт с клиентами и создать атмосферу заботы о покупателе.
2. Они накопили многолетний опыт преданности руководителей идее качества. Руководство таких компаний, как Pizza Hut, МсDonald's следит не только за финансовыми показателями, но и за качеством предоставления услуг. Они разрабатывают культуру качества, которая поощряет высокое качество обслуживания.
3. Лучшие поставщики услуг устанавливают высокие стандарты качества обслуживания. Например, компания МсDonald's стремится к тому, чтобы 96% (или больше) посетителей оценивали ее услуги как хорошие или превосходные; в противном случае принимаются какие-либо меры. Должны устанавливаться достаточно высокие стандарты.
4. Ведущие фирмы внимательно следят за процессом предоставления услуги как за своим собственным, так и своих конкурентов. Они используют такие методы, как сравнительные покупки, опросы покупателей, а также формы жалоб и предложений. Жалобы потребителей - это прекрасная возможность для компании повысить качество услуги, и, если налажена быстрая и эффективная система рассмотрения жалоб, забота о потребителе в процессе реабилитации становится источником непревзойденного конкурентного преимущества.
5. Ведущие компании ресторанно-гостиничного бизнеса удовлетворяют потребности клиентов и сотрудников. Они верят, что хорошие взаимоотношения с сотрудниками приведут к хорошим взаимоотношениям с потребителями. Руководство четко определяет и сообщает сотрудникам о плановом уровне качества, чтобы служащие знали, к чему стремиться, а потребители чего ожидать от процесса взаимодействия с компанией.