Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг»

Механизм управления качеством  услуг в кафе «Лейпциг» должен обеспечивать выработку и реализацию эффективных целенаправленных действий на многообразные условия и элементы, от которых зависит качество.

В ходе исследования выявлена потребность  гостей кафе «Лейпциг» в информационно-консультативных услугах, большинство потребителей кафе «Лейпциг» удовлетворенны качеством продукции и оказываемых услуг. Наряду с этим в кафе была отмечена недостаточная организация досуга гостей. Основываясь на принципах, ориентации на потребителя и постоянного улучшения, были предложены следующие мероприятия по организации досуга гостей кафе: организация шоу-программ (дивертисментов, варьете, концертов, обозрений, тематических вечеров), а также организация музыкальных программ (выступления оркестров, ансамблей и отдельных музыкантов; матине, караоке). Чередование и периодичность мероприятий может быть определена в процессе их организации.

Для повышения качества продукции  и оказываемых кафе «Лейпциг» услуг в плане обеспечения безопасности предлагается систематично, не реже одного раза в квартал проводить инструктаж и проверку знаний персонала по охране труда.

Для обеспечения надежной обратной связи с потребителями предлагается в зале кафе разместить опросный лист; сайт кафе дополнить разделом «Обратная связь»; в стандарт процедуры расчета официанта с клиентом включить обязательный вопрос, понравилось гостю или нет в кафе. Вся полученная информация должна собираться и анализироваться. На основе анализа необходимо принимать корректирующие меры.

В ходе исследования выявлено, что существующий уровень образования и квалификации сотрудников кафе в настоящее  время является достаточно низким. Для повышения квалификации персонала руководству предприятия необходимо постоянно совершенствовать теоретическую и практическую подготовку персонала. Для этого было предложено осуществлять систематическое обучение как вновь поступающего на работу в кафе персонала, так и уже занятого. Обучение вновь поступающих в кафе работников включает в себя этапы знакомства с кафе, обучения в соответствии с должностью, аттестацию. Обучение уже занятых сотрудников может осуществляться как на рабочем месте (приобретение опыта, производственный инструктаж, смена рабочего места (ротация), использование работников в качестве ассистентов), так и вне рабочего места (чтение лекций, посещение семинаров).

По вопросам повышения  качества поставляемого в кафе сырья  и продукции кафе «Лейпциг» следует постоянно работать над расширением долгосрочных связей и увеличением количества поставщиков, включая поставщиков алкогольной продукции. Необходимо предъявлять к поставщикам более широкий спектр требований, в частности, следует осуществлять, кроме входного контроля, оценку системы управления качеством поставщиков.

 

  Для совершенствования качества услуг в кафе, были предложены следующие мероприятия:  организация музыкальных и шоу-программ; корректировка стандарта расчёта официанта с клиентом; оптимизация сайта кафе с целью обеспечения обратной связи; проведение регулярного инструктажа и проверки знаний персонала по охране труда; систематическое обучения персонала. Общая стоимость затрат на мероприятия составила 278. 000 тыс. рублей. Предположив, что от предложенных мероприятий количество гостей может увеличиться за месяц на 200 человек при среднем счёте в 350 рублей, можно получить выгоду в размере 840 000 тыс. рублей в год. Так же, по мнению экспертов, качественные блюда и особенно качественное обслуживание может не только привлечь в ресторан или кафе дополнительных клиентов, но и увеличить размер среднего счета в среднем на 15%. В целом это увеличит годовой товарооборот кафе с 10.745.000 руб. до 12.356.750 руб., т.е. дополнительное увеличение выручки составит 1.611.750 руб. в год. При итоговом подсчёте было установлено то, что благодаря внедрению мероприятий для совершенствования качества услуг в кафе, можно получить прибыль в 8.7% . Предлагаемые мероприятия являются экономически оправданными.

 

 

 

       

 

 

Список  литературы

1. Субетто А. Качество: проблемы оценки и мониторинга. // Стандарты и качество, 2002, №2, с. 62.

2. Мишин В. М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности Менеджмент организации. М., 2005, с. 23. 
3. Философия качества по Тагути. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 6. М., 1999, с.17.

4. Гегель. Энциклопедия философских наук. Т. 2. Философия природы. М., 1975, с. 601.

5. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. М., 2009, с.112. 
6. Зейтамль, В.А. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены [Электронный ресурс] // Режим доступа : http:// www.quality.eup.ru.

7. Фирюлин В.Ф. Управление маркетингом на предприятиях санаторно-курортной сферы в регионе Большого Сочи. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 2008, с. 13. 
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М., 2007, с. 412.

9.Берри Л. В поисках души сервиса. Киев, 2008, с. 214-216. 
10. Приводится по статье: Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Маркетинг, 2000, №2, с. 14.

201. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М., 2001, с. 65-66. 
12. Новости от компании ЗАО «Ланч» [Электронный ресурс] // Доступ в Интернете: http://www.elki-palki.ru/novosti/2010/ 
13.^. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 471-ст) // М., Стандартинформ, 2008. 
14. Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-2009 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 495-ст) // М., Стандартинформ, 2010.

15. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 10.05.2007) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" // Собрание законодательства РФ, 1997, N 34, ст. 3980.

16. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 N 31 (ред. от 31.03.2011) "О введении в действие санитарных правил" (вместе с "СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила", утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 06.11.2001) // Российская газета, N 247, 20.12.2001. 
17. Услуги общественного питания. Требования к персоналу. ГОСТ Р 50935-2007 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 473-ст) // М., Стандартинформ, 2009.

18. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. ГОСТ Р 50762-2007 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 475-ст) // М., Стандартинформ, 2008.

19. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 19.07.2011) "О качестве и безопасности пищевых продуктов" // Собрание законодательства РФ, 2000, N 2, ст. 150.

20. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. ГОСТ Р 50763-2007 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 474-ст) // М., Стандартинформ, 2008.

21. Алексеев А.В. Теоретические основы тенденций развития систем менеджмента качества и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.

22. Аристов О. В. Управление качеством: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 238 с. 
23. СП 1.1.1058-01. «Общие вопросы. Организация и проведение производственного контроля за соблюдением Санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий. Санитарные правила». // Российская газета, N 222, 13.11.2001. 
24. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Менеджмент риска как инструмент постоянного улучшения // Стандарты и качество, 2006,  № 2, с. 74-77. 
25. Маслов Д. В., Белокоровин Э. А. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством. - М.: ДМК Пресс, 2008. - 190 с. 
26. Никифоров А.Д.Менеджмент качества: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с. 
27. Интернет-сайт:

http://telegost.ru/texnicheskij-reglament-na-pishhevuyu-produkciyu/

 

 

Приложение 1

Анкета опроса мнения потребителей о качестве предоставляемых  кафе услуг

 

Уважаемые гости!

С целью изучения уровня удовлетворенности потребителей просим ответить Вас на следующие вопросы, выбрав подходящий по Вашему мнению вариант ответа.

Огромное спасибо!

 

1. Остались ли Вы удовлетворены качеством предлагаемых услуг после посещения кафе?

- Да, вполне

- Скорее да

- Скорее нет

- Абсолютно не доволен

- Затрудняюсь ответить

2. Какие услуги кафе  Вам не понравились? (Можно отметить  несколько позиций, но не более  трех)

- Вкус и вид подаваемых блюд

- Обслуживание официанта

- Услуги по организации досуга (музыка, атмосфера, развлечения)

- Информирование о предлагаемых  блюдах, напитках, услугах, акциях 

- Затрудняюсь ответить

3. Уверены ли Вы в безопасности блюд и напитков, предлагаемых кафе?

-Уверен абсолютно

- Уверен

- Скорее нет, чем да

- Не уверен

4. Довольны ли Вы ассортиментом  предлагаемых кафе блюд и напитков?

- Абсолютно доволен

- Доволен

- Скорее нет, чем да

- Не доволен

- Затрудняюсь ответить

5. Какие проблемы, связанные  с качеством услуг кафе волнуют  Вас больше всего? (Можно отметить  несколько позиций, но не более  трех)

- Продажа некачественной продукции,  в том числе с истекшим сроком  хранения

- Обвес, обсчет, обман потребителя

- Несоблюдение санитарных норм  и правил

- Грубость, невнимательность обслуживающего  персонала

- Слабая материально-техническая  база кафе,

- Несоблюдение объявленного режима  работы кафе

- Загрязненная прилегающая территория

- Затрудняюсь ответить

6. Что, на Ваш взгляд, в большей степени, может способствовать  повышению качества предоставляемых  кафе услуг? (Можно отметить несколько  позиций, но не более трех)

- Развитие здоровой конкуренции

- Проведение конкурсов на звание  «лучшего» по профессии

- Систематическое повышение профессионального  уровня работников

- Осуществление более жесткого надзора за качеством услуг со стороны государственных органов

- Оказание предприятиям более  эффективной помощи со стороны  властных структур

- Привлечение потребителя к  процессам обеспечения качества  услуг кафе

- Затрудняюсь ответить

7. Кто должен создать  систему управления и контроля за качеством услуг кафе?

- Государственные органы управления

- Фонд поддержки предпринимательства

- Само кафе

- Затрудняюсь ответить

 

Приложение 2

Бар кафе «Лейпциг»

 

 

 

 
Приложение 3

Зал кафе «Лейпциг»

 

 

 
Приложение 4

Главная страница сайта кафе «Лейпциг»

 

 
Приложение 5

Штатное расписание кафе «Лейпциг»

Должность	Количество работников
Директор	1
Заместитель директора	1
Главный бухгалтер	1
Бухгалтер	2
Администратор	2
Менеджер по персоналу	1
Официант	6
Бармен	2
Шеф-повар	1
Повар	6
Охранник	2
Мойщик посуды	2
Уборщик	4
Всего	32

 

 

Приложение 6

Листы соответствия персонала  предъявляемым требованиям

 

Соответствует ли администратор зала предъявляемым к нему требованиям? (заполняется заместителем директора с помощью знаков «+», «-»)

Администратор зала:	Ад-р 1	Ад-р 2
имеет профессиональное образование и прошел профессиональную подготовку; знает основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные и технические документы, касающиеся его профессиональной деятельности; исполняет обязанности по подготовке зала к обслуживанию, по соблюдению режима работы предприятия, по поддержанию надлежащего порядка в зале; исполняет свои обязанности по организацию встречи и приветствия потребителей, по контролю порядка общения персонала с потребителями; знает правила и технологию обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов, умеет составлять винную карту; знает основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных, особенности оформления и правила их подачи, консультирует потребителей в выборе блюд и напитков; знает особенности обслуживания специальных мероприятий в залах кафе и при выездном обслуживании, а также отдельных контингентов потребителей; осуществляет контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами; обеспечивает в зале доброжелательную атмосферу, рассматривает претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимает по ним эффективные решения; организовывает обслуживание престарелых и инвалидов в залах кафе; знает расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими, номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы); умеет организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.