Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг»

Содержание

Введение 2

ГЛАВА 1. Теоретические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. 5

1.1. Подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008. 5

1.2. Особенности управления качеством на предприятиях РГБ. 14

1.3. Критерии оценки качества услуг кафе. 25

ГЛАВА 2. Управление качеством услуг в кафе «Лейпциг». 34

2.1. Анализ и характеристика управления качеством услуг в кафе «Лейпциг». 34

2.2. Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг в кафе «Лейпицг». 43

ГЛАВА 3. Совершенствование функционирования механизма управления качеством услуг в кафе «Лейпциг». 58

3.1. Предложения по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг». 58

3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг». 67

Заключение 70

Список литературы 73

Приложения 76

 

 

 

 

 

 

Введение

Развитие экономического потенциала России во многом связано  с модернизацией различных отраслей сферы услуг, среди которых важную роль играет сфера ресторанно-гостиничного бизнеса. Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере РГБ, изменения структуры, характера услуг предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии экономики страны и удовлетворении индивидуальных потребностей человека. Этим объясняется необходимость совершенствования управления предприятиями РГБ, ориентированного на повышение качества оказываемых услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный  персонал, но и рациональная организация  работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента  качества. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке подходов формирования системы управления качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Формирование  современных представлений о  принципах и подходах управления качеством связаны с именами  известных зарубежных ученых: У. Шухартом, Ф. Кросби, Г. Тагути, Т. Конти и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Бойцова Б.В., Колмогорова А.М.,

Основной  вклад в разработку теоретических  и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Барановским В.А., Вороновым и т. д.

Тем не менее, выполненные  исследования не в полной мере содержат решения теоретических и методических проблем управления качеством услуг  на предприятиях общественного питания, что и предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Цель исследования состоит в разработке механизма управления качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Для достижения сформулированной цели в  работе были поставлены следующие основные задачи:

- определить подходы к формированию и обеспечению качества на основе национальных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2008;

- охарактеризовать особенности управления качеством на предприятиях РГБ;

- проинализировать и дать характеристику управлению качеством услуг в кафе «Лейпциг»;

- исследовать качество услуг и формирование показателей качества услуг в кафе «Лейпциг»; 

- определить пути совершенствования системы качества услуг в кафе «Лейпциг»;

- определиь экономическую эффективность предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в кафе «Лейпциг».

Предметом исследования выступают организационно-экономические  отношения, связанные с управлением  качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. В качестве объекта исследования выступает кафе «Лейпциг».

Теоретической основой исследования поставленных проблем явились труды российских и зарубежных специалистов в области теории и практики управления качеством услуг, в том числе услуг предприятий ресторанного бизнеса, а также теории систем управления. Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса.

Информационную основу данной работы составили стандарты международной организации по стандартизации ИСО, национальные стандарты РФ, отечественные публикации, а также первичные фактические материалы, собранные и обработанные в ходе преддипломной практики в кафе «Лейпциг».

Практическая значимость работы заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве основы формирования системы управления качеством услуг кафе и ресторанов.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя семь параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Теоретические подходы  к управлению качеством услуг  на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

1.1. Подходы к формированию и  обеспечению качества на основе  национальных стандартов серии  ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

В последние  годы качество становится основным стимулом деятельности каждого человека, предприятия  и общества в целом и охватывает все стороны жизни людей. По мнению большинства современных ученых, специалистов, руководителей различных  уровней управления, человечество стоит  на пороге перехода в новую цивилизацию - «цивилизацию качества». Александр  Субетто, известный исследователь проблем качества, отмечает: «качество - это символ не только управления изменениями в лучшую сторону во всех сферах жизни, но и символ изменений бытийного плана, символ смены Качества Бытия человечества на перевале Истории, символ смены Качества человеческой Истории».¹ Такие оценка и прогнозирование влияния качества на развитие общества и цивилизации позволяют говорить о том, что XXI век станет веком качества во всех его проявлениях: от качества продукции, труда, процессов до качества жизни.

Однако, существуют разнообразные подходы к толкованию понятия «качество». Некоторые исследователи проблем качества считают, что «многообразие понятий качества вызвано многообразием явлений и взаимосвязей, обуславливающих процессы бытия людей, формирования потребностей, состояние производства и потребления товаров. Каждое из понятий соответствует конкретной ситуации, применительно к которым его используют»².

Так, Г. Тагути под качеством понимает «потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена, но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции возможности» ³. Следовательно, минимизируя общественные потери, что является главной целью с точки зрения Г. Тагути, можно получить максимальное качество.

Качество  является общенаучной категорией, к  которой обращаются специалисты  различных областей науки и практики. В зависимости от цели и особенностей сферы использования оно может  рассматриваться в философском, социальном, техническом, экономическом, правовом и др. аспектах. Философское  определение качества, данное еще  Гегелем в энциклопедии философских  наук, определяет: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность...», или «Нечто есть благодаря своему качеству то, что  оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно  есть»⁴. В соответствии с философским подходом «качество» определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Современные ученые определяют качество как емкую, сложную и универсальную категорию, имеющую множество особенностей и различных аспектов. Мишин В.М. считает, что качество следует рассматривать  при взаимосвязи технической  и экономической сторон, выделяя  социальный и правовой аспекты качества⁵. При этом социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество рассматривается как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависит от уровня культуры, доходов потребителей и т.п. Технический аспект - обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. То есть объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций, качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за эталон. Качество с экономических позиций рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта.

В условиях рыночной экономики производители  и потребители стали оценивать  качество продукции /услуг не только в процессе производства, но и в  процессе потребления. Таким образом, понятие «качество» появилось не в одночасье, оно прошло долгий путь развития, оно постоянно изменялось, развивалось и уточнялось. До настоящего времени среди специалистов так  и не существует единства в определении  фундаментального понятия, в каждом случае определение отвечает конкретным направлениям мысли или социальным потребностям.

Требования  к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и  размеров при внедрении и обеспечении  функционирования эффективных систем менеджмента качества.

        Как  правило, стандарт ИСО 9000 используют  для следующих целей:

1. Сертификация
2. Построение эффективной системы управления

         Стандарт ИСО 9000 - 2005 как и вся серия ИСО 9000- международная разработка, которой мы обязаны Международной организации по стандартизации (ISO).

         Положение стандарта нашли широкое  применение в России, были официально  переведены на русский язык  и включены в национальный  стандарт с названием ГОСТ  Р ИСО 9000 – 2008.

  ГОСТ Р ИСО 9000-2008 определяет следующие восемь принципов менеджмента качества: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение работников, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

          Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента  качества побуждает организации  анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для  потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может  быть основой постоянного улучшения  с целью увеличения повышения  удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Подход к разработке и  внедрению системы менеджмента  качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

- определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

- разработку политики и целей организации в области качества;

- определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

- разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

- применение результатов  этих измерений для определения  результативности и эффективности  каждого процесса;

- определение средств,  необходимых для предупреждения  несоответствий и устранения  их причин;

-  разработку и применение  процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют  для поддержания в рабочем  состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.