Совершения профессионального разрешения конфликтных ситуаций

     Потребность людей в питании вне дома возникла глубоко в прошлом. Сначала такие услуги имели нерегулярный характер, однако со временем оказание услуг в сфере питания становится основным занятием значительной части населения. Таким образом, выделяется отрасль деятельности, основной задачей которой является организация питания людей за пределами своего жилья (по месту работы, учебы, отдыха). Система предприятий питания, как правило, является структурным подразделением гостиничного комплекса и состоит из разнообразных по типам и наценочным категориям предприятий с разным режимом работы. Причем в их составе преобладают рестораны.

     Ресторан  сегодня уже не является источником стабильного дохода, напротив, экономическая  ситуация, заставляющая экономить на всем, вынуждает владельцев отелей закрывать рестораны в гостиницах или передавать их в аренду.

     Характерной особенностью ресторанного хозяйства  является то, что оно связано со всеми фазами расширенного воспроизводства. Во-первых, в ресторане осуществляется производство пищевой продукции (цех является сферой производства). Во-вторых, происходит обмен продукции общественного питания за деньги. Выполняя функцию обмена, ресторанное хозяйство является одним из звеньев обращения денег. В-третьих, происходит организация личного потребления (торговый зал - это сфера потребления). В-четвертых, в этой сфере осуществляется процесс распределения, так как часть продовольственных ресурсов распределяется по фондам.

Ресторанное хозяйство выполняет ряд функций. Основные из них:

* закупка  сырья и товаров;

*производство  пищевой продукции в широком  ассортименте, соответствующем спросу  потребителей;

* организация  потребления пищевой продукции;

* хранение  запасов сырья и товаров;

* организация  процесса обслуживания;

* проведение  маркетинговых исследований;

* транспортировка  сырья и товаров и др.

     Услуги  питания - это услуги по изготовлению собственной продукции и созданию условий для реализации и потребления собственной продукции и покупных товаров.

     Услуги  питания подразделяют в зависимости  от типа и категории объекта общественного питания: ресторана; кафе; бара; закусочной; объекта быстрого обслуживания; столовой; буфета; кафетерия.

     От  объема и качества услуг, предоставляемых  объектом общественного питания, зависит его конкурентоспособность.

     Ресторанное хозяйство - сложная система. Многие явления в этой сфере носят  стохастический, т.е. вероятностный  характер. Здесь действуют потребности, желания посетителей (гостей), социальный статус потребителя, изменения социально-экономической среды. Ресторанное хозяйство, выполняя функции производства, одновременно выполняет и функции, присущие сфере услуг. Задачей ресторанного хозяйства является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг.

     По  характеру организации производства ресторанное хозяйство имеет сходство с предприятиями пищевой промышленности. Отличие состоит в том, что рестораны производят продукцию, которая не подлежит длительному хранению и должна быть быстро реализована. Кроме того, приготовление пищевой продукции предназначается для каждого отдельного потребителя. Отличие от предприятий пищевой промышленности состоит и в том, что рестораны производят выпуск потребительских комплексов (блюд), которые обеспечивают полный рацион дневного питания (завтрак, обед, ужин). Следует отметить и еще одно отличие, которое заключается в том, что в ресторане осуществляются оформление и отпуск готовой продукции. Частично продукция может быть реализована вне ресторанного хозяйства через магазины-кулинарии для потребления в домашних условиях или проведено обслуживание клиентов по форме кейтеринга (обслуживание напитками и закусками вне специализированных помещений).

     По  характеру реализации готовой продукции  ресторанное хозяйство имеет  сходство с торговлей. Однако и здесь  имеются отличия. Так, торговля осуществляет продажу товара, а ресторан организует потребление пищевой продукции, предоставляет разнообразные услуги.

     Практика  показывает, что компании, которые  сделали ставку на один из существующих методов повышения конкурентоспособности, инвестируют средства как в услуги, так и в продукты. Например, компания принимает решение инвестировать средства в нетрадиционные источники питания (питание вне ресторана). Для того чтобы получить высокий доход, необходимо вложить средства не только в организацию нетрадиционной услуги и связанных с ней служб, но и в продукты и напитки. В целом любое новшество нуждается в разработке собственной концепции, включающей различные аспекты проблемы.

     Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Ресторан, в качестве самостоятельной единицы  или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторан в университете).

      На  основании вышеизложенного следует, что необходимо использовать нестандартные подходы к продуктивному разрешению конфликтных ситуаций в ресторанном бизнесе, в частности в ресторане «МагСайд». Так как иногда стандартный подход не способен полностью и без потерь выйти из конфликта. Для ведения ресторанного бизнеса очень важно иметь потенциальных клиентов, заботиться о их лояльном отношении к ресторану, чтобы быть конкурентоспособным заведением. Поэтому  любая конфликтная ситуация, если её не разрешать и не управлять ею, способна разрушить прочные отношения «ресторан - посетитель».

3.1.Стиль поведения при конфликте

     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

     Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой  вы хотите удовлетворить собственные  интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

     Стиль конкуренции или соперничества  – этот стиль наиболее типичен  для поведения в конфликтной  ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

     1 –обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

     2 – чувствуете, что у вас нет  иного выбора и вам нечего  терять;

     3 – должны принять непопулярное  решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

     Однако  следует сказать, что эта стратегия  редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона  может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

     Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

     Стиль компромисса – суть его заключается  в том, что стороны пытаются урегулировать  разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда  обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля  акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

     Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая  проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

     Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях  сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. 

3.2.Переговоры – основа  разрешения  несогласий  и  конфликтов

     В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий  и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии разделяются на три  типа:

• мягкий;
• жесткий;
• принципиальный.

     Мягкий  метод. Мягкий по характеру человек  желает избежать личного конфликта  и ради достижения соглашения с готовностью  идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается  тем, что он остается в обиде и  чувствует себя ущемленным.

     Жесткий метод. Жесткий участник переговоров  рассматривает любую ситуацию как  состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается  тем, что он вызывает такую же жесткую  ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

     Метод принципиальных переговоров, разработанный  в рамках Тавардского проекта  по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

     Этот  метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был  бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

     Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками  переговоров.

     Принципиальные  переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

     Метод принципиальных переговоров может  быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов.  Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

     Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения  всех целей.