Совершения профессионального разрешения конфликтных ситуаций

4. Структура системы вознаграждений

     Вознаграждения  можно использовать как метод  управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных  последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

     Систематическое скоординированное использование  системы вознаграждений и поощрений  тех, кто способствует осуществлению  общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

     В рамках межличностного подхода к  разрешению конфликтов известны пять основных стилей разрешения конфликтов.

     1. Уклонение - предполагает то, что сотрудник или группа сотрудников старается избежать возникновение конфликта. Одним из способов разрешения конфликта является уклонение от ситуации, провоцирующей возникновение противоречий, невмешательство в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

     2. Сглаживание - характеризуется поведением и убеждением в том, что проблему не стоит рассматривать в силу ее несущественности. Лицо, возлагающее на себя эти функции, делает все для того, чтобы признаки конфликта и ожесточенности не были известны окружающим. Все это приводит к игнорированию понимания существования проблемы, лежащей в основе конфликта, и, соответственно, к ее нерешенности.

     3. Принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

     4. Компромисс - характеризуется принятием точки зрения другой стороной, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

     5. Решение проблемы — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти способ действий, приемлемый для всех сторон. Пользующийся таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у всех людей есть разные точки зрения на один и тот же вопрос. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, необходимой для успеха личности и компании в целом.

     Необходимо  отметить, что стиль решения проблем определяет эффективность ее разрешения.

     Существуют интегрированные предложения по использованию стилей не только предупреждения возникновения, но и разрешения конфликта:

     — определять проблему необходимо в категориях целей, а не решений;

     — сформулировать решения, которые приемлемы  для обеих сторон;

     — акцентировать внимание на проблеме, а не на личных качествах оппозиционной  стороны;

     — создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

     Все вышеизложенные рекомендации будут  более действенными при создании ситуации, активно стремящейся к  урегулированию имеющихся конфликтов, максимальному удовлетворению интересов  конфликтующих сторон, достижению стабильности в деятельности организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II. КОНФЛИКТЫ РЕСТОРАНА «МагСайд»

     Вам по душе уютный полумрак старинных  замков и приглушенные полутона внутренних убранств? Удивительный интерьер ресторана "МагСайд" представляет собой  удачную эклектику стиля Средневековой  Европы с изысканными линиями модерна. Вы любите неторопливо и вдумчиво наслаждаться вкусом новых блюд? Тогда шеф - повар удивит Вас своими фирменными блюдами. Вы будите долго наслаждаться трапезой и живой музыкой, которая добавит гармонии времяпровождению в ресторане "МагСайд". Для тех, кто предпочитает уединение, предусмотрена отдельная VIP–комната, где можно спокойно отдохнуть за игрой в нарды или шахматы, а также отведать приятных ароматов кальяна. Для дополнительного комфорта VIP–комната оснащена домашним кинотеатром. Весь уют ресторана "МагСайд" продуман так, что Вы легко создадите атмосферу своего отдыха. Посетив ресторан «МагСайд», вам непременно захочется вернуться сюда снова. Где всегда рады видеть вас!

2.1.Персонал ресторана «МагСайд»

     Ресторан  «МагСайд» открыт для гостей с 12.00 до 1.00 (режим работы сотрудников 11.00-2.00/два выходных).

     Чем выше уровень обслуживания и класс  ресторана, тем шире специализация  и статус его работников. Здесь  будут перечислены только высшие должности работников:

- метрдотель;

- старший  официант;

- официант;

- сомелье  (ответственный за вино);

- бармен.

     Подразделения этой службы, включающие в себя ресторан, бар, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания.

     Руководитель  «МагСайд» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

     Ресторан  «МагСайд» как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями.

     Контроль  за приготовлением пищи в ресторане включает контроль качества и количества продуктов, их себестоимости.

     Качество  блюд - самое важное для достижения успеха. Оно создает и поддерживает имидж ресторана, повышает число  продаж, побуждая посетителей посещать ресторан снова и снова.

     Под количественным контролем подразумевается  определение требуемого числа порций каждого из предлагаемых блюд, контроль их размеров и веса. Для этого  используется простая таблица, отражающая объем продаж ежедневно потребляемой продукции (количество проданных блюд и сравнение с запланированным). Необходимыми данными являются:

- количество  порций того или иного блюда;

- количество  нереализованных порций на конец  рабочего дня;

- прогнозирование  необходимого количества блюд  на день;

- необходимость обновления меню каждые две-три недели.

     Определение и контроль себестоимости продуктов, из которых готовятся блюда - крайне трудная задача, так как работу кухни нельзя сравнивать с работой  по производству промышленных товаров. Трудности связаны:

- с необходимостью приготовления блюд в большом и малом количествах;

- со  стремлением не делать запасов;

- с трудностью  расчета факторов, влияющих на  себестоимость каждой порции, и  затрат на выплату зарплаты  руководству и персоналу.

И здесь  в Ресторан «МагСайд» все налажено очень хорошо. Выбор и правильная расстановка персонала, взаимодействующего с клиентом, остается одной из основных задач руководства ресторана «МагСайд». Политика подбора и расстановки персонала по своей значимости должна сегодня приравниваться, по меньшей мере, к задачам привлечения инвестиций, формирования собственного продукта и выработки стратегии сбыта. Тщательный отбор кандидатов на вакантные должности должен иметь продолжением систематическую работу по адаптации новых сотрудников. Принимая во внимание высокую подвижность нового персонала в первые месяцы работы и связанные с этим производственные издержки, адаптация (или обучение на рабочем месте) новичков к условиям ресторанного предприятия приобретает ключевую роль в кадровом вопросе. Интеграция новичка в коллектив предприятия или в рабочую группу зависит не только от профессиональных факторов, но и от социологических и психологических моментов. Отсюда следует, что необходимо интересоваться не только профессиональными, но и человеческими качествами претендента.

Равным  образом сотрудник или работник «МагСайд» должен иметь детальное представление об ассортименте услуг своего ресторана, существующих дополнительных услугах и т.д. Кроме того, персонал должен иметь представление о возможностях увеличения продаж, в частности, путем изучения вкусов клиентов и выявления предложения, максимально соответствующего спросу.

     Предупредительные, быстрые и квалифицированные  работники ресторана - все вносят свой вклад в создание у клиента  представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в ресторан снова.

В «МагСайд» все сотрудники и работники являются «полномочными представителями» предприятия. В такой ситуации обслуживание согласовывается и осуществляется по единому плану, без взаимных претензий. «Наш ресторан - это мы», «мы все ответственны за результат» - только такая установка поможет достичь оптимальных показателей эффективности ресторанной деятельности и на примере «МагСайд» мы лишний раз убеждаемся в этом.

     Для достижения этой корпоративной цели в Ресторан «МагСайд» пользуются приемом открытой работы внутри предприятия. Для этого сначала используют укрепление взаимосвязей между сотрудниками, находящимися на разных квалификационных уровнях и относящимися к различным службам. Общественные связи - это не только отношения рядового персонала с руководством предприятия, но и взаимоотношения рядовых сотрудников между собой, особенно с теми, которые заняты непосредственным обслуживанием гостей «МагСайд»

     Качество  обслуживания и корпоративная культура как основа успешных продаж приобретают  все большее значение, в том  числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной  индустрии в целом.

Все сотрудники «МагСайд» должны:

· предоставлять  гостям обслуживание на уровне мировых  стандартов, сочетающих в себе эффективность  и человеческое внимание;

· быстро и четко реагировать на просьбы  гостей;

· уметь  устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

· понимать и предвосхищать желания и  потребности гостя;

· при  общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;