Совершения профессионального разрешения конфликтных ситуаций

     В ресторане соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или  случаи невыполнения обещаний работники  стараются оговаривать сразу  и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

     В отношениях гостей с персоналом все  гораздо сложнее. Принятое решение  или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – не дожарено мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на ресторан.

     Проблемы  в коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане  для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются  на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

     Любое решение, которое принимается, по своей  воле переносится легче.

     Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

     Также в ресторане в процессе деятельности используют принцип ясности и  доброжелательности.

     Если  произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

     Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

     В ресторане применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).

     Работниками ресторана используется такой принцип  как дистанция и самообладания.

     Увеличение  дистанции не мешает при любом  осложнении отношений, а самообладание  необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

     Сотрудники ресторана не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

     В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в ресторане часто выступает менеджер или директор, у них можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Они в нужный момент пытаются остановить сотрудника, умерить его пыл.

     Для бесконфликтного взаимодействия руководителей  и персонала используются следующие способы и условия:

– происходит стимулирование к добросовестному  выполнению своих обязанностей (в  основном материальное);

– проводится совместный отдых для снятия психологической  напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

– при  возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;

– если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

– менеджеры  и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют  их возможностям;

– оценка результатов деятельности сотрудников  дается только после достаточного изучения итогов;

– разговор по поводу критики начинается с положительных  аспектов деятельности;

– если менеджер допустил ошибки, то старается  не винить в этом подчиненных (по возможности);

– руководство  ресторана придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

     Для бесконфликтного взаимодействия персонала  ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

– персонал (хостесс, официанты, бармены) соблюдает  элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и  т.д.);

– персонал (хостесс, официанты, бармены) старается  удовлетворить потребности в  товаре даже самых капризных и придирчивых гостей ресторана;

– персонал (хостесс, официанты, бармены) при взаимодействии с гостями проявляет обходительность  и уступчивость.

     При разрешении разногласий с подчиненными менеджер (директор) использует следующие  методы:

– чтобы  избежать неверного решения, менеджер (директор) в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

– менеджер (директор) не доводит конфликт до его  обострения, так как его сложнее  разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

– при  разрешении конфликта менеджер (директор) соблюдает дистанцию по отношению  к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим  унижением и сотрудники отвечают тем же;

– во время  конфликта менеджер (директор) не повышает голос на подчиненного, так как  грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а  спокойствие менеджер (директор) усиливает  в глазах подчиненного справедливость требований;

– если менеджер (директор) не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также  допустил ошибки;

     – менеджер (директор) не затягивает конфликты  с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а  также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

     Обслуживающий персонал ресторана при разрешении конфликтов с руководством старается  выполнять следующие рекомендации:

– не спешить  противодействовать руководителю в  конфликтной ситуации;

– стараться  не уступать в главном;

– предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

– не переходить на оскорбления или резкие выражения  и грубость;

– вызывать менеджера (директора) на откровенный  разговор;

– если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

– в  процессе работы изучает и учитывает  индивидуально-психологические особенности  руководителя, это позволяет быстрее  и с меньшими затратами разрешить  конфликт.

     Для разрешения конфликтов, возникающих  между гостями ресторана и  сотрудниками фронт - сервиса, в ресторане используются следующие приемы:

– разъединение конфликтующих.

     Этот  вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта  не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

– посредничество третьего лица.

     Этот  вариант эффективен при возникновении  разногласий между сотрудниками ресторана. В роли третьего лица выступает менеджер (директор), так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Менеджер (директор) в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

– признание  своей ответственности.

     Этот  прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником.

     Персонал  ресторана (хостесс, официанты, бармены) зачастую сами произносят обвинение  в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают  полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

     Предупреждение  конфликта в организации осуществляется несколькими субъектами: вышестоящим  руководством, определяющим общее положение  данного подразделения в системе  организации или учреждения; руководителем подразделения, намечающим общую линию обращения с конфликтами и осуществляющим управление ими; трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них отношение сотрудничества и взаимопомощи.

     Основные  меры по предупреждению индивидуальных социально-трудовых конфликтов в организациях могут быть как педагогические (беседа, разъяснения) так и административные (штрафы и др.): изменение условий  труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения и т.п. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

III. ПУТИ СОВЕРШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ РЕСТОРАНА «МагСайд»

     Современный этап развития нашей страны отличается динамизмом и качественными изменениями  во всех сферах общественной жизни. Подъем материального и культурного уровня жизни народа является главной целью общественного производства в современном обществе. Основа достижения этой цели - всемерное повышение производительности общественного труда, эффективное использование трудовых ресурсов.

     Повышение эффективности труда на каждом участке  общественного производства, каждом рабочем месте должно сочетаться с повышением качества работы, продукции  и услуг. Эффективность и качество работы в сфере услуг, к которой относится ресторанное хозяйство, имеет важное значение в удовлетворении потребностей населения, создании условий проживания в гостиницах, отвечающих запросам населения.

     За  последние годы число ресторанов увеличилось на 7,1%, а их единовременная вместимость - более чем на 10%.

     Значительно улучшилось качество ресторанного фонда, повысился уровень его благоустройства. Однако темпы роста ресторанного фонда еще недостаточны, поскольку  нормативная потребность удовлетворяется  в настоящее время только на 60%. В ресторанном хозяйстве городов РФ занято более 180 тыс. работников. Дальнейший рост ресторанного фонда потребует значительных дополнительных трудовых затрат, главным образом на ввод в эксплуатацию новых ресторанов и повышение уровня благоустройства существующих.

     Для ресторанного хозяйства направления  повышения эффективности труда, управление качеством обслуживания являются особенно актуальными. Всемерное  внедрение малой механизации, способствующей сокращению доли ручного труда, повышению  заинтересованности работников ресторанов в результатах своего труда, закреплению кадров, повышению их квалификации - вот те основные факторы, которые должны обеспечить рост эффективности труда, следовательно, повышение уровня и качества обслуживания населения.