Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ…………….……………….6

1.1. Понятие  и многообразие конфликта………………………………………..6

1.2. Причины возникновения конфликтов и виды конфликтов..……………..10

1.3.Методы разрешения  конфликтов в организации…………........................15

II.КОНФЛИКТЫ РЕСТОРАНА «МагСайд» ………..…………………………20

2.1 Персонал ресторана «МагСайд»……………………………………………20

2.2. Возникновение и методы разрешения конфликтов между

сотрудниками  в ресторане «МагСайд»………………………………………...28

III. ПУТИ СОВЕРШЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ РЕСТОРАНА «МагСайд»………………...37

3.1. Стиль поведения при конфликте …………………………………….…...41

3.2. Переговоры – основа  разрешения  не  согласий  и конфликтов……….43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….46

Список  литературы……………………………………………………………..48.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются во взаимоотношениях между  людьми и играют ключевую роль в  жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию организации. Сложность управления в ресторанной сфере обусловлена следующими факторами: с одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о конфликте как необходимом атрибуте организации ресторанной сферы, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях этой сферы.

     Во-первых, повышенная конфликтность в связи с сопротивлением процессам обновления, необходимости освоения новых образцов поведения.

     Во-вторых, расширение сфер «общешумовых» конфликтов, порождаемых совместной деятельностью  людей и субъединиц в организации  или на предприятии.

     Управление  кадрами в условиях гостинично - ресторанной сферы обостряет требования к способностям руководителя разрешать конфликтные ситуации. Анализ опыта управления в гостинично - ресторанной сфере российских руководителей показывает, что выход из подобных ситуаций является для них сложной задачей. При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей гостинично - ресторанной сферы уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов.

     Часто встречающаяся схема развития спорной  ситуации состоит в следующем. Участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

     Актуальность темы состоит в том, что конфликт между сотрудниками коллектива возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов, методов, действий. Однако, такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности. Другая рекомендация руководителям в организациях гостинично - ресторанной сферы обычно состоит в «незамалчивании» конфликта, незамедлительном ее разрешении. Самая большая ошибка, по мнению Т.Гагаринской, которую может совершить руководитель в организациях гостинично - ресторанной сферы - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий.

     Цель  данной курсовой работы - разработать «технологии управления» индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в коллективах гостинично - ресторанной сферы, наметить определенные пути решения конфликтов, рассматривая данные конфликты как позитивный феномен, способствующий результативному развитию организации.

     Для наиболее успешного решения поставленной цели данной курсовой работы - исследования методов разрешения социально-трудовых особенностей конфликтов - мне предстоит решить следующие задачи:

1) выяснить  причины внутриорганизационных  и межличностных конфликтов 

2) наметить  основные направления работы  и пути решения конфликтов

3) определить  технологию индивидуальной социально - трудовой работы в коллективе ресторана.

Предмет исследования - конфликты ресторана «МагСайд». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ

1.1. Понятие и многообразие конфликта

     Каждому из нас доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Повседневная жизнь буквально пронизана ими. Практика деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно работающий с людьми, должен уметь предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности  организации. Что же такое конфликт?

     Как и многие понятия в теории, социологии и психологии управления, конфликт имеет немало различных определений  и толкований. Многие специалисты  дают ему такое определение: «Конфликт - (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника».

     Но  здесь конфликт ассоциируется с враждой и конфронтацией. Между тем конфликт - это не обязательно негативное явление. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов.

Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться с своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К.А. Радугина конфликт - это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, а норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации.

Конфликтология  выработала две модели описания конфликтов: процессуальную и структурную. В процессуальной модели акцент делается на динамике конфликта, зарождении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, исходе конфликтного взаимодействия. Структурная модель описывает условия, лежащие в основе конфликта, определяет его параметры и основные черты.

     Итак, под конфликтами необходимо понимать конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия субъектов  и объектов управления. Источниками  любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности, возникнет инцидент. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия - спецификой управления.

     В современных условиях каждая сфера  общественной жизни поражает свои специфические  виды социальных конфликтов. В качестве основания классификации конфликтов можно предположить их причины, но надо учитывать, что социокультурные особенности конфликтов в России не дают возможности строго классифицировать их и предсказать возможности их развития. Это затрудняет и их разрешение. Тем не менее можно выделить следующие основные типы конфликтов.

1. Личностный  конфликт. Эта зона включает конфликты,  происходящие внутри личности, на  уровне индивидуального сознания. Такие конфликты могут быть  связаны, например, с излишней  зависимостью или с ролевой напряженностью. Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализатором для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать причину своего внутреннего конфликта среди членов группы.

2. Межличностные  конфликты. Эта зона включает конфликты, происходящие между двумя или более членами одной группы или нескольких групп. В этом конфликте индивиды стоят «лицом к лицу» и еще подключаются отдельные личности, не образующие группы. Фактором, предохраняющим (или, наоборот, подталкивающим) человека от конфликта с окружающими, становится его самооценка (или оценка своей деятельности, статуса, престижа, социальной значимости).

3. Трудовые  конфликты. В личностных и межгрупповых  отношениях имеет место социальная  напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и понимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени. Социальная напряженность - это результирующая трех взаимосвязанных факторов: неудовлетворенности, способов ее проявления и массовости. С учетом всех факторов разработаны средства - индикаторы для обнаружения и измерения уровня нарастания социальной напряженности.

4. Межгрупповой  конфликт. Некоторое число индивидов,  образующих группу (т.е. социальную  общность, способную на совместные  скоординированные действия), вступают в конфликт с другой группой, не включающей в себя индивидов из первой группы. Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, приступая к воздействию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников, сформировать группу, облегчающую действия в конфликте.

5. Конфликт  принадлежности. Такой конфликт  происходит в силу двойной  принадлежности индивидов, например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкретные группы, преследующие одну цель.

6. Межнациональные  конфликты. Вызваны причинами,  связанными с социально-экономическим  развитием, уровнем жизни в  разных регионах России, политической  обстановкой в них. Анализ проблем  этого уровня ведется сотрудниками  Института социально-политических исследований РАН. Справедливо отмечается, что игнорирование культурной специфики народов, а тем более репрессии и дискриминация наращивали внутреннее недовольство и протест. Постоянное откладывание разрешения накопившихся проблем увеличивало потенциал будущих коллизий.

7. Социальные  конфликты в разных общественных  структурах. Могут проявляться как  межнациональные, социально-трудовые  и политические конфликты и  чаще всего вызываются последствиями  экономических и политических  реформ. Их анализ охватывает следующие аспекты: экономические корни социальной напряженности в обществе; политические аспекты, социально-этническая ситуация; криминогенная обстановка, связанная с реакцией части населения на проводимые изменения, на свою невозможность адаптироваться к ним.

8. Конфликт  с внешней средой. Индивиды, составляющие  группу, испытывают давление извне  (прежде всего со стороны культурных, административных и экономических  норм и предписаний). Часто они  вступают в конфликт с институтами,  поддерживающими эти нормы и предписания.

9. Политический  конфликт. Это конфликт по поводу  распределения власти, доминирования,  влияния, авторитета. Этот конфликт  может носить скрытый или открытый  характер. Одной из ярких форм  его проявлений в современной  России является длящийся на протяжении всего времени после распада СССР конфликт между исполнительной и законодательной властью в стране в целом, а также в отдельных республиках и областях.