Совершения профессионального разрешения конфликтных ситуаций

· проявлять  высокий уровень профессионального  мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

· проявлять  заботу и персональное уважение к  каждому гостю;

· понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;

· уметь общаться как на русском языке, так и на иностранном языке;

· уметь  брать на себя персональную ответственность  и работать с недовольными гостями;

· выглядеть  профессионально и вести себя достойно;

· принимать  личное участие в создании системы  качественного обслуживания;

· понимать, что персонал ресторана - самый главный  фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;

· быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться  своим предприятием питания;

· постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

Особое  внимание следовало бы уделить культуре ресторанного обслуживания.

     “Золотое” правило ресторанного сервиса - гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

     Конечно, стандарты обслуживания могут варьироваться: многое зависит от класса ресторана, количества посадочных мест, типа обслуживания и царящей там атмосферы. Иначе говоря, при определении наиболее подходящих стандартов обслуживания для конкретного ресторана необходимо учитывать, как он позиционируется, какую идею владельцы и управляющий персонал пытаются донести до своих клиентов. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Отталкиваясь от этого, необходимо разработать стандарты обслуживания, составить своеобразный свод правил, направленных на оптимизацию предлагаемых рестораном услуг.

     Часто причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и не в недостаточном  “лоске” интерьера, а в “ненавязчивом” сервисе. Именно поэтому так важно, чтобы каждый ресторан имел свой собственный кодекс стандартов.

     При его разработке необходимо помнить  о том, что стандарты должны быть достаточно гибкими и отражать требования и пожелания клиентов ресторана, и в первую очередь клиентов постоянных. Стандарты ресторана не устанавливаются раз и навсегда: они могут дополняться по мере необходимости и, конечно, обновляться при кардинальном изменении концепции ресторана.

     Нельзя  забывать и о том, что под стандартами  подразумевается не только правильная “техника” обслуживания гостей, но и отношение официантов к своей работе, к посетителям. Очень важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции: находясь в ресторане, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

     При обучении персонала ресторана оговариваются  все требования, предъявляемые к  сотрудникам: внешний вид, речевой  этикет и т.д.

     Но  стандарт - это одно, а действительность - совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана. Помимо общих стандартов руководством кондитерской приняты специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала в экстренных ситуациях, например, когда гость торопится, чем-то недоволен или когда он просто, что называется, “трудный”.

     Для «МагСайд» характерен неравномерный объем услуг, которые требуются в дневное и вечернее время. Поэтому число работников на отдельных участках в вечернее время может быть больше, чем в дневное. Поэтому установлению рациональных режимов работы персонала «МагСайд» должен предшествовать анализ загрузки его в течение дня. В результате анализа устанавливается возможность подготовки в дневное и вечернее время, а также назначения на утренние часы небольших групп дежурного персонала. Таким образом разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждой профессии работников ресторана.

     Особое  внимание при анализе условий  труда в «МагСайд» обращено на соблюдение всех требований техники безопасности. Здесь постоянно делают анализ того, соответствует ли обеспечение всех рабочих мест необходимым инвентарем, предусмотренным правилами противопожарной безопасности, и т.п.

     Показатели  качества услуг и обслуживания питающихся в «МагСайд» являются одной из главных сторон деятельности ресторана. Если при самой высокой организации труда и его эффективности не обеспечивается высокое качество обслуживания питающихся, нельзя считать, что в ресторане труд организован на научной основе.

     Совершенствование организации труда в этом направлении  является важным не только с точки  зрения качества обслуживания питающихся в «МагСайд», хотя это основная цель для ресторанного хозяйства, но и с точки зрения воспитания коллектива ресторане, создания условий, способствующих превращению труда в первую жизненную потребность человека.

     Общие требования, предъявляемые к персоналу Ресторан «МагСайд»:

1. Повара  и официанты принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Официанты  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду  включают официантов, владеющих  различными языками.

3. Регулярно,  но не реже одного раза в год, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не  реже чем через три года  должна проводиться профессиональная переподготовка работников «МагСайд» на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все  работники должны быть одеты  в форменную, специальную или  санитарную одежду и обувь  установленного для «МагСайд» образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Работники  обслуживающего персонала должны  быть внешне аккуратными, бодрыми  и иметь подтянутый вид.

7. Работники,  обслуживающие гостей, должны быть  вежливыми, внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями  ресторана.

     В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного метрдотеля или директора  кондитерской.

8. Работники  не должны заниматься посторонними  делами на рабочем месте.

9. Работники  кухни, технических служб и  вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в ресторанном зале в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

     Повышение эффективности труда на каждом участке  хозяйства «МагСайд», каждом рабочем месте должно сочетаться с повышением качества работы, продукции и услуг. Эффективность и качество работы в сфере услуг, к которой относится ресторанное хозяйство, имеет важное значение в удовлетворении потребностей, создании условий для питания, отвечающих запросам посетителей «МагСайд».

     Для ресторанного хозяйства направления  повышения эффективности труда  являются особенно актуальными. Всемерное  внедрение механизации, способствующей сокращению доли ручного труда, повышению  заинтересованности работников ресторана в результатах своего труда, закреплению кадров, повышению их квалификации - вот те основные факторы, которые должны обеспечить рост эффективности труда, следовательно, повышение уровня и качества обслуживания посетителей ресторана «МагСайд».

     Урегулирование конфликтных ситуаций - немаловажный аспект деятельности кондитерской. Конфликт способен негативным образом повлиять на имидж, поэтому в идеале конфликтные ситуации как таковые не должны возникать вообще.

2.2. Возникновение и методы разрешения конфликтов между сотрудниками в ресторане «МагСайд»

     В «МагСайд» как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками ресторана в результате получения  недостоверной информации;

– гостями  и сотрудниками;

– сотрудниками;

– руководителем  и подчиненными;

– подчиненными и администрацией ресторана;

– руководством и поставщиками;

     По  длительности протекания возникают  кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими  нравственно-психологическими травмами.

     Причины возникновения конфликтов между  гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере.

     В первую очередь это конфликты  возникают из-за затяжного или  плохого обслуживания гостей «персонал  не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал ресторана, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей ресторана.

     Практика  показала, что самые конфликтные  гости - это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство  гостей женского пола. Они очень  придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

     Конфликты возникают и между сотрудниками ресторана в процессе их деятельности. Это разногласия между официантами  по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

– сотрудник  не приходит вовремя на работу без  уважительных причин;

– не хочет  работать или работает плохо;

– неуважительно  относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

– в  ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;

     – из-за плохого настроения срывает  зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

     Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный  товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

     Руководство и персонал ресторана стараются  следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

     Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

     Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

     Следующим условием предотвращения конфликтов в  ресторане является забота о справедливости. Менеджеры ресторана стараются  быть справедливыми по отношению  к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень  хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.