Соціальна ефективність менеджменту туризму. Модель забезпечення якості туристичних послуг (на прикладі туристичного оператора «Kandagar»)

Основна мета міждержавного  стандарту «Загальні вимоги до туристично-екскурсійного  обслуговування» – допомога суб’єкту туристичної діяльності надавати безпечні і якісні послуги, які б повністю відповідали потребам потенційних  споживачів.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3–95 «Вимоги щодо забезпечення безпеки  туристів і екскурсантів».

Даний стандарт, призначений  для підприємств різних форм власності, які надають туристичні послуги. Мета цього документа – створити безпечні умови для осіб, що подорожують.

Стандарт чітко формулює шкідливі фактори в туризмі. В  документі описані можливі несприятливі чинники, а також вказані дії  щодо їх запобігання. Всі так звані  фактори ризику в туризмі даний  стандарт класифікує наступним чином:

1. Небезпека виникнення  травм.

2. Вплив навколишнього  середовища.

3. Пожежна безпека.

4. Біологічні фактори.

5. Психофізіологічні фактори  ризику (фізичні та нервово-психічні  перевантаження).

6. Небезпека випромінювань.

7. Хімічні фактори ризику.

8. Підвищена запиленість  і загазованість.

9. Інші фактори ризику (мається на увазі небезпека,  пов’язана з відсутністю необхідної  інформації про послуги і їх  характеристики).

10. Специфічні фактори  ризику (природні і техногенні  катастрофи, неналежний технічний  стан туристичної інфраструктури, низький рівень професійної підготовки  обслуговуючого персоналу).

Окрім пояснення можливих факторів ризику в туризмі, стандарт допомагає спрямувати роботу туристичного підприємства у безпечне русло для  туристів і власних працівників. Тому даний нормативний документ сконцентровує увагу на доступності  всієї інформації про ймовірні небезпеки  в туризмі. Згідно зі стандартом, надання  туристично-екскурсійних послуг здійснюється за допомогою безпечних об’єктів туристичної інфраструктури, які  цілком відповідають правилам і нормам їх експлуатації.

Отже, стандартизація продукції на туристичному підприємстві “Kandagar” здійснюється за певними принципами, основними з яких є:

– урахування рівня розвитку науки і техніки, екологічних  вимог, економічної доцільності  та ефективності виробництва для  виробника, користі й безпеки  для споживачів і держави в  цілому;

– гармонізація з міжнародними, регіональними, а за необхідності –  з національними стандартами  інших країн;

– взаємозв’язок і узгодженість нормативних документів усіх рівнів;

– участь у розробці нормативних  документів усіх зацікавлених сторін – розробників, виробників, споживачів, органів державної виконавчої влади;

– відкритість інформації щодо чинних стандартів та програмних робіт зі стандартизації з урахуванням вимог законодавства.

 

 

3.2. Оцінка наданих послуг та напрями удосконалення якості наданих послуг на туристичному підприємстві “Kandagar”

 

 

Оцінка якості надання  туристичних послуг на туристичній  фірмі “Kandagar” в м. Севастополь.

Якість – це важливий фактор, який впливає на діяльність туристичної фірми.

Діаграма 1. Задоволеність  клієнтів обслуговуванням

Статистика, що складена на основі опитування клієнтів туристичної  фірми “Kandagar” показує, що персонал створює всі необхідні умови для задоволення cвоїх споживачів.

Таблиця 1.

Фактори, що визначають рівень обслуговування клієнтів в туристичній  фірмі “Kandagar” за даними анкетування.

Назва	Оцінка (1-5 балів)
Наявність комфортабельного офісу та засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка, концтехніка  та ін.)	5
Методи продажу	4
Кваліфікація персоналу	5
Можливість формування програм  туристичного обслуговування за індивідуальними  вимогами	4
Дотримання встановлених норм продажу	5
Ступінь використання засобів  внутрішньо-фірмової реклами та інформації	5
Зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість та ввічливість  при спілкуванні	4
Збільшення кількості  реалізованих турпродуктів, підвищення прибутковості	4

 

За даними анкетних опитувань  в табл.1 можемо зробити висновок, що фірма має неабиякий вплив  на туристичний ринок країни і  робить все можливе для задоволення  потреб своїх споживачів. Туристична фірма має достатньо високий  рівень обслуговування клієнтів завдяки  чому створює високу конкурентність на туристичному ринку послуг.

Цілі туристичного підприємства “Kandagar”, як і на інших туристичних підприємствах втілюють його співробітники. У галузі туризму якість послуг передусім визначається кваліфікацією працівників, і їх уміннями працювати з клієнтами. Вітчизняна практика показує, що в доборі кадрів завжди звертають увагу на наявність в претендента базової туристичної освіти. Найпоширенішими методами залучення фахівців є переманювання їх із інших організацій.

Для удосконалення надання  туристичних послуг велике значення має інформація про навколишнє середовище, яке включає демографічні, науково-технічні, політико–правові, соціально–культурні, природні та економічні фактори. Важливим напрямом удосконалення планування в туристичній галузі є перехід до територіального планування.

Для покращення якості роботи туристичної фірми “Kandagar” необхідно забезпечити підприємсиво такими факторами:

– забезпеченість розгалуженої системи інформаційно–рекламного забезпечення діяльності галузі та туристичних представництв за кордоном;

– наявністю цивілізованих умов перетину кордону та сприятливий візовий режим для іноземних туристів;

– податкове законодавство, яке б сприяло вкладенню інвестицій в інфраструктуру туризму;

– розробити програми та методики вивчення учнями історії і  сучасного життя населення України, народних традицій;

– впровадження нових інформаційних  технологій;

Державна політика в туристичній  галузі повинна бути направлена на:

– залучення коштів вітчизняних  та іноземних інвесторів у галузь;

– збільшення обсягів фінансування, інформаційно–рекламних заходів щодо туристичних можливостей України;

– вдосконалення законодавчої та нормативної бази;

– розробку і затвердження програми розвитку туристичної галузі в Україні до 2012 року;

– збільшення потоку іноземних  туристів і України шляхом максимального  спрощення процедури оформлення візових документів, прикордонного  та митного контролю для іноземних  туристів.

Комплексний підхід для визначення якості туристичних послуг

викликає необхідність класифікувати  послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно–масові та фізкультурно–оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає  в пам’яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування на туристичному підприємстві поняття  комплексне, тісно пов’язане зі споживанням двох видів благ (товарів  і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних).

Напрямами удосконалення  надання якості послуг на туристичному підприємстві “Kandagar” можуть бути:

1) забезпечення найбільш  швидкого розміщення туристів  у готелях, мотелях, кемпінгах  тощо;

2) надання організованим  туристам той номер, що був  попередньо продано їм;

3) забезпечення рівня  обслуговування, що відповідає вимогам  до даного розряду готелю та  категорії номера;

4) дотримання санітарно–гігієнічних  норм в готелях (мотелях), що  відповідає високим сучасним  вимогам до даного розряду;

5) відповідність необхідної  кваліфікації, знання іноземних  мов, висока культура спілкування  з туристами;

6) надання широкого спектру  додаткових туристичних послуг, пов’язаних із перебуванням туриста, створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів, забезпечення побутовими послугами та ін.

Отже, на основі усього вищезазначеного  можна стверджувати, що підприємства мають не тільки гарантувати якість товару, здатність забезпечити задоволення  вимог замовника, але також виявляти потреби в створенні системи  підвищення рівня якості.

Політика в області  якості має відповідати потребам підприємства і її споживачів, включати зобов'язання по задоволенню потреб і постійному поліпшенню, забезпечувати  основу для розробки й аналізу  цілей в області якості.

 

 

 

 

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Проведене дослідження курсової роботи на тему «Соціальна ефективність менеджменту туризму. Модель забезпечення якості туристичних послуг на прикладі туристичного оператора “Kandagar”» дозволяє зробити наступні висновки.

Соціальний менеджмент найбільше  відповідає вимогам сучасного суспільства, тому вивчення його функцій та технологій є вкрай потрібним і перспективним  завданням. Хоча родоначальниками соціальної роботи вважають західні країни, в  певній мірі можна говорити і про  вплив колишніх країн соціалістичного  табору на організацію соціальної політики і соціальної роботи зокрема.

Пошук і добір персоналу  є основою соціальної ефективності менеджменту, реалізованої підприємством, і одним із ключових елементів  системи управління персоналом, тісно  пов'язаним практично з всіма  основними напрямами роботи в  цій сфері.

“Kandagar” у своїй роботі використовує комп'ютерні програми з  метою полегшення роботи менеджерам по продажах. У програми уже введені  такі документи, як лист бронування, договір  із клієнтом, ціни по готелям, тому робота з клієнтом здійснюється швидко й  ефективно.

Туристична компанія “Kandagar”  завоювала своє теперішнє положення  на туристичному ринку завдяки старанній  роботі відділу маркетингу. За словами  генерального директора компанії, завдяки  маркетологам компанія завжди знає, що її чекає в майбутньому. Практика показує, що більше економічних переваг  будуть мати ті туристичні фірми, які  ефективніше використовують наявні технологічні ресурси.

При оцінці якості послуг фірми "Kandagar" враховуються наступні чинники:

1. Виникають ситуації, коли  клієнт не може визначитися,  куди конкретно він хоче поїхати,  то потім дана пропозиція може  бути відсутньою. Головне завдання менеджерів компанії докласти всі зусилля до стимулювання попиту на послуги своєї компанії, а саме активна реклама в ЗМІ. Відмітною особливістю даної компанії є те, що вона не застосовує активних заходів щодо стимулювання попиту на свої послуги. Враховуючи розмах всепоглинаючої кризи, турфірма не вважає за необхідне використовувати такі медіа-канали як преса і радіо.

2. Для оцінки турпродукта  компанії "Kandagar", як і будь-який  інший, неможливо мати уявлення  про якість продукту до його  покупки і споживання. У зв'язку  з цим особливу значущість  для споживачів при покупці  має імідж фірми на ринку,  престижність її послуг.

3. Схильність сезонним  коливанням. Маркетингові заходи  фірми значно відрізняються в  пік сезону і в міжсезонні. У міжсезонні приймаються додаткові  заходи стимулювання попиту: низькі  ціни, різні додаткові послуги,  варіювання різними видами туризму  (диверсифікація пропозиції).

4. Статичність, прихильність  до певного місця (турбазі,  аеропорту, оскільки їх неможливо  перенести в інше місце).

5. Неспівпадання в часі  факту продажу турпослуги і  її споживання. Покупка послуг  туризму проводиться за тижні  або за місяці до початку  їх використання. В цьому випадку  велику роль грає рекламна  друкарська продукція, що надає  наочну інформацію про продукт,  що купується, і дозволяє створити  відчуття вигод, які можуть  витягувати з його споживання  в майбутньому. Велике значення  на стадії продажу турпродукта  надається мірі достовірності  інформації, а також надійності  продукту (відповідності якості  продукту, його ціні).

6. Територіальна роз'єднаність  споживача і виробника на туристському  ринку, тому важливі заходи  щодо інформування і реклами  на ширшому (міжнародному) рівні.

7. Покупець долає відстань, що відокремлює його від продукту  і місця споживання, а не навпаки. 

Туристичне підприємство "Kandagar" за видами витрат і ресурсів джерелами підвищення ефективності такі: зростання продуктивності праці  і зниження фондомісткості та матеріаломісткості, раціональне використання природних  ресурсів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ