Соціальна ефективність менеджменту туризму. Модель забезпечення якості туристичних послуг (на прикладі туристичного оператора «Kandagar»)

– скорочення й здешевлення  управлінського апарата;

– економічність, стабільність, гнучкість і надійність організаційної структури.

Тверда конкуренція на туристичному ринку обумовлює пошук  способів підвищення внутрішньої ефективності фірм. Вживання будь-яких заходів у  цьому напряму при відсутності  науково обґрунтованої теорії ефективного  управління персоналом є недопустимим. Ефективне управління персоналом спрямовано на підвищення якісного й кількісного  рівня виконання роботи керівником або фахівцем, що в остаточному  підсумку забезпечує конкурентноздатність туристичного підприємства на ринку  праці.

Для показників, які оцінюють положення фірми на ринку праці, можуть бути використані наступні формули:

6) рівень задоволеності  працівників своїм підприємством:

Кп.к. = Qз / Qс.с.

де, Кп.к. – коефіцієнт плинності кадрів;

Qз – чисельність працівників,  що звільнилися; 

Qс.с. – середньоспискова  чисельність працівників. 

7) середні витрати на  кадрові заходи на одного працівника:

Ск = Св / Qк

де, Ск – середні витрати  на відбір кандидата;

Св – витрати на відбір персоналу;

Qк – кількість відібраних  кандидатів,

8) середні витрати на  навчання:

Сн = Вн / Qн

де, Сн – середні витрати  на навчання одного працівника;

Вн – загальна вартість навчання;

Qн – кількість осіб, що пройшли навчання;

9) рівень укомплектованості  кадрами:

Ук = Qф / Qш

де, Ук – рівень укомплектованості  кадрами;

Qф – фактична чисельність  працівників; 

Qш – чисельність працівників  за штатним розкладом. 

10) комплексним показником, що характеризує вплив умов  праці на його результативність, є інтенсивність праці, що виражається  відношенням продуктивних витрат  до тривалості робочого часу:

Іп = Qп / Рч

де, Іт – інтенсивність  праці;

Qп – кількість витраченої  праці; 

Рч – робочий час.

Цей показник показує величину трудових витрат, що витрачають на виробництво  та реалізацію туристичного продукту в одиницю робочого часу. Інтенсивність  праці пов'язана з її продуктивністю, тому що підвищення продуктивності праці  означає зменшення трудових витрат на одиницю продукції;

11) середня заробітна плата:

СдЗП = МТС / 30,44

де, СЗП – середня заробітна  плата;

МТС – місячна тарифна  ставка (посадовий оклад);

30,44 – середньомісячна  кількість календарних днів;

Величина цього показника  розглядається в динаміці. Порівнюються темпи росту середньої заробітної плати на підприємстві з темпами  росту середньої заробітної плати  в регіоні. Заробітна плата як один з факторів задоволеності працівника фірмою виділяється особливо як у  зв'язку з її стимулюючою роллю, так  і у зв'язку з інфляцією.

12) трудомісткість робіт  по функції управління:

Тр = ∑Нт•Пі

де, Тр – трудомісткість робіт по функції управління персоналом;

Нт – нормативна трудомісткість вирішення управлінського завдання;

Пі – повторюваність вирішення  і-го завдання;

К – кількість управлінських  завдань.

Чисельність персоналу управління може бути аналітично обґрунтована, виходячи із запроектованого складу й обсягу робіт, або визначена за нормативам чисельності та нормам керованості. При цьому варто враховувати  той факт, що найбільшу продуктивність забезпечують працівники певної вікової  групи і тому трудовий потенціал  фірми деякою мірою залежить від  того, яка питома вага таких працівників  у загальній їх чисельності. На підставі цих розрахунків можна судити про те, наскільки привабливе підприємство для працівників, що забезпечують високу продуктивність праці.

З врахуванням цього визначення виходить, що ефективність діяльності фірми відносно менеджменту персоналу  досягається:

– правильним вибором співробітників (їх професійною, духовною й фізичною придатністю);

– збереженням зацікавленого  в досягненні цілей підприємства штату співробітників (низкою плинністю  кадрів);

– методами оплати й стимулювання праці, що влаштовують всіх, і значимих заходів щодо соціального захисту  кожного члена трудового колективу;

– залученням співробітників до управління.

Отже, всі ці фактори служать  досить потужним мотивуючим механізмом, тому що дозволяють кожному співробітникові  визначити свої можливості й потреби  в напряму кадрового просування. Кар'єра працівників підприємства має розглядатися як найважливіший  соціально-економічний результат  управління персоналом. Планування кар'єри  співробітників – найбільш значимий структурний елемент у системі  управління персоналом, тому що він  містить у собі безліч інших елементів. Це і відбір кадрів, їх профорієнтація й адаптація, розміщення на робочих  місцях, а також навчання персоналу, оцінка його трудової діяльності.

1.2. Модель забезпечення  якості туристичних послуг: теоретичний  аспект

Будь – який продукт  є носієм різних конкретних властивостей, що відображають його корисність і  відповідають певним потребам та вимогам.

  Корисність продукту  відбиває його споживчу вартість, яка, у свою чергу,  має бути  оціненою, тобто має бути визначена  його якість.

Існує визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України, згідно з яким якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

   Туристичний продукт  –  поняття комплексне, яке   формується  з  багатьох взаємопов'язаних  складових –  туристичних послуг.

  Якість послуги визначається  вимогами статті  12  Закону  України  "Про захист прав  споживачів", згідно з яким "Продавець  (виготівник,  виконавець) зобов'язаний  передати споживачеві товар (роботу, послугу),  який  за  якістю відповідає  вимогам  нормативних  документів,  умовам  договору,   а   також  інформації   про   товар   (роботу,   послугу),   що   надається   продавцем (виготівником, виконавцем)" [ 1 ].

   Важливими нормативними  документами, які встановлюють  норми, правила та вимоги до  туристичного продукту, є стандарти.  В межах  СНД  підписана   угода про проведення  узгодженої  політики  в  галузі  стандартизації  і  прийнято "Положення  про   Міждержавну   Раду   по   стандартизації,   метрології   і сертифікації" [ 2 ].

   Головними міждержавними  стандартами в галузі туризму  є:

– ГОСТ 28681.1-95 – "Туристко-екскурсійне обслуговування "(проектування туристських послуг);

–   ГОСТ 28681.2-95 – "Туристські послуги" (загальні вимоги);

– ГОСТ 28681.3-95 – "Туристьсько-екскурсійне обслуговування" (вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантов);

–   ГОСТ  28681.4-95 –  "Туристьсько-екскурсійне обслуговування" (класифікація готелів);

–  ГОСТ 30389 - 95 – "Громадське харчування" (класифікація підприємств);

–  ГОСТ 30523 - 97 –  "Послуги громадського харчування" (загальні вимоги);

–  ГОСТ  30524 –  97 "Громадське харчування" (вимоги до обслуговуючому персоналу);

–  ДСТУ ISO 9004-2-96 –  “Управління  якістю та елементи системи  якості”.

  Показники якості  турпродукту є загальні, які   оцінюють  якість  усього продукту, та диференційовані, що у свою  чергу, поділяються  на  одиничні  та комплесні.

   Одиничні показники  якості  характеризують  будь–яку  одну  властивість туристичного  продукту.  Комплексні   відображають   декілька   властивостей одночасно.

  Індустрія туризму  характеризується тим, що основна   увага  в  ній  при створенні  системи якості продукту  звертається   на  якість  сервісу.  Якість  сервісу – ключ до комерційного  успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні   бюро і туристичні агентства  часто при абсолютно однаковій   матеріальній  базі  та ідентичному  напряму діяльності відрізняються  один від одного тільки  рівнем  сервісу, що є інколи головним  в конкурентній боротьбі.

  За  аналогією  з   товарами,  які  мають  матеріально–речову  форму,  в туристичному продукті  також виділяють три рівні:                                             

–  продукт за задумом;

–  продукт в реальному  виконанні;

–  продукт з підкріпленням.

  В  основі  будь–якого  туристичного   продукту   лежить   необхідність задоволення певних  потреб. Тому суттєву сторону  продукту представляє так   званий  задум,  тобто  його  направленість  на  розв'язання  певної проблеми,  задоволення   конкретної  потреби.  Що  ж   придбав  турист, купивши певний  туристичний продукт? Насправді  він придбав  не  продукт   як  такий,  що  має  певний  набір властивостей, а його здатність  задовольняти деякі свої  потреби.  Отже,  для туристичного  підприємства  велике  значення  має  надання   і  поширення  не властивостей  свого продукту, а реальної користі  і вигідності від  нього   для свого клієнта.

  Якщо задум туристичного  продукту виступає як його  змістовна  сторона, то за  формою туристичний продукт у   реальному  виконанні  представляє  собою саме визначений набір властивостей, які дозволяють  реалізувати  цей  задум, тобто  задовольнити  певні  потреби   клієнта.   Тому   на   другому   рівні туристичного  продукту  розглядаються  його  властивості  і характеристики: рівень якості, комфорт,  престиж,  економічність,  безпечність,  враження  і т.ін.

  Підкріплення туристичного  продукту  значною  мірою   сприяє  пошуку і закріпленню  клієнтів. На третьому рівні   важливу  роль  відіграє  не  тільки якість самого турпродукту,  а й якість обслуговування, яка  визначається [ 16 ]:

– оперативністю роботи по підбору і організації туру по запиту клієнта;

– ввічливістю обслуговування, увагою до запитів кожного клієнта, терпінням при обговоренні маршруту та ін.;

– відповідністю туру, що пропонується, реальному змісту;

– наявністю погодження всіх складових комплексного обслуговування;

– часом підбору маршруту;

– часом оформлення необхідних документів;

– часом отримання довідкової інформації та ін.

   Ідея підкріплення  туристичного продукту примушує  уважно  поглянути  на систему  поведінки клієнта, на те, як  він комплексно підходить   до  проблеми, яку намагається   розв'язати  завдяки  придбаному  туристичному  продукту.  З погляду   конкуренції  такий  підхід   дозволяє   туристичному   підприємству  вишукувати можливості  підкріплювати   свої  пропозиції  найбільш  ефективним  способом.

   Виникає нова конкуренція   не  тільки  між  туристичними  продуктами  і послугами, які  пропонують різні фірми, підприємства  та організації, а й  між  тим, чим вони додатково забезпечать   свої  продукти  у  вигляді   специфічних послуг, консультацій, інформації, особливостей обслуговування  та  ін.  Тому туристичні  підприємства  повинні  постійно   вишукувати   ефективні   шляхи підкріплення  запропонованих на ринок продуктів.

Отже, якість – один із найважливіших  факторів у конкурентній боротьбі на ринку туристичних послуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОГО  МЕХАНІЗМУ МЕНЕДЖМЕНТУ В ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА “KANDAGAR”

 

2.1. Загальна характеристика  туристичного підприємства "Kandagar"

 

Туристична фірма "Kandagar" найкрупнішій туроператор України  – була заснована в 1993 році групою професіоналів туристичного бізнесу, що працюють в ньому не менше 10 років, яка розташована в місті Севастополь

[ 22 ].

Адреса:

– юридична адреса: 99011, м. Севастополь, вул. Октябрьського, 12

– фактична адреса: м. Севастополь, вул. Олега Кошевого, 1/1

Телефони: (0692) 535050; (0692) 553002;

Факс: (0692) 535050

Електронна пошта: office@kandagar.com, zakaz@kandagar.com.

Сайт: http://www.kandagar.com/

Ліцензія Державної Туристичної  Адміністрації України АГ 580813 від 10.02.2012 р..

Туристичне підприємство “Kandagar” є юридичною особою, веде самостійний баланс, має поточний рахунок в установі банку, печатку зі своїм найменуванням.

Банківскі реквізити: Код  ЄДРПОУ: 38013000