Соціальна ефективність менеджменту туризму. Модель забезпечення якості туристичних послуг (на прикладі туристичного оператора «Kandagar»)

Банк: Севастопольське відділення ПуАТ "Марфин Банк", м. Севастополь  МФО: 328168

Р/рахунок: 26007325251

Генеральний директор –  Зелінский Борис Валерьович.

Бухгалтер: Гнусарьова Наталя Олегівна.

Це товариство з обмеженою  відповідальністю.

За роки успішної діяльності це турагенство знайшло своїх  постійних клієнтів, туристичне підприємство “Kandagar” має досить велику популярність в місті та за його межами, придбала великий досвід роботи і завоювала симпатію своїх партнерів і клієнтів.

На підприємстві працюють 13 працівників: генеральний директор, директор, секретар референт, бухгалтер, 3 менеджера по внутрішньому туризму, 2 менеджера по іноземному туризму, 2 з рекламного відділу, прибиральниця. З екскурсоводами фірма працює за договорами.

До повноважень директора  відносяться: вміле ведення фірмової політики, своєчасне та помірковане  прийняття рішень різної складності.

До повноважень менеджера  фірми відносяться: обґрунтований  вибір рекламної політики, своєчасне  реагування на зміни у зовнішньому  середовищу фірми, попередження керівництва  та прийняття обґрунтованих рішень, щодо змін у політиці фірми, консультаційне – інформаційне забезпечення клієнтів.

ТОВ "Кандагар-Укрейн" входить до групи компаній "Кандагар", найкрупнішого українського туристичного оператора. Головний офіс групи компаній "Кандагар" знаходиться в м. Севастополь, представництва працюють в Києві, Москві, Мінську та Ризі. Група компаній "Кандагар" неодноразово нагороджувалася почесними дипломами  і на протязі багатьох років перемагає  в найпрестижніших туристичних  конкурсах. "Кандагар" є засновником Асоціації лідерів турбізнесу України (АЛТУ), а також входить до складу Російського союзу туріндустрії (РСТ).

Основними видами діяльності компанії являються: відпочинок і лікування  в санаторіях, пансіонатах, будинках відпочинку України, Росії; екскурсійні  тури по Росії та Україні; екскурсійні  автобусні та авіа тури в Європу, країни Балтії і Скандинавії; відпочинок на морі; екзотичний відпочинок; відпочинок на гірськолижних курортах; організація  дитячого відпочинку; морські і річкові  круїзи; бронювання готелів; допомога в оформленні закордонних паспортів; авіаквитки.

Форми організації поїздок: індивідуальний і груповий туризм; класи туризму (внутрішній, міжнародний); види туризму (по цілям); географія подорожей (країни, міста).

Також фірма укладає договірні  відносини з транспортними компаніями, з іншими туристичними підприємствами і з екскурсійними бюро, які  мають потрібну інформацію чи туристичний  продукт ( Договір 1).

Об'єктом страхування  є майнові інтереси, що пов'язані  з відшкодуванням витрат за надання  послуг у разі раптового захворювання чи нещасного випадку подорожуючих осіб.

Туристів, які приїжджають  з інших країн (в основному  це росіяни) фірма не надає страхування, а особам, які проживають на території  України, компанія надає послугу  страхування, яка входить у вартість путівки.

Для турфірми кращим варіантом  є включення в контракт вимоги обов'язкового страхування туристів, страховка повинна бути такою, щоб  забезпечити оплату передбачених страховим  полісом витрат.

Туристська страховка  представляє собою значно більший, ніж звичайна медична страховка, спектр захисту від численних  страхових випадків. Це (в додаток  до медичної страховки, страхування  життя і здоров’я) – крадіжка майна, повернення вартості путівки  при відмовленні від поїздки  по поважним причинам, відставання  від групи, передчасне повернення.

Сторони туристського контракту  обов'язково узгоджують вибір страхової  фірми.

Фірма “Kandagar” бере участь на різних ярмарках і виставках в  країнах Європи. Також розміщує рекламу  в газетах, на телебаченні. Входить  в різні каталоги.

Туристська фірма “Kandagar”  додержує всіх нормативів, які пов'язані  з туристською діяльністю. Тури та їх технічна документація відповідає нормативним вимогам, які направлені на захист прав споживачів. Вони контролюються  в процесі проведення сертифікацій туристичної продукції. Технологічна документація комплектується в папки  турів.

“Kandagar” використовує різні  типи маршрутів, такі як: лінійні, радіальні, кільцеві і кросинг тури. В основному  це маршрути по Україні, Європі, близькому  і далекому зарубіжжю. Для кожного  виду туристів фірма пропонує відповідний  маршрут.

 

 

2.2. Діагностика якості  туристичних послуг туристичного  підприємства “Kandagar”

 

 

Ефективний спосіб полягає  в тому, що продукт, який виробляється, частково або повністю не відчутний  на дотик, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоціонального стану, який залежить від великої  кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як: особливості виховання, вік, культурні  традиції народу, представником якого  є гість, поняття про комфорт, звички, самопочуття та психологічний  стан на момент отримання послуг, фізіологічні особливості організму та ін.

Все це робить сприйняття якості турпродукту не завжди об'єктивним, а залежним від індивідуальних характеристик  кожного туриста.

У процесі виробництва  туристичного продукту на туристичному підприємстві “Kandagar” матеріалізуються найважливіші (визначальні) елементи його конкурентоспроможності. Це – якість і витрати.

Визначаючи конкурентоспроможність продукту, туристичне підприємство знає вимоги потенційних покупців та оцінки споживачів. Тому формування конкурентоспроможності починається з визначення суттєвих споживчих властивостей, за якими  оцінюється принципова можливість реалізувати  продукт на відповідному ринку, де покупці  постійно порівнюватимуть його характеристики з продуктами конкурентів щодо міри задоволення конкретних потреб і  цін реалізації.

Для визначення конкурентоспроможності туристичного продукту туристичне підприємство “Kandagar” знає:

– конкретні вимоги потенційних  покупців (споживачів) до пропонованого  на ринку продукту;

– можливі розміри та динаміку попиту на продукт;

– розрахунковий рівень ринкової ціни;

– очікуваний рівень конкуренції  на ринку;

– визначальні параметри  продукту основних конкурентів;

– найбільш перспективні ринки  для відповідного продукту та етапи  закріплення на них;

– термін окупності сукупних витрат.

Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції  та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти ICO (MC ІСО) серії 9000, орієнтовані  на встановлення ідентичних норм до аналогічної  продукції та послуг у світовому  масштабі, в сфері туризму.

Крім того, на туристичному підприємстві “Kandagar” туристична діяльність має декілька специфічних проблем, які суттєво позначаються на створенні  якісного турпродукту – ефективного  туроперейтинга [ 12 ].

1. Дискретність (перервність)  виробництва туристичних послуг  та цілісність їх споживання.

Навіть незначні на перший погляд недоліки, припущені хоч одним  із співробітників туристичного підприємства в дотриманні технології обслуговування, можуть стати причиною незадоволення  туриста в цілому. Робота кожного  співробітника в туристичній  фірмі однаково важлива. У забезпеченні якості турпродукту неможливо виділити більш важливу, або менш головну  складову обслуговування — всі вони мають працювати однаково чітко  і якісно. Для якісного виробництва  турпослуги однаково важлива робота служб авіакомпанії, відповідальних за справність трансферного засобу транспорту, професіоналізм екскурсовода тощо.

2. Можливість повторного  виробництва турпослуг на однаково  високому рівні, або тривалість  якості.

Рішення даної проблеми виявляється  непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого  зниження конкурентоспроможності всього підприємства, а в найгіршому випадку  — певного турпродукту (туру), сприйняття і оцінка якого були зіпсовані  одним або декількома з виробників послуг.

3. Як вже вказувалося,  сфера туризму відноситься до  такого виду діяльності, де продукт,  що виробляється, є невідчутним,  споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що  працює в туризмі, немає шансу  на виправлення браку і, як  наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію  на ринку турпослуг), немає шансу  на повернення гостя. При цьому  клієнт, обираючи інше місце відпочинку, іншого туроператора, виробника  турпродукту, своїм близьким і  друзям порадить зробити так  само.

Дослідження свідчать, що негативна  інформація поширюється значно швидше, ніж позитивна.

Умови якісного сервісу на туристичному підприємстві “Kandagar”, по – перше — це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму  принципів сучасного сервісу:

– максимальна відповідність  послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

– нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

– гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

По – друге — створення  необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

– ергономічність робочих  місць;

– чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

– чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

– мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні  всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

– система підвищення кваліфікації персоналу.

По – третє – оитимізація  організаційної структури управління підприємства.

По – четверте – всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

– участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

– створення методик і  критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

– створення системи самоконтролю персоналу;

– постійна робота з групами  якості;

– використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

– участь персоналу в  створенні систем і критеріїв  якості;

– застосування технічних  засобів контролю якості.

Фундамент управління якістю сервісного забезпечення турпродукту  на туристичному підприємстві “Kandagar”  закладається на стадії формування турпродукту  і забезпечується побудовою петлі  якості – схематичної моделі взаємопов'язаних видів виробничої діяльності, які  впливають на якість туристичного продукту або послуги на різних стадіях  – від визначення потреби до оцінки її задоволення. На основі петлі якості складається програма якості – документ, який регламентує конкретні заходи щодо забезпечення якості турпродукту: розподіл ресурсів і послідовність  дій, які відносяться до конкретної продукції / послуги, контракт і проект. Практичну реалізацію такої програми забезпечує діяльність оперативного характеру – управління якістю турпродукту:

– аналіз якості – обов'язкова оцінка стану системи якості та її відповідності політиці підприємства у сфері якості і новим цілям, зумовленим мінливими вимогами до сервісу  в туристичній сфері;

– перевірка якості –  систематичний і незалежний аналіз, який дозволяє визначити відповідність  фактичної якості сервісного забезпечення турпродукту;

– нагляд за якістю – постійне спостереження і перевірка стану  процедур, методів, умов надання конкретних послуг, а також аналіз отриманих  результатів і порівняння їх з  встановленими показниками з  метою забезпечення виконання обумовлених  вимог.

Підвищити якість турпродукту  і послуг, які надаються, дозволяють прийоми, напрацьовані маркетинговим  досвідом у сфері туристичного обслуговування на туристичному підприємстві “Kandagar”:

– матеріалізація невідчутного товару (рекламні плакати, буклети, фотографії);

– врахування специфіки  закладу в його інтер'єрі, дотримання чистоти і озеленення приміщень, дотримання смаку і стриманості  в одязі (формі) працівників;

– досконале управління персоналом і розвиток у всіх працівників  менталітету, орієнтованого на клієнта;

– подолання побоювань  ризику у клієнтів шляхом особистого ознайомлення персоналу турпідприємства  з особливостями функціонування окремих підприємств, які залучаються  до сервісного забезпечення турпродукту. Завдяки участі працівників турфірм  в ознайомчих (рекламних) турах, пропонуючи певний тур вони можуть поділитися з клієнтом власними враженнями щодо рівня сервісу, що завжди має позитивний вплив;