Соціальна ефективність менеджменту туризму. Модель забезпечення якості туристичних послуг (на прикладі туристичного оператора «Kandagar»)

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ ІНСТИТУТ БІЗНЕСУ  ТА ТЕХНОЛОГІЙ

 

Кафедра менеджменту

Спеціальність 7.03060101 «Менеджмент  організацій і адміністрування»

 

 

КУРСОВА РОБОТА

На тему: “Соціальна ефективність менеджменту туризму. Модель забезпечення якості туристичних послуг (на прикладі туристичного оператора «Kandagar»)”

з дисципліни: Менеджмент туризму

 

 

Виконала:                                                                     студентка V курсу,

Ф30-09-12 (С5МО-1.од) групи

                                                                  Цвайгова Діана Леонідівна

 

Науковий керівник:                                                        к.е.н., доцент

                                        Саух І.В.

 

 

Житомир-2012

ЗМІСТ

ВСТУП......................................................................................................................3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЕФЕКТИВНОСТІ МЕНЕДЖМЕНТУ НА РИНКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ ............................................................. ......5

1.1. Соціальна ефективність  менеджменту туризму: сутність  поняття...........5

1.2. Модель забезпечення  якості туристичних послуг: теоретичний аспект..12

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОГО  МЕХАНІЗМУ МЕНЕДЖМЕНТУ В ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА (НА ПРИКЛАДІ “KANDAGAR”)................................................................... 17

2.1. Загальна характеристика  туристичного підприємства "Kandagar"…..17

2.2. Діагностика якості  туристичних послуг туристичного  підприємства „Kandagar"……………………………………………………………………….20

2.3. Система показників  соціальної ефективності менеджменту  та якості послуг туристичного  підприємства "Kandagar"……………………………..26

РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ  ЯКОСТІ МЕНЕДЖМЕНТУ В ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА “KANDAGAR”........ 30

3.1. Нова модель стандартизації  в сучасних умовах туристичного  підприємства “Kandagar”... ................................................................................30

3.2. Оцінка наданих послуг  та напрями удосконалення якості  наданих послуг на туристичному  підприємстві “Kandagar”........ ................................................34

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ..........................................................................39

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ................................................ 42

ДОДАТКИ.......................................................................................................44

 

 

 

 

Вступ

Туризм належить до високоліквідної  галузі, тобто галузі зі швидкою  віддачею. Проте, як свідчить українська практика, внесок туризму в національну  економіку явно недостатній, що обумовлено слабкими інвестиційними можливостями переводу туризму на якісно новий  рівень.

Зараз, коли на туристичному ринку України існує більше 700 великих туристичних фірм, істотно  посилилася боротьба за клієнтів. Тому конкурентну перевагу отримують  ті туристичні фірми, які ефективніше  використовують внутрішні ресурси.

Тема даної курсової роботи: соціальна ефективність менеджменту  туризму. Модель забезпечення якості туристичних  послуг (на прикладі туристичного оператора  “Kandagar”)

У роботі проаналізовано систему  якості туристичних послуг та соціальна  ефективність менеджменту туристичної  фірми “Kandagar”.

Мета курсової роботи: визначити якість туристичних послуг, соціальну ефективність менеджменту туризму та стандартизації в сучасних умовах туристичної фірми на прикладі туристичної фірми “Kandagar”.

Завдання курсової роботи:

1. Розглянути основні  підходи до теорії ефективності  менеджменту на ринку туристичних  послуг.

2. Охарактеризувати модель  забезпечення якості туристичних  послуг.

3. Розглянути організацію  роботи туристичної фірми на  прикладі ТОВ “Kandagar”.

4. Проаналізувати систему  показників соціальної ефективності  менеджменту та якості послуг  ТОВ “Kandagar”. 

5. Розкрити стандарти,  якими користується “Kandagar”. 

Об'єктом для проведення дослідження є туристичне підприємство “Kandagar”.

Предметом дослідження є  соціальна ефективність, якість продукту та стандартизація турфірми “Kandagar”.

Використовуються методи: аналіз, структурування інформації з  відкритих джерел (ЗМІ, Інтернет), а  також метод спостереження.

Дана курсова робота складається  з вступу, трьох розділів (з підрозділами), висновків, списку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг роботи - 48 сторінок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЕФЕКТИВНОСТІ МЕНЕДЖМЕНТУ НА РИНКУ  ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

 

1.1. Соціальна ефективність  менеджменту туризму: сутність  поняття

 

У визначенні білоруського соціолога Г.М. Соколової соціальна  ефективність — це категорія, яка  надає уявлення про співвідношення витрат та результатів суспільної праці  за рахунок його індивідуалізацїї. Чим більше наука стає безпосередньою виробничою силою, тим вища соціальна  ефективність праці. Якісні зміни у  виробництві індустріально розвинутих країн, що виникли в середині 50-х  рр. XX сторіччя завдяки техніко—технологічним  та організаційним змінам, змінили  структуру національних економік. Вони значно зменшили обсяги секторів сільського господарства і промисловості (за рахунок  зростання ефективності праці) та збільшивши чисельність робочої сили в секторі  сервісу, зокрема в галузі туризму. Відповідні зміни сталися і в  структурі населення індустріально  розвинутих країн: різко зменшилася частка робітників і селян і зросла частка зайнятих у сфері науки, освіти, охорони здоров'я, туризму, сфері  послуг.

На думку ВЛ. Полторака, основною ознакою соціальної ефективності є передбачуваність, спланованість, бажаність якісних змін в розвитку соціальної системи. При цьому ознака позитивності у змінах, що передбачають отримати суб'єкти соціальної дії, не є  обов'язковою. Тобто соціальний ефект  може бути і негативним.

Соціальна ефективність менеджменту  відображає  вплив  менеджменту  на процеси формування  професійних  характеристик  працівників,  у  тому числі керівників, формування корпоративного духу, відповідного психологічного клімату  в  колективі, атмосфери  захищеності  і   причетності  до цілей організації, перспектив розвитку соціальних інституцій тощо.

Соціальна ефективність —  поняття, що відображає поліпшення соціальних умов життя людей (покращення умов праці  і побуту, поліпшення зовнішнього довкілля, підвищення рівня зайнятості і безпеки життя людей, скорочення тривалості робочого тижня без зменшення заробітної плати, ліквідація важкої фізичної праці тощо). Соціальна ефективність є, по суті, похідною від економічної ефективності. Вона, за однакових інших умов, буде тим вищою, чим вищого рівня економічної ефективності досягнуто. Соціальна ефективність не завжди може бути кількісно визначена. Проте досить ґрунтовно про досягнуту соціальну ефективність можна судити за такими показниками, визначеними у динаміці, як питома вага прибутку, направленого на соціальні заходи, в загальній масі чистого прибутку; величина цього прибутку в розрахунку на одного середньооблікового працівника підприємства [ 10 ].

        Соціальну  ефективність менеджменту також  можна оцінювати з двох точок  зору. З одного боку, її можна  оцінити за показниками,  що  відображають соціально-культурну  сферу функціонування організації.  До таких  показників належать: стан трудової дисципліни,  стабільність  кадрів, стан  соціально — виробничої  ситуації на  підприємстві,  умови   праці  тощо. 

  З  іншого  боку, соціальну ефективність менеджменту  можна оцінити за  впливом   на досягнення виробничо-господарських  показників та задоволення потреб  ринку, зокрема  за: продуктивністю  праці,  зарплато-віддачею,   рівнем  задоволення потреб споживачів, рівнем розвитку соціальної інфраструктури  тощо.

 Розглядаючи змістовну  частину поняття "ефективність  менеджменту в туризмі", варто  виходити з того, що туризм  — це насамперед важливе соціально-економічне  явище. Наслідки його усе більше  й більше відчуває на собі  як кожний житель, так і суспільство  в цілому. Таким чином, туризм  —   це такий вид діяльності, що безпосередньо впливає на  соціальні, культурні, освітні,  економічні сфери всіх держав, а також на їх міжнародні  економічні відносини.

В силу все зростаючого  впливу туризму на суспільство виникає  необхідність дослідження його ефективності. Правильна оцінка ефективності менеджменту туризму дозволяє активно впливати на поточний стан і тенденції розвитку туристичних фірм, встановлювати їх розміри, відслідковувати й коректувати некеровані явища й процеси, здійснювати прогнози та планувати розвиток цих фірм і їх структурних підрозділів. Але варто мати на увазі, що механічне перенесення відомих методик визначення ефективності з інших галузей економіки не має змісту.

Виходячи зі специфіки  туристичної діяльності, потрібно чітко  представляти, що треба вимірювати, щоб обчислити її ефективність. Адже ефект від туризму визначається або кількістю туристів-відвідувачів, або обсягом діяльності комерційних  туристичних структур, що виробляють специфічний туристичний продукт (туристична пропозиція).

Ефективність – це те саме, що цілеспрямований вплив, тому ефективність носить управлінський  характер і відображає ступінь досягнення поставлених цілей. Це означає, що ефективність варто розуміти як співвідношення результату й цілей або результату та витрат на його одержання. На такій вихідній позиції і засноване розуміння  ефективності управління туризмом. Мова йде про ефективну роботу всіх підсистем, об'єднаних поняттям "туризм". У зв'язку із цим під ефективністю менеджменту туризму варто розуміти таке управління, що забезпечить успішне  функціонування й розвиток кожної організаційно-господарської  ланки в цій галузі. Ефективність управління туризмом розглядається  нами у двох напрямах: економічному й соціальному.

Якщо економічну ефективність можна виразити кількісно — оцінити її в грошовому вираженні, то систему загальних і приватних показників соціального плану виміряти дуже складно або ж просто неможливо. Мова йде насамперед про задоволеність працівників і здатність їх адаптації до умов внутрішнього та зовнішнього середовища. Таким чином, фірма досягає своєї мети за рахунок ефективного використання трудового потенціалу своїх співробітників за допомогою інтеграції їх діяльності, моралі, соціального клімату, підвищення взаємної довіри між ними. Оскільки більша частина вимог до соціальної ефективності пов'язана із системою управління трудовими ресурсами, то головне завдання менеджменту полягає у тому, щоб створити ефективну туристичну структуру, що дозволяє забезпечити комфортні умови праці й підвищити рівень життя свого персоналу за рахунок його професійного розвитку та управління його діловою кар'єрою.

Як відомо, весь управлінський  процес протікає в рамках певної організаційної структури. У зв'язку з цим формування ефективної організаційної структури  ми розглядаємо із двох позицій: з  одного боку, відносно визначення параметрів ефективності організаційної структури  управління туризмом в цілому, з  іншого боку — відносно ефективності прийнятих у ній управлінських рішень.

Для визначення складових  ефективності організаційної структури  можна використати ряд коефіцієнтів [ 12 ]:

1) коефіцієнт ланковості:

Кл = Qл.ф. / Qл.о.

де, Qл.ф. – фактична кількість ланок існуючої оргструктури;

Qл.о. – оптимальна кількість  ланок оргструктури;

2) коефіцієнт територіальної  концентрації:

Кт.к. = Qор.ф. / S

де, Qор.ф. – кількість організацій даного типу, що функціонують у (районі) регіоні діяльності нашої організації;

S – площа регіону, на  якій функціонують всі організації  даного типу;

3) коефіцієнт ефективності  організаційної структури управління:

КЕ = РП / ЗУ

де, Рп – кінцевий результат (прибуток), отриманий від функціонування оргструктури управління;

Зу – витрати на управління.

4) ефективність управління:

Еу = Ес / Еп

де, Ес – економічність управління, Ес = Зу / Ф (Зу – затрати на управління,

Ф – сумарна вартість оснвних та оборотних фондів)

Еп – ефективність створення  туристичного продукту, Еп = Vч.п. / Qп (Vч.п. – обсяг умовно чистої продукції, Qп – чисельність персоналу)

5) для визначення ефективності  управління:

Ке.у. = 1 – (Qу•Lч.п.) / (Fт•Ео.ф.)

де, Ке.у. – коефіцієнт ефективності управління;

Qу – витрати на управління  на одного працівника управління;

Lч.п. – питома вага  чисельності управлінських працівників  у загальній чисельності працюючих; 

Fт – фондоозброєність (вартість основних і оборотних  коштів на одного працівника);

Ео.ф. – фондовіддача (умовно чиста продукція на одиницю основних і оборотних фондів).

Вся робота в цьому напряму  зводиться до того, щоб при проектуванні або вдосконаленні організаційної структури врахувати кількісні  показники її розвитку, а також  вимоги до неї. Ці вимоги можна сформулювати в такий спосіб:

– усунення дублювання й  паралелізму в роботі;

– спеціалізація та уніфікація функцій управління по рівнях і організаційно-господарських  ланках;