Соціальна ефективність менеджменту туризму. Модель забезпечення якості туристичних послуг (на прикладі туристичного оператора «Kandagar»)

– адаптація своїх можливостей  до попиту: відомо, наприклад, що період шкільних канікул, традиційних відпусток  – пік активності в споживанні туристичних послуг.

Завданням туроперейтинга є  забезпечення максимально широкого асортименту турпродукту в такий  період, що, по – перше, дозволяє спрямувати всі потужності і ресурси турфірми на максимальний виробничо – обслуговуючий  ефект і, по – друге, створює умови  ефективного використання методів  управління якістю, підпорядкованого головній меті – задоволення потреб клієнтів. Конструктивним прийомом у  «мертвий сезон» є не планування відпусток  працівників і скорочення операційних  видатків, а перенесення акценту  на інший сегмент ринку: пошуки можливостей  обслуговування учасників конференцій, про які завжди відомо завчасно, проведення ознайомчих турів тощо;

– дотримання постійної  якості обслуговування.

Значний потенціал творчого розвитку в цьому контексті має  концепція, основи якої були визначені  Роном Нікелем, колишнім віце-президентом  з маркетингу компанії “Kandagar”, її сутність полягає в конструктивній оцінці так званих точок зіткнення.

Як відомо, результат роботи обслуговуючого персоналу туристичного підприємства “Kandagar” залежить від  значної кількості факторів і  реалізовується в точках, де відбувається контакт між клієнтом і працівником, який залучається до сервісного забезпечення турпродукту (голос в телефонній слухавці, трасферний транспортний засіб, екскурсійний автобус тощо). Отже, запорукою  ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту: передбачення точок зіткнення, встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка, їх дотримання, тощо.

Отже, якість – ключ до комерційного успіху: клієнт любить, коли його якісно обслуговують. Якість послуг, що надаються, багато в чому залежить від правильного  підбору і підготовки персоналу. Тому стають украй важливими не лише професійні знання і досвід менеджера, але і його уміння знайти індивідуальний підхід до кожного споживача, переконати його в своєму прагненні допомогти, здатність створювати атмосферу доброзичливості і комфорту. Працівники повинні мати уявлення про якість послуг, що надаються. Для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника. Це певні правила, що містять організаційні моменти роботи і обов'язкові для виконання, щоб гарантувати високу якість всіх вироблюваних операцій і задовольняти вимоги споживачів.

 

 

2.3. Система показників  соціальної ефективності менеджменту  та якості послуг туристичного  підприємства "Kandagar"

 

 

Соціальна ефективність менеджменту  туристичного підприємства "Kandagar" полягає у скороченні тривалості робочого тижня, збільшенні кількості  нових робочих місць, поліпшенні умов праці та побуту тощо.

Для туристичного підприємства бажане підвищення ефективності діяльності всіх структурних підрозділів, що в  цілому приведе до підвищення ефективності роботи всього підприємства [ 10 ].

Суть проблеми підвищення ефективності діяльності полягає в  тому, щоб на кожну одиницю витрат досягти максимально можливого  збільшення обсягу наданих послуг або  прибутку. Виходячи з цього, єдиним макроекономічним критерієм ефективності діяльності стає зростання продуктивності суспільної праці.

Система показників ефективності діяльності туристичного підприємства "Kandagar" включає декілька груп:

– узагальнюючі показники  ефективності діяльності – рівень задоволення потреб ринку, надання  послуг на одиницю витрат ресурсів, прибуток на одиницю загальних витрат, витрати на одиницю послуг, рентабельність туристичного продукту чи надання послуг, частка приросту послуг за рахунок інтенсифікації діяльності;

– показники ефективності використання праці (персоналу) – темпи  зростання продуктивності праці, частка приросту продукції за рахунок зростання  продуктивності праці, коефіцієнт використання корисного фонду робочого часу, трудомісткість, зарплатомісткість одиниці продукту (послуги);

– показники ефективності використання основних та оборотних  фондів – загальна фондовіддача та фондовіддача активної частини основних фондів, рентабельність основних фондів, фондомісткість одиниці продукту (послуги), матеріаломісткість;

– показники ефективності використання фінансових коштів –  оборотність коштів, рентабельність оборотних коштів, рентабельність інвестицій, термін окупності вкладених інвестицій.

Туристичне підприємство "Kandagar" за видами витрат і ресурсів джерелами підвищення ефективності включає: зростання продуктивності праці і зниження цін на послуги, зниження фондомісткості та матеріаломісткості, раціональне використання природних ресурсів.

Так, як у сфері туризму  якість пропонованих туристичних послуг значною мірою залежить від ефективності роботи персоналу. З ГОСТ Р 50690-2000 (розділ «Основні вимоги»): «Туристські організації  повинні бути укомплектовані підготовленим  персоналом, здатним здійснювати  діяльність відповідно до вимог цього стандарту». У зазначеній сфері основним інструментом стимулювання роботи персоналу на туристичному підприємстві "Kandagar" є соціальний метод, що дозволяє: підвищити ефективність використання кадрового потенціалу, здійснювати професійне і соціальне, уникнути значної плинності кадрів в рамках підприємства в силу їх економічної зацікавленості, змінити мотиваційні характеристики персоналу.

Кожен з працівників турфірми виконує певні функції, керуючись посадовими інструкціями. Внутрішня атмосфера фірми сприяє: мотивації персоналу до роботи, підвищенню якості обслуговування клієнтури, зростання професійної майстерності, а також заохочення до внесення пропозицій до різних напрямах діяльності туристичного підприємства, наприклад, з розробки та вдосконалення окремих послуг.

Сучасна ринкова економіка  висуває високі вимоги до якості продукції, рівень якої багато в чому визначає конкурентоспроможність підприємства та його позиції на ринку в умовах жорсткої боротьби за споживача.

Туристичне підприємство "Kandagar" управляє якістю, щоб зберегти конкурентоспроможність на ринку. Навряд хтось стане заперечувати важливість підвищення якості для успіху на ринку. Для того, щоб ефективно управляти  якістю продукції, фірма "Kandagar" враховує рівень складності, множину різноманітних  факторів та впливів, а також множину  різноманітних рішень, які потрібні щодо забезпечення якості та створення  умов щодо підвищення.

За допомою п'яти критеріїв  на туристичному підприємстві "Kandagar" споживачі оцінюють якість послуги, а саме:

1. Надійність або здатність виконати обіцяну послугу в заздалегідь визначений строк. Це означає, що організація виконує свої обіцянки своєчасно і правильно з першого разу. Також це означає, що інформація, яку розповсюджує про себе сервісне підприємство є вірною.

2. Доброзичливість, тобто прагнення і готовність службовців надати послугу. В це поняття враховано своєчасність послуги, наприклад, надання термінової послуги, негайна відповідь, надання необхідної інформації та ін.

3. Безпека, тобто клієнти повинні бути впевнені в професіоналізмі виконавця послуги. Цей критерій стосується знань, компетентності й ввічливості персоналу і його здатності вселяти впевненість.

4. Взаєморозуміння з покупцями визначається як турбота й персоніфікована увага, що надається клієнтам. Контакт зі службовцями повинен бути доступним і приємним, а вони, у свою чергу, повинні докладати зусилля до того, щоб зрозуміти клієнтів і їхні потреби.

5. Очевидність враховує фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або устаткування, які використовуються для того, щоб надати послугу, фізичне втілення послуги та наявність інших клієнтів.

Дослідження показали, що за ступенем важливості перерахованих  вище показників, на думку споживачів, найбільш значимим є показник надійності - 32 % опитаних прийшли до такого висновку, доброзичливість - 22 %, безпека - 19 %, взаєморозуміння  з покупцем - 16 % і очевидність - 11 %.

При визначенні показників якості, як правило, використовуються такі методи:

- вимірювальний метод,  передбачає використання технічних  вимірювальних засобів;

- реєстраційний метод,  базується на реєстрації і  підрахунку числа певних подій  (показники надійності, довговічності,  стандартизації);

- розрахункові методи, базуються  на застосуваннях математичних  моделей;

- органолептичні методи (зір, слух і т.д.), базуються  на точності сприйняття, що досягається  кваліфікацією, професійними навичками,  здібностями;

- соціологічний метод  (збір і аналіз поглядів та  відгуків споживачів);

- експертний метод.

Отже, тільки з урахуванням  всього вищепереліченого можна зробити  висновок, що туристичне підприємство "Kandagar" якісно надає туристичні послуги.

 

 

РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ  ЯКОСТІ МЕНЕДЖМЕНТУ В ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА “KANDAGAR”

3.1. Нова модель стандартизації  в сучасних умовах туристичного  підприємства “Kandagar”

Стандартизація – це діяльність, що полягає у встановленні положень для загального і багаторазового застосування щодо наявних чи можливих завдань з метою досягнення оптимального ступеня впорядкування у певній сфері, результатом якої є підвищення ступеня відповідності продукції, процесів та послуг їх функціональному  призначенню, усунення бар’єрів у торгівлі і сприяння науково-технічному співробітництву  [ 20 ].

На підприємстві “Kandagar”  головною метою стандартизації є  забезпечення безпеки для життя  і здоров’я людини, тварин, рослин, а також майна та охорони довкілля, створення умов для раціонального  використання всіх видів національних ресурсів та відповідності об’єктів стандартизації своєму призначенню, сприяння усуненню технічних бар’єрів у торгівлі.

На сьогодні стандартизація туристичних послуг в Україні  забезпечена 4-ма основними стандартами, введеними в дію з 1 січня 1997 року. Дані стандарти прийняті Міждержавною радою країн СНД по стандартизації, метрології і сертифікації 25 квітня 1995 року. Тому однакові вимоги до якості туристично-екскурсійних послуг діють  в Азербайджані, Білорусі, Вірменії, Казахстані, Киргизії, Молдові, Російській Федерації, Таджикистані, Туркменістані  та в Україні, тобто в країнах, які проголосували за їх прийняття. Сучасний розвиток туріндустрії, в  першу чергу міжнародного спрямування, суттєво змінив консервативну форму  еталонів, що викладені нижче.

Стандарт, який стосується проектування туристичних послуг, надає можливості розробляти й укомплектовувати туристичні подорожі як фізичним, так і юридичним особам. Даний стандарт допомагає зорієнтувати підприємство на більш повне задоволення потреб споживачів, вірно спланувавши свою діяльність.

Окрім турпродукту, міждержавний стандарт «Проектування туристичних  послуг» дає можливість правильно  і якісно спроектувати такі окремі туристичні послуги:

• екскурсію, як пізнавальну одноденну (без ночівлі) форму відпочинку;
• туристичний похід як вид гірського спортивного туризму.

Стандарт ГОСТ 28681.1–95 «Проектування  туристичних послуг» містить  додатки. В них указані зразки оформлення необхідних обов’язкових документів для проектування туристичного продукту або окремих послуг. Серед  них, зокрема:

• технологічна карта туристичної подорожі;
• графік завантаження туристичного підприємства групами туристів;
• інформаційний лист до путівки туристичної подорожі;
• структура і основний зміст звіту про проведення експедиційного

огляду маршруту туристичного походу;

• паспорт траси туристичного походу;
• технологічна карта екскурсії.

Перелічені документи  дозволяють послідовно спроектувати ту чи іншу туристичну послугу і досить зручні у практичному використанні.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2–95 «Загальні вимоги до туристично–екскурсійного обслуговування».

У даному документі детально описані обов’язкові та рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг. Отож, у міждержавному стандарті  «Загальні вимоги до туристично-екскурсійного  обслуговування» проведена їх класифікація за принципом обов’язковості на дві  категорії. Так, до першої належать обов’язкові  для всіх видів туристичних послуг вимоги:

– безпека життя і здоров’я;

– збереженість майна туристів і екскурсантів;

– охорона навколишнього  середовища.

Друга категорія загальних  вимог до туристично-екскурсійного  обслуговування – це певні рекомендації, які дозволяють створити зручності  для мандрівників. Врахування цих  рекомендацій дає можливість зробити  туристичні послуги більш привабливими і престижними.

В даному документі до них  відносять:

• відповідність призначенню (тобто туристичні послуги повинні виправдати очікування потенційних споживачів, а також відповідати їх фізичним можливостям);
• точність і своєчасність виконання (надані туристу послуги повинні відповідати вимогам, передбаченим у путівці, за обсягом, термінами й умовами обслуговування);
• комплектність (надання туристичних послуг повинно забезпечувати можливості отримання не лише основних послуг, але й додаткових (зв’язку, торговельних, побутових тощо), що необхідно для створення нормальних умов життєдіяльності споживачів);
• етичність обслуговуючого персоналу (споживачу повинні гарантуватися ввічливість, гостинність, комунікабельність обслуговуючого персоналу);
• комфортність (туристичні послуги мають надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача);
• естетичність (території туристичних підприємств, просторова організація маршруту, оформлення інтер’єрів приміщень, обслуговування повинні відповідати композиційній цілісності, гармонійності. Крім того, естетичність передбачає відповідність зовнішнього вигляду та культури мовлення обслуговуючого персоналу створеній атмосфері конкретної подорожі);
• ергономічність (туристична інфраструктура та певні показники повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям мандрівників. Це, зокрема, тривалість обслуговування, протяжність і складність туристичних та екскурсійних маршрутів, простота експлуатації наданого подорожуючим спорядження, транспортні засоби, що використовуються, меблі і т.д.).