Сбербанки

Как уже говорилось предприятие, занимает лидирующее положение на рынке, имеет самую распространенную сеть филиалов банка. По этой причине на предприятии нужно внедрять стратегию обороны и укрепления. Смысл данной стратегии заключается в том, чтобы затруднить доступ на рынок новым фирмам, а для себя укрепить свои позиции. Основной задачей данной стратегии является удержание существующей доли рынка и защита всех имеющихся преимуществ. Но нужно повышать качество обслуживания предприятия, чтобы она не уступала таким же крупным предприятиям. Конкурентно оборонительные действия могут включать в себя:

1)     попытка поднять конкурентный барьер для претендентов на лидерство и для новичков через увеличение затрат на рекламу более значительное расходы на исследования и разработку.

2)     Переход к более высокому уровню обслуживания, использования других расположений для усиления лояльности потребностей, для усложнения их перехода к услугам конкурента

3)     Расширение параметрического ряда услуг, с целью закрытия для конкурентов все возможные свободные низши,

4)     Сохранение разумных цен, процентных ставок на предприятии

5)     Создание новых мощностей, чтобы определить рост рыночного спроса и блокировать потенциал расширения мелких конкурентов,

6)     Осуществление инвестирования обеспечивающего конкурентоспособность по издержкам и технологическое развитие.

Но так же на предприятии нужно бороться с очередями, которые увеличивают время обслуживания, нагрузки на персонал предприятия. Так как предприятие имеет большое распространение по Росси, ее весьма трудно и сложно контролировать, по этой причине, некоторые помещения не оборудованы стандартными вещами, как стул, стол. Некоторые помещения не соответствуют современным требованиям, отсутствует евроотделка помещений, компьютеры установлены старого образца. Сбербанк России не может обеспечить все филиалы современной техникой и программами, которые позволяли бы оформлять договора на депозиты с максимальной скоростью и минимальным участием вкладчика, которые широко применяются в других банках. Нет профессионального отбора кадров по приему на работу, которые социально и морально не соответствуют для близкого общения с клиентами банка, которые не выдерживают нагрузок, от большого количества клиентов, по этой причине большая текучесть кадров на предприятии. Нужно приближать персонал предприятия к непосредственному общению с клиентами, быть приветливым и доброжелательным. Находить общий язык с разнообразным количеством клиентов. Для этого нужно уменьшить нагрузку на персонал, обучить персонал который работает системы CRM – системы «Менеджмент и маркетинг», внедрять современные технологии обслуживания. Внедрять системы пластиковых карточек, что в настоящее время активно осуществляется. Причем чем более широкие слои населения охватит карточная программа Сбербанка, тем больше выгод она принесет как самому банку, так и его клиентам и финансовой системе всего государства.

Можно автоматизировать такие стандартные виды услуг как прием платежей за коммунальные услуги, обучение и т.д., которые можно было бы осуществлять посредством дистанционного банковского обслуживания

Внедрение банковских карт значительно повысило доступность
банковских услуг для потребителей, избавив их от необходимости
каждый раз добираться до офиса банка, чтобы оплатить чек, получить
наличные или узнать остаток на своем счете. Банки же получили воз­можность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы к
терминалы по обслуживанию своих карт, вместо того чтобы строить
новые отделения. Однако еще большую доступность банковских услуг
для клиентов и более значительную экономию для банков в сфере до­
ведения своих услуг до потребителей дало внедрение различных сис­тем дистанционного банковского обслуживания.

Дистанционное банковское обслуживание — это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.

В зарубежной и отечественной практике часто используется также термин «home banking», трактующийся как ведение банковских опе­раций на дому, самостоятельная форма банковских услуг население основанных на использовании электронной техники. Понятие «дис­танционное банковское обслуживание» несколько шире и включает в себя обслуживание как населения, так и юридических лиц, причем не только «на дому», но и в любом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий канал связи.

В основе Дистанционного банковского обслуживания лежит принцип обмена информацией между бан­ком и клиентом с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность полу­чать информацию о состоянии своих счетов и управлять ими, не при­бегая к специальным банковским терминалам, а используя имеющие­ся у них под рукой средства телекоммуникации: телефон, компьютер с модемом, телефакс, пейджер и т.д. В наш век бурного развития информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту предоставление банком своим клиен­там таких услуг становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка.

Широкое внедрение систем дистанционное банковское обслуживание началось за рубежом уже с начала 80-х годов, а в отдельных банках и еще ранее. Эволюция систем дистанционного банковского обслуживания основывалась на развитии средств телекоммуникации банков­ских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, а в настоящее время наблюдается бум в развитии систем банковского обслуживания через Интернет. К модификациям дистанционное банковского обслуживания можно отнести предоставле­ние банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сото­вых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевиде­ния.

В настоящее время можно выделить три наиболее распространен­ных вида систем дистанционного банковского обслуживания:

1) традиционные системы «клиент — банк», использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку спе­циального программного обеспечения на компьютере клиента;

2) системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону/теле­ факсу с использованием компьютерной телефонии;

3)              Интернет-банкинг — системы  предоставления  банковских услуг посредством Интернета, для использования которых клиенту,
как правило, не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера
подключенного к сети Интернет.

Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционно­го обслуживания, как в отдельности, так и одновременно в любых комбинациях. Различные виды дистанционного банковского обслуживания могут быть ориентированы на различные группы клиентов. В зависимости от принципа работы сис­тем дистанционного банковского обслуживания различают системы он-лайн и системы офф-лайн.

Он-лайновые системы работают в режиме реального времени т.е. трансакция, совершаемая клиентом с использованием средств те­лекоммуникации, в тот же момент исполняется банком и отражается на его балансе. Обычно такие системы полностью автоматизированы и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов.

Офф-лайновые системы предусматривают наличие времен­ного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его
исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случае задержка исполнения
трансакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания.
клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную бан­ковскую систему.

Очевидна, что системы дистанционного банковского обслуживания работающие в режиме реального времени, более предпочтительны для клиентов, так как они позволя­ют значительно экономить время при совершении банковских опера­ций.

С понятием «дистанционное банковское обслуживание» тесно связаны также термины «е-bank» (электронный банк) и «виртуальный банк». Под электронным, или виртуальным, банком обычно понима­ют банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты.

Если услуги по дистанционному совершению определенных бан­ковских операций может предоставлять любой банк наряду с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то виртуальный банк, как правило, специализируется именно на обслуживании удаленных клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений. При этом виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг, оказываемых обычными универсальными банками. Единственный вид услуг, которые не могут самостоятельно оказываться виртуальным банком, это кассовое обслуживание. Для выдачи наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и терминалов, принадлежащих другим банкам или, например, банковскому консорциуму, в который входит данный виртуальный банк. В услугах по сдаче наличных клиенты виртуальных банков обычно не нуждаются, а при необходимости используют для зачисления наличных на свои банковские счета другие банки, имеющие широкую сеть отделений.

По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с 2 долл. при приеме через кассу банка до 0,7 долл. при передаче данных по закрытой сети, до 0,2 долл. при использовании телефона и до 0,05 долл. при осуществлении данной операций через Интернет.

В нашей стране подлинно виртуальных банков пока нет, хотя такие проекты существуют. Среди систем дистанционного банковского обслуживания наибольшее распространение в России получили системы с использованием компьютера,модема и телефонной линии, известные как системы «клиент — банк».

Заключение

В результате проведенных исследований по качеству обслуживанию Сбербанка можно сформулировать следующие выводы и предложения.

              Рынок с точки зрения банкира – это широкий спектр высококачественных услуг, удовлетворяющих повседневные и духовные потребности людей. В рамках данного направления для банков неограниченное поле деятельности. В условиях рыночных отношений банкам особенно важно осуществлять сдвиги в направлении обслуживания физических лиц.

              Проанализировав практическую деятельность на примере «Сбебанка» РФ необходимо отметить, что качество обслуживания является приоритетным направлением деятельности банка, поскольку создает устойчивую и стабильную политику по привлечению клиентов. «Сбербанк» имеет развитую территориальную сеть (почти 900 офисов продаж)

В банке идет постоянная работа по разработке новых услуг. На сегодняшний день банк активно внедряет схему кредитования  по «зарплатным» карточкам.

По привлечению денежных средств от физических лиц, которые могут служить ресурсной базой для кредитных операций, можно внести следующие предложения:

1. расширить круг применяемых срочных счетов с разнообразным режимом функционирования.

2. эффективным средством привлечения денежных средств являются пластиковые карточки. Поэтому банку необходимо продолжать работу по заключению договоров с предприятиями на перечисление заработной платы сотрудников на карточные счета.

Для привлечения клиентов предприятии нужно развивать следующие направления:

-дальнейшее продвижение современных банковских технологий, в частности расширение круга клиентов, использующих систему “Клиент-Сбербанк”, «Интернет – банкинг», CRM – системы и т.д.

-проведение системной оценки качества предоставляемых услуг корпоративным клиентам,

-повышение качества обслуживания клиентов, применение индивидуального подхода к значимым клиентам,

Значительно повысить качество обслуживания населения за счет: сокращения очередей путем снижения количества получателей детских пособий; повышения разъяснительной работы со стороны операционно-кассовых работников  о преимуществах Сбербанка России; введения в крупных отделениях ставок консультантов. Оптимизировать существующую филиальную сеть, в том числе за счет открытия новых, перспективных структурных подразделений, для качественного обслуживания физических лиц.

На основании вышеизложенного  дальнейшая работа  Банка в области организации обслуживания юридических лиц и бюджетов связана с решением следующих задач:

- увеличение среднедневных остатков на расчетных, текущих и бюджетных счетах юридических лиц за счет привлечения на обслуживание новых клиентов и расширения направлений сотрудничества с существующей клиентской базой,

- увеличения перечня используемых банковских продуктов и услуг и улучшения качества предоставляемых услуг клиентам - юридическим лицам,

              Переориентация формирования прибыли с экономии по статьям внутрибанковских расходов на увеличение доходов прежде всего за счет развития кредитования и комиссионных услуг.

Использование механизма дифференцированной процентной ставки на остатки, зависящей от оборотов по счетам в системе Сбербанка России, в качестве средства привлечения клиентов на кредитное и расчетно-кассовое обслуживание, даст возможность установления минимальных процентных ставок при переводе клиентами значительных объемов денежных оборотов. Снизить сроки рассмотрения заявок на выдачу кредитов, по возможности, упростить организацию кредитного процесса.

С целью увеличения кредитного портфеля, за счет физических лиц, предлагаю оптимизировать весь  комплекс работ по выдаче кредитов (сокращение времени рассмотрения заявок, увеличение штатной численности кредитных работников, организация кредитной работы в каждом дополнительном офисе и т.п.). 

Использование механизма дифференцированной процентной ставки, зависящей от оборотов по счетам в системе Сбербанка России, в качестве средства привлечения клиентов на кредитное и расчетно-кассовое обслуживание, дает возможность установления минимальных процентных ставок при переводе клиентами значительных объемов денежных оборотов.

Оптимизация филиальной сети на территориях в целях достижения максимального (с точки зрения количественных и качественных критериев) удовлетворения клиентского спроса на кредитные продукты.