Сбербанки

Содержание

Введение………………………………………………………………….

Глава 1 Стратегия развития качество обслуживания в банках ………………

1.1   Стратегия и стратегическое управление……………..……………………

1.2 Банк и стратегия качества обслуживания персонала……………………….

1.3 Параметры системы управления качеством услуг…………………….

Глава 2 Стратегия развития качества обслуживания в СберБанке

2.1 Характеристика предприятия………………………………………..

2.2 Внутренняя и внешняя среда организации………………………………

2.3 SWOT анализ предприятия относительно качества обслуживания персонала………………………………………………………………

2.4 Выработка улучшения качества обслуживания на предприятии…………

Заключение………………………………………………………………………

Список литературы……………………………………………………………...

Введение

На основе кредита, кредитных отношений, кредитного механизма возникает кредитная система- банки( сбербанки). Банк- это не ведомство, выступающее в качестве придатка Министерства финансов, а экономический институт, который занимается привлечением и размещением денежных ресурсов и является реальной производительной силой, его деятельность связана с экономикой, обеспечением непрерывности и ускорением производства, приумножением богатства общества.  По экономики судят об активности банка. Верно, и однако,  и другое: по состоянию банков судят в целом об экономическом развитии общества. Банки имеют специфическое назначение, выполняют определенные функции и осуществляют активные и пассивные операции. С помощью пассивных операций мобилизует ресурсы, а с помощью активных осуществляет их размещение.

Стратегическая задача Сбербанка в первую очередь направлена на повышение качества обслуживания. Автоматизация большинства банковских операций позволяющие выйти на новый уровень и значительно сокращающие трудозатраты. Сбербанком России разработаны специальные программы для малого и среднего бизнеса. Традиционно в числе важнейших задач остается развитие розничных банковских продуктов, рассчитанных на самые широкие круги населения.

Стремясь к максимальной открытости, Банк строго придерживается в своей деятельности следующих принципов корпоративной политики:

1.      Достижение наивысших стандартов обслуживания клиентов, защита интересов каждого клиента,

2.      соблюдение законов, этических норм и правил честного ведения бизнеса, безусловное исполнение своих обязательств и сохранение своей репутации,

3.      сохранение позиции нейтральности в отношении финансово – промышленных групп, политических партий и объединений, осуществляющие своей деятельности в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров,

4.      сочетание экономических принципов работы с учетом социального фактора,

5.      развитие новых и направлений в рамках разумного консерватизма

6.      создание условий, при которых каждый работающий в Банке может полностью реализовать свои способности, проявление внимания и заботы о ветеранах – сотрудниках банка,

7.      почитание старых традиций российского предпринимательства и содействие их возрождению.

Стремясь максимизировать прибыль, руководство Банка одновременно стремиться к повышению качества обслуживания персонала, тем самым, увеличивая число клиентов и сведя к минимуму возможность возникновения убытков. Поэтому на примере Баймакского отделения  сбербанка №4583 мною был проанализировано уровень обслуживания персонала и перспективы ее развития, и тем самым выявить возможные пути повышения качества обслуживания и эффективности ее использования с целью повышения количества клиентов, вследствие повышения прибыльности предприятия.

Целью моей курсовой работы является  проведение анализа качества обслуживания в Сбербанке, выявление слабых сторон в качестве обслуживания персонала по сравнению с другими банковскими учреждениями, пути привлечение средств населения во вклады и на расчетно-кассовое обслуживание, развитие банковских услуг.

В ходе выполнения курсовой работы изучены структура предприятия, его особенности в качестве обслуживания, положительные и отрицательные стороны, уровень сервиса. Изучены научные статьи по качестве обслуживания в банках,  мнения клиентов банка, материалы анализов Уральского Банка Сбербанка России.

    Задачи курсовой работы :

1.выявить каким образом велась работа по получению доходов от кредитования физических и юридических  лиц, предпринимателей.

2. Вы явление конкурентоспособности предприятия в качестве обслуживания

3. Анализ качества обслуживания в банке

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что на наших рынках не хватает качества обслуживание персонала практически во всех сферах экономики, что связано с формировавшимся представлением у населения после советского союза, что  так должно и быть,  плохое бытовое обслуживание, служащие персонала вам могут погрубить, плохое отношение к клиентам. Так как в советское время не было конкуренции, все поручения выполнялись только сверху, и не было борьбы за клиента. Но времена изменились, появились конкуренты, начали уделять внимание клиентам и покупателям, но все же она недостаточно сформирована и находится только на стадии развития, по сравнению с европейскими странами.

Если качество услуг будут соответствовать современным требованиям, и отвечать мировым стандартам то наша экономика в определенной степени будет конкурентоспособным на мировом рынке, и будет пользоваться спросом.

Для достижения поставленной задачи (цели) я считаю, нужно проанализировать на предприятиях все стороны обслуживания персонала, выявить все его недостатки и преимущества, вкладывать больше средства на качество обслуживания, повышать уровень целеустремленности работников в хорошем обслуживании, добродушие, честности и открытости в работе с персоналом банка. Необходимо создать, культуру которые будут направлены на работу с персоналом.

Глава 1 Стратегия развития качество обслуживания в банках

1.1             Стратегия и стратегическое управление

Слово «стратегия» происходит от греческого «стратегос», что означает «искусство генерала». Понятие стратегии берет начало из теории военного дела, где четко разделяется «искусство генерала» входит определение общего плана кампании или сражении, выстраивание последовательности главных действий, выделение направлений  главного удара, распределение основных сил по фронту, разработка возможных вариантов хода сражений. Лейтенант заботится о другом: как наилучшим образом выполнить полученный приказ и обеспечить решение поставленных высшим руководством задач и необходимое для этого взаимодействие своих подчиненных.

В современном менеджменте, точно так же как и в военном деле, можно выделить стратегические и тактические аспекты.

К вопросам стратегии можно отнести, в частности, следующие:

- цели организации,

- основные виды деятельности организации и направление «главного удара»,

- определение союзников и противников,

- собственные преимущества и направления их использования,

К тактическим вопросам относятся:

- порядок найма сотрудников,

- технология оборота документов,

- процедуры взаимодействия с потребителями продукции и контрагентами.

Стратегия организации – это комплекс принципов деятельности организации и ее отношение с внешней и внутренней средой, перспективных целей организации, а так же соответствующих решений по выбору инструментов достижения этих целей и ориентации деловой активности организации. Это одновременно перспектива развития и образец, модель реагирования на изменения внешней среды, в которой действует данная организации. Стратегия проявляется в конкурентной позиции, структуре организации, ее системе ценностей, в особенностях мотивации и контроля персонала.

Стратегия в значительной мере разрабатывается высшим руководством организации, а ее реализация предусматривает участие сотрудников всех уровней управления. Стратегический план должен быть, с одной стороны, целостным, с другой – гибким, допускающим коррекцию. Выработанная стратегия придает организации общую направленность и индивидуальность, а ее сотрудникам – четкие ориентиры в повседневных действиях.

Традиционно стратегия понималась лишь как результат планиро­вания, как нечто зафиксированное и устоявшееся. В последнее время среди специалистов по стратегическому планированию стало преобладать новое понимание стратегии как соединения рационально вырабо­танной стратегии и случайной, так называемой чрезвычайной страте­гии.[1] Последняя определяется в первую очередь шаблонами, моделями в потоке решений и действий, она является результатом взаимодействия плановых и незапланированных действий. Новое понимание стратегии обусловлено высокой степенью изменчивости современного мира — будущее непредсказуемо; определенности нет ни в чем; нет достовер­ных прогнозов; цели подвижны так же, как и внешние условия.

Процесс стратегического управления мо­жет быть описан как логический, система­тический подход для создания главных ре­шений в организации. Однако интуиция также полезна для принятия решений в си­туациях большой неопределенности или риска. Альберт Эйнштейн высоко ценил ин­туицию: «Я верю в интуицию и вдохновение. Воображение более важно, чем знание, потому что знание ограниче­но, а воображение охватывает целый мир». Таким образом, выбор ин­туитивного или аналитического подхода к разработке стратегии — это не выбор типа «или — или». Аналитическое размышление и интуиция должны дополнять друг друга.

Мы живем в быстро меняющемся мире. Каждый последующий пе­риод сильно отличается от предыдущего. Гло­бализация, информатизация, новые технологические, политические и финансовые реальности заставляют многие организации посто­янно адаптироваться к изменяющимся внешним условиям.

Единственное, что сегодня не изменяется, — это сами перемены. Именно поэтому успешно действующие организации управляют соб­ственными изменениями с целью постоянной адаптации к изменяю­щейся внешней среде. В этих условиях детальные стратегии не могут быть заранее выстроены. Часто их приходится корректировать по ходу дела. Секрет успеха — уже не столько в предвидении будущего, сколько в создании организации, которая могла бы процветать в непредс­казуемом будущем. Стратегия — это деятельность в потенциале, тре­бующая решений па высшем уровне управления и значительных ресурсов организации.

Стратегия — это общее направление развития. Если его нельзя ука­зать точно, то все равно полезнее иметь не вполне четкое направление развития, чем никакого. Даже недостаточно четкое, но понятное об­щее направление можно воплотить в тактических шагах и програм­мах, способствующих развитию регионов, городов и населенных пун­ктов в нужном направлении.

Важно не только иметь стратегию, не менее важно ее последователь­но реализовать. Технически несовершенный план, который осуществ­лен хорошо и последовательно, оказывает более мощное воздействие, чем самый совершенный план, который остается только на бумаге. Стра­тегическое управление не должно быть подобием нескончаемого бюрок­ратического «спектакля». Скорее, оно должно стать процессом обуче­ния, который знакомит менеджеров и служащих организации с ключе­выми стратегическими проблемами и альтернативами для решения тех или иных проблем. Стратегическое управление не должно быть ритуа­лом, слишком формальным и предсказуемым. Ключевая роль стратеги­ческого управления состоит в непрерывном изучении и изменении.

Формирование стратегического плана предполагает развитие мис­сии и видения, определение внешних возможностей и угроз, внутренних положительных и отрицательных сторон организации, установле­ния долгосрочных целей, разработку альтернативных стратегий и вы­бор конкретных стратегий для применения. Для коммерческих органи­заций эта стадия предполагает определение того, в какой новый бизнес войдет организация, из какого уйдет, как распределить ресурсы, в ка­кой части распространить диверсификацию, распространять ли свою деятельность на те или иные международные рынки, где и в каком биз­несе сформировать совместные предприятия, как избежать враждебных поглощений, а также многие другие практические вопросы, определя­ющие судьбу организации и ее будущее.

Стратегический план — это последовательность укрупненных дей­ствий для достижения поставленных целей. Стратегическое планиро­вание определяет основные цели и направления действий организа­ции, обеспечивает достижение выбранных целей путем использова­ния имеющихся преимуществ и создания новых.

Стратегическое планирование определяет, какие продукты будет выпускать организация, на каких рынках будет присутствовать, какие ресурсы вовлекать, а также какие технологии использовать на перспек­тиву. Деловые стратегии могут включать в себя географическое расши­рение, разнообразие, приобретение, развитие изделия, рыночное про­никновение, сокращение, ликвидацию, и объединение предприятий. Стратегия, в конечном счете, определяет конкурентные преимущества.

Этап реализации стратегии не менее важен, чем этап ее формиро­вания в рамках стратегического планирования. Сформулированная, но не реализованная стратегия — это не просто бессмысленная трата времени, это абсурдная ситуация. Каждая стратегия формируется для ее воплощения.