Сбербанки

justify">Основным из всех этих пунктов можно выделить инфляция, процентная ставка, стабильность экономики и поддержка государства. Но я думаю, что основополагающим является стабильность экономики, так как все остальные пункты, не играет большой роли, при нестабильности экономики. Так как в настоящее время очень большую роль играет стабильность во всем, и в экономике и в политике. При стабильности экономики инвесторы вкладывают денежные средства в страну, что возможно только при стабильности политической ситуации, если в экономику вкладывают средства, значит, растет экономика, доходы населения. Если растет экономика, то падает процентная ставка по кредитам, идет рост рождаемости или уменьшение смертности населения и тому подобное. Из этого следует, что основополагающим из всех этих пунктов является стабильность экономики.

 

2.3 SWOT анализ предприятия относительно качества обслуживания персонала

Применяемый для анализа среды метод SWOT - сила, слабость, возможности и угрозы – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя метод SWOT, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а так же угроз и возможностей, и после этого установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации. SWOT анализ Сбербанка РФ приведен в приложении.

На пересечении блоков образуется четыре поля: СИВ (сила и возможности); СИУ (сила и угрозы); СЛВ (слабость и возможности); СЛУ (слабость и угрозы).

В отношение тех пар, которые были выбраны с поля СИВ, следует разрабатывать стратегию по использованию сильных сторон организации для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде. Для тех пар, которые оказались на поле СЛВ, стратегия должна быть построена таким образом, чтобы за счет появившихся возможностей попытаться преодолеть имеющиеся в организации слабости. Если пара находится на поле СИУ, то стратегия должна предполагать использование силы организации для устранения угрозы. Наконец для пар, находящихся на поле СЛУ, организация должна вырабатывать такую стратегию, которая позволила бы ей как избавиться от слабости, так и попытаться предотвратить нависшую над ней угрозу.

Вырабатывая стратегии, следует помнить, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент. Или наоборот, удачно предотвращенная угроза может открыть перед организацией дополнительные возможности в том случае, если конкуренты не смогли устранить угрозу.

Для предприятия нужно как можно сильнее уменьшит слабые стороны относительно качества обслуживания, которые как мы видим по приложение 1 не мало, и принять всевозможные меры для предотвращения появления угроз. Так же использовать возможности в повышение качества обслуживания клиентов, которые есть на предприятии, используя все сильные стороны предприятия по сравнению с конкурентами

 

2.4 Выработка улучшения качества обслуживания на предприятии

 

В результате проведенных исследований компании консультационных услуг«Sales Busines». Было выявлен, что Сбербанк уступает по качеству обслуживания таким крупным компаниям как Росбанк, Уралсиб, ВТБ 24. Где тайные агенты выбрали в качестве мишени банковскую розницу и отправились за кредитными картами в филиалы Сбербанка, Росбанка, Уралсиба и ВТБ 24.

Они обошли по 10 отделений каждого, дабы получить консультацию по оформлению кредитки. Критерии оценки Исследование и обработка результатов проводились методом SQI® по трем основным параметрам:

- оценка уровня сервиса по абсолютной 100-балльной шкале SQI (сравнение банка и каждого отделения с «эталонной» розничной точкой, имеющей максимально возможные оценки по всем шкалам);

- оценка стабильности качества обслуживания (насколько велика вероятность того, что, придя в другое отделение банка, клиент столкнется с иным уровнем сервиса);

- оценка качества обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение банка с реальными розничными точками сетевых компаний, в том числе с отделениями других банков; проводится по базе данных, сформированной КЦ «ШАГ» за несколько лет регулярных оценок).
По результатам иследованиялидером исследования стал ВТБ 24, его средняя оценка по абсолютной шкале составила 85 баллов из 100 возможных (рис. 1, среднее). С небольшим отставанием за ним следует Уралсиб с результатом 80 баллов. С довольно значительным отрывом от лидеров третье место получил Росбанк – 65 баллов по абсолютной шкале (рис. 1, среднее). Сбербанк расположился на нижней строчке рейтинга (62 балла).

Лучшему отделению ВТБ 24 присудили максимально возможную оценку – 100 баллов (рис. 1, замер 10). Два отделения показали высокий уровень обслуживания (рис. 1, замеры 8 и 9), еще три – хороший (рис. 1, замеры 5–7). В трех филиалах сервис был оценен как удовлетворительный (рис. 1, замеры 2–4). И лишь в одном отделении ВТБ 24 качество обслуживания оказалось неудовлетворительным (рис. 1, замер 1).
Четыре отделения Уралсиба показали высокий уровень качества обслуживания (рис. 1, замеры 7–10), одно – хороший (рис. 1, замер 6). В двух отделениях этот параметр оценен как удовлетворительный (рис. 1, замеры 4–5). И три отделения Уралсиба продемонстрировали обслуживание ниже удовлетворительного уровня (рис. 1, замеры 1–3).
В Росбанке хороший уровень сервиса показали два отделения (рис. 1, замеры 9 и 10), одно – удовлетворительный (рис. 1, замер 8). И, к сожалению, семь филиалов, посещенных нашими оценщиками, продемонстрировали обслуживание ниже удовлетворительного уровня (рис. 1, замеры 1–7).
Аналогичным образом распределились результаты Сбербанка: здесь оказалось два отделения с хорошим уровнем сервиса (рис. 1, замеры 9 и 10), одно – с удовлетворительным (рис. 1, замер 8) и семь – с обслуживанием ниже удовлетворительного (рис. 1, замеры 1–7).
Стабильность качества обслуживания во всех четырех банках держится на среднем уровне, при этом чуть более высокий показатель у ВТБ 24 (рис. 2 – чем меньше значение на рисунке, тем выше стабильность уровня сервиса). Это говорит о том, что разброс оценок в разных отделениях высок.

На рисунке 3 показано качество обслуживания в Росбанке, Сбербанке, Уралсибе и ВТБ 24 в сравнении с отделениями других банков, а также с розничными точками российских сетей. Результаты оценки:

- среднее качество обслуживания в ВТБ 24 не хуже, чем в 65% розничных точек российских сетей и отделений других банков; но 35% предоставляют клиентам более высокий уровень сервиса;

- в Уралсибе качество обслуживания в среднем не хуже, чем в 58% отделений других банков, а также торговых точек розничных сетей; но 42% отличаются более высоким уровнем сервиса;

- среднее качество сервиса в отделениях Росбанка не хуже, чем в 34% розничных точек российских сетей и отделений других банков; в то время как 66% предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;

- в Сбербанке качество обслуживания в среднем не хуже, чем в 29% отделений других банков, а также торговых точек розничных сетей; но в 71% уровень обслуживания выше.

По параметру «Внешний вид отделения» все четыре банка преодолели рубеж удовлетворительного уровня обслуживания. Самую высокую оценку получил ВТБ 24, претензии к внешнему виду его отделений минимальны. На втором месте Сбербанк: во многих его отделениях сделан ремонт и зал поддерживается в хорошем состоянии, лишь в нескольких офисах было не очень чисто. Некоторые отделения Уралсиба также были не совсем опрятны, кроме того, кое-где шел ремонт, выглядывали провода, что и снизило результат по этому параметру. Внешний вид отделений Росбанка чаще других оценивался как «непривлекательный»: в одних помещениях было не очень чисто, в других отмечена потрескавшаяся краска на стенах – этим и объясняется четвертое место по данному параметру.

Сбербанку удалось опередить конкурентов по внешнему виду сотрудников, в этом отношении там, видимо, существуют четкие стандарты. Большинство работников не только выглядят опрятно, но и носят бедж. В Уралсибе более половины консультантов не имели беджей, в ВТБ 24 – 80%, а в Росбанке – 90%.

По параметру «Комфорт для посетителей» оценки практически одинаковые во всех четырех банках. «Таинственные покупатели» жаловались на отсутствие удобных мест для ожидания и оформления документов, на тесноту в зале.

ВТБ 24 и Уралсиб существенно опередили конкурентов по параметру «Удобство получения информации». В это понятие мы включили, во-первых, легкость ориентации внутри зала – наличие системы навигации, электронной очереди, встречающего, что четко дает понять, куда и к кому следует обращаться; во-вторых, наличие, а также доступность и полнота информации о банковских картах на бумажных носителях. Хотя в отделениях ВТБ 24 не всегда было понятно, куда и к кому обращаться за консультацией, здесь обязательно присутствовали нужные буклеты и объявления. Уралсиб стал единственным банком, который не получил ни одного нарекания на навигацию в зале. Всем оценщикам было понятно, куда обращаться, однако информация на бумажных носителях вывешивалась не везде. Росбанк и Сбербанк не могли похвастаться ни тем, ни другим. Наиболее низкая оценка Сбербанка связана с тем, что здесь нигде «нет конкретной информации. Брошюры носят общий характер. Это скорее реклама» (фраза из анкеты «таинственного покупателя»).

По затратам временилучший результат принадлежит Уралсибу. Оценки трех других банков находятся на грани удовлетворительных. Вот описание одного из посещений Росбанка: «За столами не было ни одного сотрудника. Мне пришлось томиться около 20 минут, прежде чем операционистка вернулась на свое рабочее место».

На рисунке 6 представлены блоки анкеты, описывающие навыки взаимодействия сотрудников банков с клиентами. Практически по всем этим пунктам работники ВТБ 24 и Уралсиба превзошли конкурентов: всегда здоровались с посетителями, тогда как в Росбанке делали это только в 70% случаев, а в Сбербанке – только в 60%.

Навыки выявления потребностей оказались ниже удовлетворительного уровня во всех банках, тем не менее Уралсиб и ВТБ 24 и здесь оказались чуть лучше. В большинстве отделений Росбанка и Сбербанка не заинтересовались ситуацией посетителя. В ВТБ 24 и Уралсибе сотрудники хотя зачастую и ограничивались формальными вопросами, помогавшими сориентироваться скорее им самим («Все свелось к тому, подхожу я для выдачи карты или нет»), в целом стремились понять запросы клиента.
Самыми слабыми навыки презентации услуг оказались в Сбербанке. В большинстве случаев презентация не соответствовала потребностям конкретного клиента, а носила скорее общий характер.
Тем же грешили и специалисты Росбанка. Чуть более адекватные сведения удалось получить в Уралсибе, но нередко и здесь встречалась формальная презентация. Сотрудников ВТБ 24 отличало стремление подобрать оптимальный вариант именно для конкретного клиента, что и позволило банку получить наиболее высокую оценку по параметру «Презентация услуги».
Ответы на вопросы и возражения «таинственные покупатели» оценили довольно высоко при посещениях Уралсиба и ВТБ 24. В Росбанке в ряде ситуаций возражения оценщика игнорировались («Девушка просто молча смотрела на меня»). В Сбербанке сотрудник нередко не мог дать удобоваримый ответ («Операционистка не смогла самостоятельно ответить на мои вопросы, прибегла к помощи коллеги»).
При завершении контакта в большинстве случаев персонал ВТБ 24 прощался с клиентами, сотрудники других отделений, особенно Сбербанка, делали это намного реже. По параметру «Отношение к клиенту» наиболее высокие баллы у Уралсиба. Никто из его работников не позволял себе перебивать посетителя или отвлекаться на посторонние вещи. Тем не менее получить максимальную оценку по этому критерию банку не позволила незаинтересованность в клиентах сотрудников некоторых отделений. Результаты ВТБ 24 также высоки – его персонал проявлял максимальную доброжелательность по отношению к посетителям. Однако встречались и другие ситуации («Меня перебили два раза, отвлекались на вновь пришедших клиентов»). Оценщики Росбанка довольно часто говорили о незаинтересованности сотрудников в них. Еще чаще равнодушие демонстрировалось персоналом Сбербанка. Большинство посетителей отметили «безучастный, шаблонный» подход к обязанностям.
«Субъективная оценка сотрудника банка» наиболее низкая у Сбербанка. Профессионализм его работников в большинстве случаев не внушил доверия нашим агентам.

Как видим по анализированным показателям журнала «Sales Busines» Сбербанк занимает 4 место по рейтингу качества обслуживания. Лучший результат сегодняшнего исследования принадлежит ВТБ 24, Уралсиб второе, Росбанк третье место. Сбербанк замыкает исследование. То, что его оценки сегодня оказались не высоки, во многом можно объяснить вполне уважительными причинами: традиционная нагрузка с коммунальными платежами, пенсиями и пр. В отделениях угадывается печать советского прошлого и проявляются недостатки, свойственные крупной структуре.

По проанализированным показателям видно, что предприятие уступает по многим параметрам качества обслуживания, что немало важно, так как в современном развитом рынке, нужно учитывать все преимущества и недостатки предприятия. Если не принимать не каких мер по развитию качества обслуживания можно потерять большую долю рынка, особенно в настоящее время, когда предъявляются высокие требования к качеству обслуживания. У Сбербанка есть одно большое преимущество это развитая сеть распространения филиалов практически по всей России, так же банк входит в TOP-200 крупнейших банков мира по размеру активов и по размеру капитала. Рыночная капитализация — 85 млрд. долларов (выросла более чем в 40 раз за последние 5 лет), Которое дают большое преимущество по сравнению с конкурентами. Которые нужно правильно использовать и контролировать. Если не принимать меры по совершенствованию качества обслуживания, то банк будет так и оставаться государственным банком, где много очередей, место платежа коммунальных платежей, но дешевый кредит, но тратится столько времени на выдачу кредита. Зайдите в любое отделение Сбербанка России, в дни массовой выплаты пенсий, компенсаций, пособий или приема коммунальных платежей, практически везде большие очереди. В очереди к соответствующему окошечку можно простоять очень и очень долго, на обслуживание в разных филиалах – меньше чем за 20- 40 минут обслужиться не получается. Определиться с выбором приемлемого вида вклада Сбербанка, чтобы разместить на него свои сбережения, тоже достаточно сложно. В рекламных буклетах о вкладах, которые имеются в обилии во всех сберкассах Сбербанка России, вы сможете найти только названия вкладов, процентные ставки, сроки вкладов, сроки начисления процентов и все. А чтобы узнать более подробно о банковской услуге, нужно тоже подойти к окошечку. Там тебе скороговоркой дадут краткие пояснения по вкладу, но когда у тебя за спиной стоят люди, шансов получить полную консультацию по нескольким вкладам - нет, а усвоить ее на слух – тем более сложно, и вы отходите от окошечка неудовлетворенные таким банковским обслуживанием. Если сравнить Москве Сбербанк абсолютно преобладает. Это удивительно, потому что в Москве более развита сеть коммерческих банков. Заметно повышена доля плательщиков по почте в областных центрах и сельской местности. И напротив, почтовая инфраструктура слабо развита в сегменте малых городов - здесь большая нагрузка ложится на жилищно-коммунальные предприятия.