Процес організації управління готелем

Оперативне управління готелем  «Zaleski» здійснюється директором, який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю.

Управлінська структура  готелю «Zaleski» включає посади 5 директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директору. Серед них: директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення потреб гостей.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються  головний бухгалтер, менеджер господарської  служби, контролер ЕОМ, завідувач  відділом заробітної плати.

Директор очолює інженерно-експлуатаційний  відділ. У різних готелях посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, го-ловний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Для виконання функцій  комерційної служби в готелі «Zaleski» передбачаються різні посади. Комерційному директорові підпорядковуються менеджер служби конгресового об-слуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір  цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється  спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готелю «Zaleski» має відповідати також принципу забезпечення контролю. Обов'язковими елементами тут мають бути внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів  готелю «Zaleski»  забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу в готелі «Zaleski»  розробляють певні розпорядження (статут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення готелю «Zaleski»  оперативною і достатньою інформацією, що необхідна для того, щоб учасно приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відношенні реалізується шляхом створення в готелі «Zaleski»  особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Аналіз принципів менеджменту, що використовуються в практиці управління готельного комплексу «Zaleski»

З розвитком міжнародного поділу праці, розширенням міжнародних зв'язків, вдосконаленням туристичного бізнесу значно розцвів і готельний бізнес. Поряд з цим посилюється конкуренція між готелями, що вдосконалюють сервіс і вишукують нові і привабливі для клієнтів форми обслуговування. На ринку готельних послуг України склалася наступна ситуація: одні готелі відчувають себе на ринку готельної індустрії впевнено, інші закриті на реконструкцію, треті перебувають у стані спаду. У постійно змінюються умовах мало готелі можуть скласти гідну конкуренцію.

Успіх у роботі будь-якого  готелю (зростання рівня і якості обслуговування, її конкурентоспроможності в сучасних умовах) залежить не тільки від технічної оснащеності. Велика роль у цьому відводиться вдосконаленню рівня управлінської діяльності, який грунтується на принципах управління.

Для успішного керівництва та функціонування готелю необхідно направляти (орієнтувати) її і керувати нею в правильному напрямку і оптимальним способом. Тому діяльність готелю «Zaleski» грунтується на наступних принципах управління:

1. Орієнтація на досягнення успіху.

Під цим принципом мається на увазі вміння готелю «Zaleski» вибирати напрямки діяльності, які передвіщають успіх, і концентрація діяльності на цих напрямках. Спочатку готель була орієнтована на обслуговування туристичних груп. Але з огляду об'єктивного стану речей на це розраховувати не доводиться. В даний час пріоритетний напрямок для готелю - діловий туризм, який є сьогодні основним сегментом світового ринку гостинності. Це напрямки є найбільш актуальним. Так як витрати ділових туристів зазвичай втричі більше, ніж витрати будь-яких інших мандрівників.  
2) Доступні ціни.

Слід зазначити, що за співвідношенням ціна - якість пропозицію готельного комплексу «Zaleski» вигідно відрізняється від конкурентів. На основний сегмент номерного фонду, який користується найбільшим попитом у споживачів, ціни нижчі.  
3) Орієнтація на споживача.

- Основна місія роботи готелю виражена таким слоганом: «Завжди вам раді».  
- Місце розташування готелю є вигідним і доступним для гостей і постояльців. «Zaleski» В околицях готелю розташовані також супермаркет, драмтеатр,  нічний клуб.  
- «Діловим» гостям готель «Zaleski» пропонуються послуги ресторану при готелі, можливость відпочинку і дозвілля. Результати досліджень закономірностей ділових подорожей показують, що бізнес-мандрівники часто потребують спеціалізованих послуги. У готельному комплексі «Zaleski» цьому приділяється особлива увага, тому що пропозиція додаткових послуг вигідно виділяє готель з ряду інших і часом є для деяких клієнтів важливим аргументом при виборі готельного підприємства. Міжнародний телефонний зв'язок, факс, Інтернет, сауна, басейн, солярій, масаж, пральня, кіоски, камера схову, автостоянка, конференц-зал, - ось неповний перелік послуг, що надаються готельним комплексом. В оснащення конференц-залу входять: великий стіл для переговорів, трибуна для виступів, телевізор з можливістю підключення відеокамери, відеомагнітофон, проекційний екран, мультимедійний проектор, природне освітлення. Гості можуть відвідати сучасну сауну готельного комплексу «Zaleski» . У їх розпорядженні: парилка, сучасний інтер'єр, прекрасний басейн з підсвічуванням, водяна гармата, затишна кімната відпочинку, комплекс додаткових послуг. Відвідувачам сауни пропонуються послуги масажиста, які допоможуть зняти втому і отримати заряд бадьорості. Додатково в сауну можна замовити рясне меню. Гостям та мешканцям готелю пропонуються послуги пральні з прання і прасування чоловічого, жіночого та дитячого одягу (якщо це дозволено виробником одягу). До послуг клієнтів дві автостоянки на території готельного комплексу - перед головним входом і у внутрішньому дворі. Також готельний комплекс надає приміщення для зберігання багажу, пункт обміну валюти (цілодобово) і багато іншого.  
4) Постійне поліпшення.

Постійне поліпшення діяльності готелю в цілому розглядається як незмінна мета.  
Застосування принципу "безперервне поліпшення" проявляється через:  
- Використання узгоджується підходу до безперервного поліпшення у всій готелі;  
- Встановлення цілей з управління і виміру ходу безперервного поліпшення;  
- Визнання і підтвердження поліпшень.  
- Перш за все, з метою підвищення рівня пропонованих послуг у готелі йде інтенсивна реконструкція номерного фонду.  
- Постійно удосконалюються форми обслуговування в ресторані. - Належна увага приділяється питань персоналу, особливо контактного, і неважливо, молоді це співробітники або мають досвід роботи, - головне, щоб персонал був тактовний, послужливий, виявляв новаторство, чуйність, відповідальність при обслуговуванні клієнтів.  
- Готель «Zaleski» не стоїть осторонь від інформаційних технологій. Активно використовується Інтернет, як засіб продажу готельного продукту, крім того, ведеться робота по впровадженню систем автоматизації та бронювання.  
- Крім цього, реалізується програма з маркетингу та реклами.

5) Позитивний підхід.  
Працівники готелю «Zaleski» упевнені - отримати хороші результати в роботі можна тільки в одному випадку, якщо людина налаштована позитивно:  
· До себе;  
· До колег;  
· До клієнтів.  
Одне з ключових положень - посміхайся! Найголовніше наслідок з принципу «Позитивний підхід» в готелі «Zaleski»: перед критикою назви три позитивних моменти.

6) Порядок.  
Кожен працівник у готелі має своє робоче місце і знаходиться на цьому місці. Крім того кожна робота і кожне виконання завдання починається і закінчується наведенням порядку: на столі, в комп'ютері, в голові.  
7) Прийняття рішень на підставі фактів  
Застосування принципу "підхід до прийняття рішень на основі фактів" у готелі «Zaleski» проявляється в наступних напрямках:  
- Забезпечення за допомогою аналізу достатньої точності та достовірності даних та інформації;  
- Доступність даних для тих, хто її потребує;  
- Прийняття рішень та узгоджених дій на основі аналізу фактів, підтверджених досвідом та інтуїцією.

8) Поетапність.

Всі завдання і роботи вирішуються  послідовно, крок за кроком. Вітається жорстке і коректне вибудовування причинно-наслідкових зв'язків в обговоренні питань, аргументації та вирішенні завдань.  
9)Наявність і розкладів.

Цей принцип був сформульований ще Емерсоном, але застосовується і на сучасному етапі в діяльності всіх готелів. Готель «Zaleski» не виняток. Тут кожен працівник діє у відповідності з нормами і виходить на робоче місце відповідно до свого розкладу.

10) Принцип ієрархічної впорядкованості.

Готель складається з "сімейства" розташованих один над  одним рівнів управління, відображаючи загальну закономірність природи. Отже, організація працівників є багаторівневою, багатоступеневою, тобто впорядкованою. Така організація зазвичай і позначається вже відомим словом "ієрархія".

11) Принцип єдиноначальності . 
Кожен працівник отримує накази тільки від одного начальника.  
12) Принцип "відкритих дверей" .

Для того щоб потрапити  на прийом до директора, співробітникам необов'язково записуватися. Директор практично постійно знаходиться  на робочому місці, причому, утримуючи  його в повному порядку (мінімум  паперів на столі), завжди готовий  прийняти співробітників з різних питань, відкритий для прохань. До речі, співробітники вважають за краще звертатися саме до неї з своїми проханнями, минаючи безпосередніх начальників своїх підрозділів, і, через велику зайнятість і напливу відвідувачів, директору часто доводиться ігнорувати вхідні дзвінки по мобільному телефону, так як він не встигає відповідати на них, займаючись інколи менш значними справами, ніж вимагає його посада.

Однак слід зазначити, що деякі  принципи управління застосовуються не в повній мірі або не застосовуються взагалі. До таких принципів слід віднести:

13) Принцип оптимального поєднання централізації і децентралізації в управлінні.

Заступники, представники вищої управлінської ланки - займаються координацією діяльності всіх служб, що перебувають у їх підпорядкуванні, проте їх робота не зосереджена лише на управлінні. Вони приймають безпосередньо рішення всіх питань, не радячись з нижчестоящими співробітниками, не прислухаючись до їх думки, не заохочуючи ініціативи, не делегуючи повноважень, діючи за принципом "я сам". Директору доводиться займатися діяльністю рівня, який менш відповідає його становищу, тобто відвідувати час від часу бар, ресторан, щоб перевірити, як працюють співробітники. Про делегування повноважень мова не йде - директор воліє бути на чолі всього, без потенційних кандидатів на його посаду. Ще навіть А. Файоль говорив: «Питання про централізації і децентралізації є простим питанням міри. Необхідно знайти ступінь її, найбільш сприятливу для підприємства ». На мій погляд, децентралізація управління звільняє членів колективу від постійної надокучливої ​​опіки, ефективно стимулює ініціативу, повніше розкриває потенційні можливості особистостей. Рядовий працівник виконує завдання з подвоєною енергією, якщо йому надається хоча б мінімальна ступінь дійсного контролю ситуації. Керівники готелю «Zaleski» просто побоюються втратити контроль над керованою системою. Вони не намагаються звільнити свого часу від менш складних повсякденних справ, рутинних операцій і не можуть сконцентрувати свої зусилля на вирішенні завдань більш складного управлінського рівня, що не сприяє підвищенню кваліфікації співробітників, мотивації їх праці, прояву ініціативи і самостійності.

14) Принцип автоматичного заміщення відсутнього.

Заміщення відсутніх (хвороба, відпустка, відрядження) повинно вирішуватися автоматично на основі діючих службових посадових інструкцій і регулюватися формально. Проте в готелі існує ряд проблем, пов'язаних з впровадженням цього принципу.

15) Принцип відповідності .

Визначити відповідність  працівника займаній посаді - завдання не з легких. Необхідний досвід і  вміння відокремити професійні ділові якості від словесної мішури і зовнішньої помпезності співробітника. Найчастіше люди намагаються відкусити більший шматок, чим можуть проковтнути, адже зазвичай людина дуже високої думки про свої здібності та інтелект. Загалом, ситуація за наймом працівників у готелі досить типова: все вирішують зв'язки і знайомства, а не професіоналізм, бажання працювати, прояв ініціативи, особисті якості і т.д. Тому деякі працівники просто не відповідають займаній ними посади.