Процес організації управління готелем

Зміст

Вступ………………………………………………………………………………3

Розділ I. Теоретичні аспекти організації управління готельного підприємства

1.1. Поняття та принципи побудови систем управління в готелях……………5

1.2. Типи організаційних  структур управління………………………………..14

1.3. Форми управління в  готельній сфері............................................................19

1.4. Зарубіжний досвід управління персоналом……………………………….31

Розділ II. Аналіз управління організацією на прикладі готельного комплексу «Zaleski»

2.1 Загальна характеристика  готельного комплексу «Zaleski»……………….34

2.2 Система менеджменту в готельному комплексі «Zaleski»………………..36

2.3 Аналіз принципів менеджменту, що використовуються в практиці управління готельного комплексу «Zaleski»……………………………………39

Розділ III. Пропозиції щодо вдосконалення організації управління готельним комплексом «Zaleski»

3.1 Переваги та недоліки  організації управління готельним комплексом «Zaleski»…………………………………………………………………………45

3.2 Шляхи вдосконалення  організації управління в готельному комплексі «Zaleski»………………………………………………………………………….47

Висновок………………………………………………………………………….50Список використаної  літератури………………………………………….........51

 

 

 

 

 

 

Вступ

Для ефективної роботи будь-якого готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю – це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків. Процеси управління належать до складних явищ. Зрозуміти ж сутність складних явищ і одержати про них достовірні дані можна тільки багаторазово спостерігаючи за поведінкою досліджуваного об'єкта чи явища. При цьому нам важливо не просто одержати достовірний матеріал про управлінський процес, а й оцінити якісний бік останнього.

Об'єкт дослідження - готельний комплекс «Zaleski».  
Предмет дослідження - використання принципів менеджменту в індустрії гостинності на прикладі готельного комплексу «Zaleski».  
Мета роботи - вивчити принципи сучасного менеджменту та провести їх аналіз у практиці управління готельним комплексом «Zaleski», а також розробити ряд пропозицій щодо вдосконалення використання принципів управління менеджментом підприємства готельного господарства на основі проведеного аналізу.  
Методи дослідження - метод пізнання і викладу; метод аналізу та синтезу; індуктивний та дедуктивний методи.  
Завдання дослідження:  
- Оцінити місце принципів менеджменту в системі управління;  
- Вивчити розвиток принципів менеджменту;  
- Визначити особливості сучасних принципів управління підприємством;  
- Проаналізувати принципи менеджменту, що використовуються в практиці управління готелем «Zaleski»;  
- Розробити пропозиції щодо вдосконалення використання принципів управління готелем на основі проведеного аналізу.  
Результатом роботи є пропозиція адміністративно-управлінського персоналу готельного комплексу «Zaleski» власних рекомендацій щодо вдосконалення використання принципів управління і розробка деяких необхідних, на мій погляд, нововведень, спрямованих на підвищення ефективності управління підприємством готельного господарства.  
Область можливого практичного застосування - менеджмент на підприємствах готельного господарства з метою найбільш ефективної організації управління готелем.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ I

Теоретичні аспекти організації управління готельного підприємства

1.1. Поняття та принципи побудови систем управління в готелях

Побудова організаційно-функціональної структури управління має важливе  значення для забезпечення ефективного  функціонування будь-якого готельного підприємства.

Організаційно-функціональна  структура управління — це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у чіткому підпорядкуванні, що забезпечує взаємозв'язок між керуючою та керованою  підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління формують структуру з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв'язком. Створення організаційної структури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов'язків між окремими підрозділами організації.

Організаційна структура  управління належить до ключових понять у менеджменті й необхідна для визначення злагодженого взаємозв'язку та взаємодії структурних ланок в управлінському процесі, коригування їхнім функціональним процесом у досягненні цілей. Організаційну структуру готельного підприємства формують, щоби забезпечити його перспективну конкурентоздатність, економічну ефективність, раціональну кооперацію.

Подана організаційно-функціональна  структура управління у вигляді  схеми, яка відображає взаємозв'язки структурних підрозділів готелю відповідно до виконання функцій в управлінні підприємством. Ця схема показує розташування кожної служби та посади у загальній організації готелю, ілюструє розподіл повноважень і обов'язків персоналу. Вона необхідна для дієвого реалізування основних функцій працівниками, визначення їхньої підзвітності.

Управління підприємством  індустрії гостинності пов'язане  з оптимальним розподілом цілей  і завдань між структурними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником. Структуру управління в такий спосіб визначають розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалізації — завданнями управління та формами координації діяльності.

Візуально організаційну  структуру управління готельного підприємства відображають графічно у вигляді  двовимірної схеми, яка фіксує у  компактній формі інформацію про  ієрархічність, повноваження та підпорядкування  рівнів управління.

Організаційну схему управління створюють керівники готельного підприємства на початковій стадії виникнення і визначають спеціалізацією закладу, його категорією, обсягом номерного  фонду, розташуванням, категорією гостей та іншими чинниками. У формуванні організаційної схеми вагома роль належить аналізу створення підрозділів управління, чіткого визначення їхніх функціональних обов'язків, зв'язків у самому підрозділі (службі, відділі) та між підрозділами у виробничому процесі. Структуру управління затверджує Статут підприємства, і це документально оформляється спеціальним положенням про сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управління.

Організаційна структура  управління готельним підприємством  оптимальна тоді, коли всі структурні підрозділи доповнюють процес створення  готельної послуги, забезпечуючи його діяльність і водночас максимальну  ефективність функціонування в досягненні кінцевого результату, яким вважається надання конкурентоздатних послуг.

З-поміж основних принципів  організації системи управління готельними підприємствами виокремлюють:

-орієнтацію на виробництво послуг згідно з попитом гостей;

-організаційну структуру управління, що повинна відображати його цілі й стратегію;

-постійне впровадження організації виробництва через його - спеціалізацію та диверсифікацію;

-поєднання прав і обов'язків, відповідальності й контролю в управлінні;

-швидку адаптацію — здатність чітко реагувати на зміни попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запроваджувати інновації;

-економічність — відповідність витрат на утримання органів управління можливостям організації;

-простоту в управлінні, сформовану з незначної кількості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими спеціалістами, зрозумілу персоналові та пристосовану до певної форми управління;

-оптимальність в управлінні — організація має забезпечувати раціональні зв'язки між службами та персоналом;

-керованість, що передбачає здатність керівників своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рішення, домагатись чіткого їхнього виконання для досягнення цілей. Організаційна схема управління повинна постійно змінюватись, зокрема за динамічного зовнішнього середовища готелю й структури управління. Відповідно до змін у структурі управління, які спричиняють зміни у чисельності персоналу, важливо, щоби ці зміни суттєво не позначались на якості обслуговування. Персонал у сфері гостинності завжди має взаємодоповнюватись, бути взаємозамінним у певному структурному підрозділі.

В організаційній структурі  управління готелю виокремлюють рівні  управління, ланки (відділи) і зв'язки.

Рівень управління — це сукупність ланок, що займають певний ієрархічний рівень у системі  управління готелем. Рівні управління перебувають у вертикальному  підпорядкуванні.

Сюди входять адміністрація (керівники вищого рівня), менеджери  служб та керівники окремих відділів. Типова структура управління у готелях характерна трьома рівнями: інституційним (вищим), управлінським (середнім), технічним (нижчим) (додаток 1).

До ланок управління належать структурні підрозділи. Менеджери виконують функції управління, забезпечують регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів, окремих спеціалістів. Зв'язки між окремими відділами (підрозділами) мають горизонтальний характер.

Ланка управління — це відокремлений  орган з функціями управління та визначеною відповідальністю за їх виконання. Ланками у готелях  є служби, відділи, підприємства, котрі надають додаткові послуги, й окремі особи. Визначення повноважень, розподіл функцій і обов'язків, зв'язки між персоналом готелю ґрунтуються на офіційній і неформальній основі.

Співробітників готелю за характером виконання виробничих функцій  поділяють на обслуговуючий персонал та службовців. Перший безпосередньо  надає послуги клієнтам і забезпечує обслуговування приміщень готелю та прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень, обладнання і под.). До персоналу, що забезпечує обслуговування приміщень" належить молодший обслуговуючий персонал — прибиральники, двірники, електрики, столярі та ін. Службовці управляють, вивчають виробничий процес, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію, здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські функції тощо.

В організаційній структурі  готелів виокремлюють основні служби, типові для більшості готелів, допоміжні  й додаткові. До основних належать служби: прийому та розміщення; бронювання; обслуговування номерів; громадського харчування; фінансова; комерційна; інженерно-експлуатаційна. Допоміжні забезпечують діяльність основних служб, урізноманітнюють готельні послуги. Серед допоміжних — пральня, хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін.

Додаткові служби (бізнес-центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний кабінет, торгові кіоски, відділення зв'язку, солярій і под.) надають платні послуги.

Зауважимо, що в сучасних умовах широкої спеціалізації, диверсифікації готельного продукту, різних розмірів та категорії готельних підприємств  не існує ідеальної та єдиної моделі управління готелями. Вибір моделі організаційно-функціональної структури  управління визначається конкретними особливостями позиціювання на ринку готельного підприємства і повинен спрямовуватись згідно з необхідністю оптимального задоволення попиту клієнтів.

Організаційна структура  в готельних підприємствах залежить від їхніх розмірів і типу. У великих готелях вона розгалужена і забезпечує можливість оптимального управління різними функціональними напрямами. У готелях низької та середньої місткості передбачено мінімальний набір служб, які гарантують пропозицію основних готельних послуг. Наприклад, лише у структурі великих готельних комплексів служби бронювання, обслуговування фінансово-бухгалтерська, комерційна, інженерно-експлуатаційна та маркетингова мають окремі структурні підрозділи. У малих і середніх готелях функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення. Аналогічна ситуація в позиціюванні інших служб.

Служби у готелях, залежно  від здійснення безпосередньої взаємодії  з клієнтами, умовно можна поділити на дві категорії: контактні служби, персонал котрих має безпосередню взаємодію  з клієнтами; безконтактні служби, у  функціонуванні яких не здійснюється безпосередня взаємодія з клієнтами. У готельній індустрії такий поділ має важливе значення, оскільки формує підходи в управлінні й організації роботи керівників служб і регламентує вимоги стосовно персоналу. Основними вимогами до персоналу контактних служб є:

-привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, макіяж, одяг, прикраси та ін.);

-знання етики та психології спілкування;

-комунікабельність;

-знання іноземних мов;

-обмеження у віці (для персоналу рецепції — вік до 30 років). Інституційний рівень управління готельним підприємством

уособлює власник готелю, генеральний директор або голова ради директорів (наглядова рада). Форма власності в невеликих готелях — це переважно одноосібне володіння, у великих готелях, готельних ланцюгах — акціонерна форма власності.

Вищий рівень приймає загальні рішення стратегічного характеру, координує роботу керівників відділів, менеджерів служб. Стратегічні завдання готельних підприємств, які визначають та вирішують їхні власники, стосуються орієнтації підприємства на обслуговування певного сегмента ринку готельних послуг, модернізації та диверсифікації послуг, участі в корпоративних формах економічної діяльності, цінової політики та ін. Від розв'язання категорії загальних питань залежить розташування готелю, його місткість, архітектура, обладнання, підбір персоналу.

Генеральний директор —  особа, уповноважена власником готелю. Він виконує функції посередника  між власником, з одного боку, і гостями — з іншого. Окрім цього, обґрунтовує загальні напрями політики готельного підприємства, фінансову політику, спрямовану на визначення лімітів витрат для утримання персоналу, адміністративні й господарські потреби, відповідає за прийняття рішень щодо орієнтування закладу розміщення на обраний сегмент ринку. Генеральний директор розв'язує питання закупівельної політики, визначає підприємства — постачальників ресурсів, а також пріоритетних постачальників. Вище керівництво також вирішує проблеми запровадження системи розрахунків із клієнтами, політику тарифів, систему маркетингових досліджень ринку.

У великих готелях зі значною  кількістю персоналу управлінська структура вищої ланки може передбачати  посаду заступника генерального директора, який відповідає за прийняття оперативних  рішень, постійно контролює технологічний процес, тому зобов'язаний тривалий час перебувати на підприємстві. Він має тісніші зв'язки з клієнтами, зобов'язаний вирішувати проблеми, пов'язані з обслуговуванням гостей.