Процес організації управління готелем

Для забезпечення цілодобового контролю адміністрації за діяльністю підприємства в окремих великих готелях існує посада виконавчого директора.

Управлінський рівень у закладах гостинності забезпечує реалізацію політики підприємства, розробленої  керівниками вищого рівня управління. Вони відповідають за надходження, уточнення, розподіл завдань у підрозділах, контролюють їхнє виконання. Менеджери відділів мають широкі обов'язки і виконують вагому роль у прийнятті рішень. Окрім реалізації загальних питань у конкретних управлінських рішеннях, вони розв'язують проблеми оптимізації технологічного процесу згідно з новітніми методами, кадровою роботою у відділі, матеріально-технічним забезпеченням, взаємодією з іншими структурними підрозділами. У великих готелях цей рівень може мати 5—6 заступників директора (менеджерів відділів) та 10—15 менеджерів служб. До керівників середнього рівня належать менеджери служби громадського харчування, розміщення, фінансового, технічного, комерційного відділів та ін.

Менеджер з питань громадського харчування управляє рестораном та іншими формами гастрономічних закладів, які  функціонують у готелі. Йому безпосередньо  підпорядковані шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуговування, старший офіціант.

Менеджеру з розміщення підпорядковані менеджери основних готельних служб — бронювання, приймання та поселення, господарської служби.

Менеджер фінансового  відділу управляє роботою головного  бухгалтера, менеджера господарської  служби, оператора комп'ютера, завідувача відділу заробітної плати.

Менеджер технічного відділу очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У готелях посаду менеджера технічного відділу називають по-різному — головний інженер, директор з технічної експлуатації та ін. Йому підпорядкований старший майстер, завідувачі майстерень з ремонту обладнання, систем опалення, технічної безпеки, холодильних установок, меблів і под.

Менеджеру комерційного відділу  підпорядкований менеджер з питань матеріально-технічного постачання, менеджер обслуговування конгресів, менеджер з реклами та ін.

Технічний рівень — це керівники нижчої ланки, котрі безпосередньо керують обслуговуючим персоналом. У готелях до цієї категорії належать керівники виробничих ланок, які відповідають за розподіл завдань серед виконавців, контролюють їхнє виконання, водночас самі беруть участь у виробничому процесі.

Керівники всіх відділів у  готелях, окрім функції управління, виконують доручення керівників вищого рівня. Частка виконавчої функції зростає з пониженням рівня управління. Не виконує доручень лише власник готелю. Як засвідчує моніторинг, виконання доручень, згідно з витраченим часом, займає на вищому рівні близько 10 %, на середньому — 50 %, нижчому — близько 70 % загального часу менеджерів. Решта часу менеджери витрачають на прийняття рішень з управління.

Зв'язки гарантують взаємодію  та координацію між елементами структури  управління готельним підприємством. Відповідно до характеру відносин елементів структури зв'язки поділяють на вертикальні й горизонтальні.

Вертикальні зв'язки забезпечують процес управління та підпорядкування (наприклад, зв'язок між генеральним директором і менеджером певної служби). Вони виникають під час ієрархічної побудови системи управління, наявності чіткої організації рівнів управління готельним підприємством, кожен з яких має власні цілі.

Горизонтальні зв'язки відображають взаємини кооперації та узгодження дій  між рівноправними елементами одного ієрархічного рівня управління. Такий характер взаємодії, скажімо, здійснюється між менеджерами служб готельного підприємства з проблем узгодження сумісних дій у технологічному процесі.

У структурі управління готельними підприємствами, згідно з характером управлінських рішень, розрізняють  лінійні та функціональні зв'язки. Лінійні відображають передання управлінської інформації загального характеру, необхідне для виконання із підпорядкуванням нижчих підрозділів вищим у всіх питаннях. Ця система проста й ефективна, якщо проблеми нескладні, а рішення можуть самостійно приймати підрозділи.

Функціональні — пов'язані  з підпорядкуванням нижчих підрозділів  певним діючим підрозділам, які професіонально вирішують окремі функції управління готелем, що стосуються фінансів, планування, технології та ін. Ці зв'язки забезпечують передачу змістовно обґрунтованої управлінської інформації. Оскільки джерел інформації водночас може бути декілька, виникають проблеми неузгодженості дій окремих функціональних підрозділів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Типи організаційних структур управління

У досвіді функціонування закладів розміщення найпоширеніші  такі типи організаційних структур управління: лінійна; функціональна; лінійно-функціональна; продуктова; матрична.

Лінійна організаційна структура  управління відображає лінійні форми  зв'язку між ланками управління. Весь комплекс функцій управління та вироблення управлінських рішень зосереджує лінійний менеджер, який відповідає за діяльність усього готелю (невеликого) або його структурних підрозділів (великого). Кожен підлеглий підрозділу безпосередньо підпорядковується  лише одному керівникові — через  нього надходять усі управлінські рішення. Вищий орган (керівник) не має права віддавати розпорядження обслуговуючому персоналу, оминаючи їхнього безпосереднього керівника, тобто реалізується принцип єдиноначальства. На цій основі створюють ієрархію системи управління, наприклад: "керівник дільниці — менеджер служби — директор підприємства". Окремі спеціалісти допомагають лінійному керівникові отримати й аналізувати інформацію, виробляти управлінські рішення, але самі вказівок та інструкцій керованому об'єктові не дають (додаток 2).

Лінійній структурі управління властива простота, чіткість, узгодженість дій виконавців, оперативність і  водночас менша гнучкість в адаптації  до мінливого ринку готельних  послуг. Кожен керівник має широку повноту влади, але незначні можливості розв'язання проблем, ґрунтовані на глибоких спеціалізованих знаннях.

У досвіді управління лінійну  організаційну структуру використовують насамперед у малих за розмірами  закладах розміщення, що надають основні  послуги та незначний обсяг додаткових (однорідний продукт) за відсутності широких зв'язків у кооперації.

Суть функціональної організаційної структури управління полягає у  виконанні окремих функцій спеціалізованими органами управління й окремими спеціалістами, котрі мають значні управлінські повноваження. В організації управління готелями спеціалісти одного профілю об'єднуються здебільшого в структурні підрозділи (відділи), наприклад, у відділи маркетингу, прийому та розміщення, фінансів, комерційний та ін. Отже, загальне завдання управління готелем, починаючи від середнього рівня, поділяють за функціональним критерієм, звідси і походження назви "функціональна структура управління" (додаток 3).

За функціональної структури  виникає штат спеціалістів з високою компетенцією у певній сфері, які відповідають за конкретний напрям управління. Функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готельного підприємства. Цю модель використовують в умовах швидкого збільшення обсягів виробництва і його ускладнення, появи нових видів послуг та обслуговування у готельних комплексах.

Лінійно-функціональну (комбіновану  структуру управління готелем ) створюють  із спеціалізованих ланок (змін, бригад) при кожному лінійному керівникові. Ця модель дає керівникам готелю змогу  вивчати і приймати рішення стосовно проблем, які виникають, концентрувати увагу на поточній діяльності.

Комбінований тип управління усуває недоліки лінійного та функціонального  типів. У цій структурі управління функціональні ланки позбавлені права безпосереднього впливу на виконавців, вони готують рішення для лінійного керівника, який прямо впливає на виконавців. Передбачено, що першому (лінійному) керівникові у виробленні конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів допомагає спеціальний апарат з функціональних підрозділів (додаток 4).

За лінійно-функціональної структури управління переваги має  лінійна організація, але з підвищенням  рівня управління зростає роль функціонального  управління. Якщо в межах управління невеликих структурних ланок його роль незначна, то в масштабі управління підприємством — навпаки. Функціональні служби забезпечують весь обсяг технічної підготовки виробництва, готують варіанти розв'язання завдань, пов'язаних із керуванням процесом виробництва, звільняють лінійних керівників від планування, фінансових розрахунків та ін.

Комбіновані структури забезпечують розподіл праці, за яким лінійні ланки  управління повинні приймати рішення та контролювати, а функціональні — консультувати, інформувати, організовувати, планувати.

Продуктовий тип організаційної структури управління передбачає створення  самостійних господарських ланок, орієнтованих на виробництво окремих  готельних послуг, ринок або категорію  споживачів. У такій організації  управління структурні підрозділи, котрі називають центром (центр прибутку, центр реалізації, центр інвестицій), мають власні підрозділи (служби, бригади, зміни), виробництва, збут, планування та ін. У підпорядкуванні адміністрації готелю перебувають служби (відділи, підрозділи), що координують загальні для закладу питання діяльності. Така децентралізація в управлінні забезпечує високу гнучкість у стратегії кожного господарського підрозділу, зумовлює звільнення керівника готелю від управління конкретними процесами і дає йому змогу зосереджуватись на загальній стратегії функціонування підприємства.

Продуктова організаційна  структура характерна для готельних  комплексів зі складною функціональною структурою виробничої організації. Окрім основних послуг, спеціалізовані підрозділи у системі підприємства надають низку додаткових послуг. Така організаційна структура управління притаманна курортним, туристським готельним комплексам (додаток 5).

Матричний тип організаційної структури управління використовують у готелях, продукт яких має відносно нетривалий життєвий цикл і часто  змінюється, тобто підприємствам необхідно мати високу гнучкість у виробництві й стратегії. За такої структури формують тимчасові групи спеціалістів, куди скеровують персонал і необхідні ресурси з функціональних відділів.

Для визначення горизонтальних зв'язків у матричній структурі управління необхідно:

-підбирати і призначати керівника програми (проекту), його заступників у певних підрозділах згідно зі структурою програми;

-вибирати та призначати відповідальних виконавців у кожному спеціалізованому відділі;

-організувати спеціалізовану службу управління програмою.

Щоби забезпечити діяльність у межах матричної структури  управління, необхідно здійснити  зміни в організаційній структурі: створити у готельному комплексі  спеціалізовані цільові підрозділи, які б об'єднували провідних спеціалістів для спільного вироблення основних ідей програми.

За матричної структури  управління керівник програми працює безпосередньо з підпорядкованими йому спеціалістами, котрі водночас несуть відповідальність перед лінійними керівниками (додаток 6). Він визначає термін і обсяги виконання в конкретній програмі, а лінійні керівники приймають рішення про виконавців певних функцій. Після реалізації завдань керівник програми, ресурси та персонал повертаються у свої служби (підрозділи). Завдяки гнучкості ця структура управління дає змогу прискорювати впровадження нововведень.

Проблеми, які виникають  під час визначення пріоритетних завдань і розподілу часу роботи персоналу над проектами, можуть порушувати стабільність діяльності готелю й утруднювати досягнення його довготермінових  цілей. З метою забезпечення координації виконання функцій за матричною структурою, центр управління програмами повинен пов'язувати виконання управлінських процедур окремими підрозділами (службами). Матричні структури управління, котрі доповнюють організаційну структуру новими елементами, відкрили якісно новий напрям у розвитку найактивніших та най-динамічніших проблемно-цільових організаційних форм управління, спрямованих на піднесення творчої ініціативи керівників і спеціалістів, виявлення можливостей значного підвищення ефективності обслуговування .

Структури, орієнтовані на послуги або впровадження нових  готельних технологій, що використовують кращі готельні ланцюги, належать до новітніх схем організації управління. Вони стосуються об'єднання в поточному процесі виробництва і збуту освоєних рентабельних продуктів готельно-ресторанного виробничого процесу в групу поточного виробництва, а розроблення нових продуктів і технологій — у пошукову групу. Остання відповідає за проект до моменту визначення його комерційної реалізації. В пошуковій групі забезпечується дослідне виробництво, і новий продукт використовується на ринку цих послуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Форми управління в готельній сфері

У готельній індустрії  в умовах посилення конкуренції  виникла необхідність урізноманітнення, поєднання різних організаційних форм управління, що зумовлює досягнення більшої  ефективності економічного, фінансового, інформаційного потенціалу підприємств. Сучасному стану розвитку форм управління у готельній сфері притаманне одноосібне управління на незалежній основі та різні форми корпоративного управління. З-поміж найпоширеніших у міжнародному досвіді форм управління вирізняють управління за контрактом, управління згідно з договором франчайзингу, оренду.

Управління за контрактом передбачає письмову угоду, укладену між  власником готелю та компанією або  менеджером, які спеціалізуються  в управлінні такого типу підприємствами. На сучасному етапі — це одна з основних форм у сфері гостинності, що набуває поширення з 70-х років XX ст. Вона стала важливою передумовою високих темпів розвитку галузі в останні десятиріччя. Головна перевага методу зумовлена незначною часткою акціонерного капіталу в загальному фонді, можливістю обходитись без його участі в діяльності готельних підприємств. Суттєва роль у високій економічній ефективності підприємств належить також фаховому управлінню висококваліфікованих спеціалістів, котрі забезпечують менший ризик у конкурентних умовах середовища гостинності, мають досвід у сфері маркетингу та збуту, широкому використанні сучасних інформаційних систем, зокрема централізованих систем бронювання. Вагомим чинником укладання взаємовигідних угод між управлінською фірмою і власником підприємства гостинності є небажання або недостатні знання та досвід у власників підприємств для забезпечення ефективного управління, страх перед ризиком.