Предоставляется информация о комфортности условий  проживания       

• Количество кроватей в номере и их виды (одно-, полутора-, двуспальные; большая нестандартная кровать; кровать с балдахином; кровать с водным матрасом; дополнительные кровати - детская, раскладушка, раскладной диван и пр.).     
• Наличие ванной комнаты (совмещенный с/у, раздельный);      
• Наличие в ванной комнате ванны, душевой кабины или душа; бидэ; джакузи; банных принадлежностей; фена.       
• Наличие кондиционера.       
• Наличие балконов (лоджии).       
• Вид из окна (при заказе номера с видом на горы, на море, на бассейн стоимость номера увеличивается).        
• Наличие подогрева пола, материал напольного покрытия.        
• Наличие TV, спутниковых программ, видеомагнитофона и радио.       
• Наличие телефона, факса.       
• Наличие сейфа.       
• Наличие мини-бара (как правило оплата за пользование включается в счет и оплачивается клиентом при выезде из отеля).       
• Наличие холодильника. Наличие гладильного аппарата для брюк. Наличие электрочайника, кофеварки.
• Наличие чайно-кофейного набора (чай, кофе, сливки, сахар, шоколад и.т.д.).

    Предоставляется информация о сервисе отеля:

• Прокат (автомобиля, TV, видео-, аудиотехники, сейфа, холодильника, утюга и пр.).
• Заказ просмотра спутниковых программ.
• Парковка.
• Поднос багажа.        
• Прачечная, химчистка, в т.ч. «
• Уборка и смена белья, доп. уборка перед сном.  
• Заказ «разбудить по телефону».  
• Заказ кровати для ребенка.  
• Заказ няни для детей (со знанием русского языка). 
   Организация экскурсии  
• Заказ билетов (театры, концерты, спортивные мероприятия и пр.).  
• Бронирование билетов на все виды транспорта.  
• Обмен валюты.

 

 Предоставляется информация о трансфере

    Предоставляется информация об экскурсионной программе  и условиях ее организации

• Маршрут экскурсий с перечислением предлагаемых к осмотру достопримечательностей.
• Стоимость экскурсий (если экскурсии не входят в стоимость турпакета)
• Гид (русскоговорящий или под перевод).
• Вид экскурсии (транспортная, пешеходная).
• Продолжительность экскурсии.

        4.7 Работа с клиентом после завершения путешествия.

    Работа менеджера с клиентом не ограничивается деятельностью в рамках тура. Менеджеру работает с клиентом , и после завершения путешествия,  интересуется его впечатлениями от поездки, узнает мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг.

    Существует ряд правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами, таможней и пр., несоблюдение которых может препятствовать совершению путешествия. Эти требования постоянно изменяются. Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений и доводить до сведения клиента достоверную информацию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Управление качеством услуг. 

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для

туристов. Понятие  качества программы обслуживания означает комплекс

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и

желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

    Туристское  обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью,  но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).

    Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационнаядостоверность, психологический  комфорт.

    Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

    ООО «Роза ветров Центр» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

    Также компания разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

    Персонал, ответственный за эту работу, имеет  соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

    Общее направление качества в ООО «Роза Ветров Центр»» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

    Внутрифирменные процедуры и ответственность  в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности  руководящего и исполнительного  персонала.

    Рабочие инструкции составляются в виде должностных  и производственных инструкций, памяток  для исполнительного персонала.

    В фирме установлена строгая ответственность  за работу с такими документами, как  предложения исполнителей того или  иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению  качества туристского продукта постоянно работала.

    Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей  среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности  по принятию решений и отчетности по ним. 

    Итак, исходя из всего изложенного, можно  определить стратегическое направление  работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме  «Роза ветров КМВ»:

• соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
• организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
• документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам¹.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Управление инфраструктурой  организации.

    Производственные  ресурсы предприятия. Их характеристика

 

    К основным средствам туристической  фирмы «Роза ветров КМВ» руководство  фирмы относит:

1. Помещение туристической фирмы «Роза ветров Центр».
2. Средства печатной рекламы.
3. Офисная мебель и техника.
4. Наружная реклама.
5. Транспортные средства.
6. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.

      В ООО «Роза ветров Центр»  широкое распространение получили  информационные технологии.

    Применение  информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

    Для обеспечения функционирования технических  средств и решения с их помощью  задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В ООО «Роза ветров Центр» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express, программы бронирования, информационные ресурчы необходимые для оформления виз, программы , предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

    Работа  групп новостей осуществляется через  сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

    Адресная  книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.

      Помимо этого внутри компании  функционирует коммутаторная телефонная  служба. Все это требует тщательной и грамотной координации, чем занимается информационный отдел, который сотрудничает с интернет провайдерами, следит за работой внутренних информационных сетей.  

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                      Заключение.

          По организационно- правовой форме компания ООО «Роза Ветров Центр» является открытым акционерным обществом.  Роза Ветров Вояж» - первая частная туристическая компания России была основана в 1988 году. В настоящее время это крупный холдинг «Роза Ветров Вояж» - многопрофильный туроператор, специализируется на: выездном групповом и индивидуальном туризме внутреннем Российском туризме, корпоративном обслуживание и организация поездок V.I.P. клиентов.

         Организационная структура предприятия функциональная. Каждый департамент занимается строго определенным видом деятельности, скоординировано с другими отделами компании.

        По данным отчетности за 2008-2009 гг., выручка от реализации составила в 2009 году  87189 тысяч рублей, Численность персонала в том числе рабочих уменьшилось на  2  человека и составило 93 человека. Себестоимость увеличилась на  774 тысячи. Рентабельность продаж увеличилась на 8% . прибыль увеличилась на 10126 тысяч рублей. Из чего можно сделать вывод, что предприятия стало работать более эффективно, немалую роль в этом сыграло, то что к концу 2009 года стали меньше заметны последствия мирового финансового кризиса, вырос спрос на туристические услуги, а также была успешно проведена новая маркетинговая политика. Также выросла среднегодовая заработная плата  одного работающего  на 1000 рублей, что вызвано плановым увеличение заработной платы в связи с инфляцией, а также благоприятной эффективной деятельностью предприятия, позволяющей поднять зарплату своим сотрудникам.

    В ООО «Роза Ветров Центр» источниками найма является, как внешние, так и внутренние. Во внутренних источниках используется больше всего перемещение персонала, т.е. определенную категорию работников перемещают в отдельные отделы компании. Из внешних источников используется привлечение персонала с помощью кадровых агентств  и служб по трудоустройству. Помимо этого активно используются интернет ресурсы.

    Как уже отмечалась в 1 главе моего  отчета штат компании составляет 95 человек. Персонал, работающий в ООО «Роза Ветров» по возрастной категории преобладает от 30 до 40 лет.  По уровню образования преобладает высшее образование и составляет 73,7%, персонал со средне специальным образованием 8.4%, а с незаконченным высшим 10,5%. По трудовому стажу от 3 до 5 и от 1 до 3 процентное соотношение составляет 26, 3%  от общей численности персонала. Мотивация персонала в компании осуществляется как материальная, так и нематериальная. В целом компания соответствует всем требованиям, позволяющим успешно существовать на рынке туристических услуг, деятельность ООО «Роза Ветров Центр» эффективна.