Отчет по практике в туристической фирме

    наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно  отдыхающие туристы.

    Приданной классификации следует иметь  в виду, что выделенные группы постоянно

    изменяются  и границы между ними очень  расплывчаты.

    1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень

    высокие требования качеству отдыха. Для них  путешествие – это способ

    самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе

    некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

    2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в

    отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны  условия класса люкс. Они  ищут

    единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.  3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми,

    которые любят проводить свой отпуск в  кругу семьи, друзей, родственников. Они

    отдыхают  в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам,

    не  любят, чтобы им мешали.

    4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные

    туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

    При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

    - от  0 до 14 лет: это дети, как правило,

    путешествующие  с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки; (15 % от общего числа клиентов).

    - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже

    путешествует  без родителей, но, тем не менее, сохраняются  льготные расценки на поездки; (10% от общего числа клиентов)

    - 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время

    со  своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями. (35%от общего числа клиентов)

    - 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую

    активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда». (25 % от общего числа клиентов)

    - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего

    возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка. (15 % от общего числа клиентов)

    4.2.Технология  обслуживания клиентов  турфирмы.                

    4.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. 

    На  каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

    - четкое  соответствие предоставляемых услуг  оплаченному набору;

    - соответствие  рекламируемого уровня обслуживания  декларированному при

    продаже тура;

    - целевая  адресная направленность туров  по содержанию;

    - четкое  и своевременное предоставление услуг;

    - оптимальность  программы обслуживания;

    - анимация  обслуживания.

    Стратегическими направлениями в обслуживании туристов в ООО «Роза Ветров Центр» являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобного.

    - соответствие  всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

    - соответствие  услуг тематике тура;

    - адресную  направленность тура на определенную  целевую группу потребителей;

    - заблаговременное  согласование программ обслуживания;

    - гибкость  программ (возможность замены тех  или иных услуг);

    - рациональное  содержание обслуживания по количеству  предоставляемых услуг;

    - отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

    Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не

    пользуется  спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих  клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

    4.3 Метод продажи туристического продукта.                                   

    Процесс продажи туристского продукта в ООО «Роза Ветров Центр» включает:

    - прием  клиента и установление контакта  с ним;

    - установление  мотивации выбора турпродукта;

    - предложение  туров;

    - оформление  правоотношений и расчет с  клиентом;

    - информационное  обеспечение покупателя.

    Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После окончания тура выясняются мнение туриста о путешествии,

    Определя.тся негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от компании, устраняются, а недочеты, не зависящие от компании, принимаются к

    сведению  и учитываются на будущее.

         Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).

         Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное)  потенциальным клиентам.

         4.4 Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.  

    Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

    1.      документы для заказа (заказ, лист бронирования,

    подтверждение бронирования);

    2.     документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка,

    страховой полис, билет на транспорт);

    3.     документы, утверждающие личность туриста (паспорт,

    доверенность  на детей и тому подобное);

    Перечень  документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие   малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран)пребывания.

         Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

    В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе

    зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в

    дальнейшем  будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

    Согласно  Федеральному закону « Об основах  туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

    - информация  о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские  реквизиты;

    - сведения  о туристе в объеме, необходимом  для реализации турпродукта;

    - достоверная  информация о потребительских  свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

    - дата  и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

    - порядок  встречи, проводов и сопровождения туристов;

    - права,  обязанности и ответственность  сторон;

    - розничная  цена турпродукта и порядок  его оплаты;

    - минимальное  количество туристов в группе, срок информирования туриста  о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

    - условия  изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

    - порядок  и сроки предъявления претензий  туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.

         Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности» турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента (16, 112).

         Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

    Согласно  законам «О защите прав потребителей»  и  «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

    Некоторые посольства развитых стран для получения  въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы

    сотрудничают  со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой. При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных

    заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и  другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

      4.5 Составление программы туров.