Қонақ үй кешені саласындағы экономиканың маңызы мен ерекшеліктері

Ал тұтынушымен тығыз байланысы жоқ қызмет корсетулерге қатысты компанияның ғимаратының сыртқы пішіні, қызметкерлердің карым- қатынасы маңызды емес, себебі тұтынушы қызмет корсету үрдісіне тікелей қатыспайды.

Қызмет көрсетуді пайдаланғанға дейін, кейбірін пайдаланғаннан кейін де стандарттау мен бағалау қиын болғандықтан (мысалы, медициналық операциялар), тұтынушылар таңдау жасағанда психологиялық әсерлерге және объективті критерийлерге сүйенеді. Нақтырак айтса, тұтынушылар акпараттың болуына, кызмет көрсетудің сезілетін сапасын, тәуекелді, сенімділікті, баламалы қызмет көрсетулердің бар болуын есепке алады.

   1. Акпараттың болуы. Тұтынушылар ақпаратты жеке көздерден: достарынан, таныс, қызметтестерінен (ауызша берілетін жарнама), сонымен қатар бұқаралық ақпараттар құралдарынан, көлік пен көшедегі жарнамалык хабарламалардан алады. Тұтынушылар қызмет көрсетуді таңдағанда кобінесе жеке көздерге сенеді, себебі бұл жолмен қызмет көрсетулерді пайдаланған кезде ғана анықтауға болатын қасиеттері туралы ақпарат алуға болады. Сонымен бірғе басқа ақпарат көздерінің болмауы да мүмкін. Көптеген зерттеушілер жеке акпарат көздеріне сенімнің басқаларға қарағанда қызмет көрсетуді тұтынғаннан кейін ғана бағалауға болатанын алға тартқанымен,. басқалары жеке ақпарат көздеріне деғен сенімі қызмет көрсетуді бағалайтын стандарттардың күрделенуі мен айқынсыздығына байланысты дейді.

Ғалымдардың көпшілігі жеке ақпарат көздеріне деген сенім әлеуетті сатып алушы қызмет көрсетуді сатып алуда тәуекелі жоғары болғанда маңызды болады дейді.

Тұтынушылардың жеке ақпарат көздерін қандай себептерге байланысты таңдайтынына қарамастан жоғарыда аталганды есепке алу керек. Бұл ретте экономиканың мақсаты - әдеттегі жарнама үлесін қыскартып, акпаратты тасымалдаушы ретінде жәй қатардағы тұтынушы немесе әлеуетті тұтынушылар сенетін адамдардың өз ойларын айту арқылы жаранамалауға көшу.

Ал егер тұтынушы, қызмет көрсетілгеннен кейін де ақпарат іздеуін жалғастырса, экономика жөніндегі менеджер қызмет көрсету туралы ойларды жақсартуга тырысуы керек.

2. Қызмет көрсетудің сезілетін қасиеттері. Қызмет көрсетудің сапасын бағалауда түсі, мөлшері сияқты айкын критерийлерді қолдана алмаймыз.

Қызмет көрсетуді таңдау кезінде оның сапасын тек бағасы мен қолданылатын құрал-жабдықтары арқылы және оларды пайдалану деңгейі негізінде бағалай аламыз. Мысалы, кеңес беру қызметін көрсету кезінде фирманың мекемесінің сырт-пішіні, жабдықталуы, қызметкерлер қолданатын дербес компьютерлер деңгейі, қарым-катынас мәдениетіне көп назар аударылады. Тұтынушылардың қызмет көрсетулердің сапасы туралы алдын-ала ойы оның бағасы мен сыртқы көрінісі негізінде қалыптасатындықтан, экономика жөніндегі менеджер жоғарғы көрсеткіштерге жету үшін осы екі «сезілетін» қасиеттерді тиімді қолдана білуі керек. Мысалы, нарықта өз имиджін қолдайтын компанияларға жоғары деңгейдегі сапалы кеңес беру бойынша қызмет көрсетулерге белгіленетін баға да жоғары деңгейде болуы керек. Офистің жабдықталуы да заманауи және қымбат, сонымен қатар сәйкес дәрежеде болып, тұтынушының сенімін арттыру керек. Тұтынушы тауарды сатып алғанға қарағанда, қызмет көрсетуді сатып алғаннан кейінгі бағалауын маңыздырақ деп есептейді. Себебі, кызмет көрсетудің қасиеттерін сатып алғанға дейін бағалау мүмкін емес. Қызмет көрсетулерді таңдау барысында төмендегі үлгілермен анықталатын жағдай туындайды:

1)         Тұтынушы іс жүзінде бір-бірінен ажырату мүмкін емес баламалы нұсқалардың бірін таңдайды;

2)         Тұтынушы өз тәжірибиесі бойынша қызмет көрсету туралы пікірін анықтайды;

3)         Қызмет көрсету туралы калыптасқан пікірі бойынша тұтынушы осы қызмет көрсету туралы хабарламаларға көңіл аудара отырып, қосымша ақпарат алады.

Бұл үлгінің «сезілетін» (нақты) тауарлардың сапасын бағалау моделінен айтарлықтай айырмашылықтары бар. «Сезілетін» нақты тауарлар сапасын белгіленген критерийлер бойынша сатып алудан бұрын бағалайды, одан кейін барып таңдау жасалады.

   3. Сезілетін тәуекел. Мамандар қызмет көрсетуді сатып алғандағы сезілетін тәуекел деңгейі тауар сатып алғанға қарағанда жоғарырақ болады деп есептейді. Бұл қызмет корсетулердің өзіндік касиеттерімен (сезілмейтіндігі, болінбейтіндігі, сақтау мүмкіндігінің болмауы), оны бағалаудың күрделілігімен түсіндіріледі. Тұтынушының сапасы нашар тауарды сатушыға қайтарып беру мүмкіндігі бар, ал қызмет көрсетулерді қайтарып беру мүмкін емес. Соңғы кездегі тұтынушылардың құқығын қорғауға бағытталған шаралар келтірілген шығынның (мысалға, тиімсіз емдеу, нашар шаш кесу және т.б.) орнын толтыру үшін неғұрлым сәйкес ақшалай баламасын анықтауға негізделген.

           Қызметтерді тұтынуда кездесетін тәуекелдер катарында келесілерді атап өтуге болады: кызмет көрсетуді ұсынушының тәуекелі (қызмет көрсету сапасының деңгейі),

физикалык (сатып алушының денсаулығына қауіп жоқ па),

қаржылық (шығындар ақталады ма),

психологиялық (қызметті сатып алу тұтынушының өзіндік деңгейіне әсері),әлеуметтік (сатып алынған қызметтің адамның басқалар алдындағы имиджіне әсері), уақыттық (қызметті сатып алуға қанша уақыт пен іс-қимыл жұмсалады).

Компанияның экономика бойынша менеджерлеріне кызметтерді пайдаланудағы сезілетін тәуекелдер деңгейін қажетті нәтижелерді ұсынуға кепілдік беру немесе көрсетілетін қызметтерді стандарттау арқылы төмендетулеріне болады.

Тауар (қызмет) маркасына сенімділік. Қандай да бір қызмет түрін таңдауда тұтынушы қызметті ұсынатын фирманың танымалдығына, сенімділігіне назар аударады.

Бұл таңдау деңгейі бірнеше факторларға байланысты болады: сыналған марканы ауыстыру оңай ма, баламалары бар ма, сыналған марканы соңғы тұтыну нәтижелерімен қанағаттану және сезілетін тәуекелдер деңгейі.

Қызмет түрлерінің баламалары туралы ақпарат алу шығындары басқа қызмет маркасына ауысудан алынатын пайдадан жоғары болуы

және де сезілетін тәуекелдер деңгейі жоғарылауы мүмкін. Сонымен қатар қызметті сатып алушы фирманың тұрақты клиенті болуы арқылы біршама артықшылықтарға ие болады, ал сатушы бұл жағдайда клиенттің талғамдарын толығырақ зерттеуге мүмкіндік алады. Менеджерлер өз фирмасының артықшылықтарын қолдануға бағытталған стратегияны пайдаланып, бәсекелестердің тұрақты клиенттерін тартулары мүмкін.

              Баламалы қызмет түрінің болуы қызметті сатып алуда анықталады, бұл бірнеше себептерге байланысты: сатып алушы тауарды сатып алу үшін сөрелерінде бәсеке тауарлар жататын дүкенге келеді, ал қызметті сатып алуда бір фирманың ғана қызметі ұсынылады;

белгілі бір географиялық аумақта белгілі бір қызмет түрін ұсынатын бір ғана фирма болуы мүмкін;

қызметтердің баламалары туралы сенімді акпарат іздеуде тұтынушы біркатар қыншылықтарға кездесуі мүмкін.

Осы себепті және кызметтердің сапасын бағалаудың қиындығына байланысты әлеуетті клиенттер алғашқы сәйкес келетін баламаны таңдауы мүмкін.

Тұтынушының талғамдары мен олардың кызметтердің сапасын қабылдауын зерттеуде тұтынушы қызметті пайдалану нәтижесіне қанағаттанбаған жағдайда, ол ашуын қызметті өндірушіге, сатушыға немесе өзіне бағыттау мүмкіншілігі есепке алынуы керек.

Осылайша, ұсынылатын кызмет колемін өсіруге бағытталған экономикалық бағдарламаларды құру мен жүзеге асыруда экономика бойынша менеджерлер фирманың тұрақты және әлеуетті клиенттерінің қызметті қабылдау ерекшеліктерін, қызметті таңдауға, оның сапасын бағалауға әсер ететін факторларды ескерулері қажет.

1.2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің жағдайы мен даму тенденциялары

«Қонақжайлылық индустриясы» қонақтарды күту және оларға қызмет көрсетуге байланысты қызмет нарығында мамандандырылған кәсіпкерліктің әр түрлі нысанындары үшін жинақталмалы түсінік болып табылады. Бұл саладағы қызметтің барлық түрлерін қамтитын біртекті тізім жоқ. Бірақ, негізгі бағыттарды атап көрсетуге болады, олардың қатарына қоғамдық тамақтандыру, қонақтарды орналастыру, тасымалдау және демалысын ұйымдастыруды жатқызуға болады. Оларды зерттеу қонақжайлылық индустриясы туралы жалпы түсінік алуға мүмкіндік береді. Қызмет көрсету саласының осы негізгі төрт бағыты Қазақстан Республикасының қонақжайлылык индустриясының негізі болатыны сөзсіз.. « Бұл ретте «қонақжайлылық» принципі жалпы детерминанты бола отырып, аталған салаларды біріктіреді. Кәсіпкерліктің осы бағыттарын келесі кестеде көрсетуге болады.

3-кесте - Қонақжайлылық индустрия сегментгері

Орналастыру саласындағы кәсіпкерлік қызмет түрлері көпшіліктің ойлағанындай емес, сан алуан. Жыл сайын БАҚ кызмет көрсетудің бұл саласының жаңа түрлері туралы ақпарат таратады. Мысалга, 100 жыл бұрын орналастыру кәсіпорынының тек екі түрі гана болатын: қоғамның жоғарғы өкілдері үшін керемет отельдер және басқалар үшін тұрғылықты аулалар.

Бүгінгі күні саяхатшының таңдауында орналастыру кәсіпорындарының фешенебельді отельдер мен эконом кластағы қонақүйлерден, мотельдер мен кемпинғтерғе дейінгі алуан түрлері мен нысандары бар.

2-кестеде жеті түрлі критерийлер бойынша ғимараттардың 9 түрінің салыстырмалы мініздемелері берілғен.

Отельдерді сонымен қатар орналасқан жері, олардың ұсынатын қызметтер бағасы мен түрі бойынша жіктеуғе болады.

Номерлердің бағасы бойынша отельдерді: бюджеттік (25$ -35$), үнемдік(эконом) (35$ - 55$), орташа (55$-95$), бірінші кластық (95$-195$), аппартаменттік (65$-125$), фешенебельдік (125$-425$) деп жіктеуге болады.

Орналасқан жеріне байланысты отельдер орталық (қала орталығында орналасқан), курорттық (курорт аймағында орналасқан), аэровокзалдық (аэропорт маңайында орналасқан), автострадалық (автокөлік жолы маңында орналасқан) болып бөлінуі мүмкін.

Жіктеудің басқа да критерийлері бар; мысалға, қолдану шарты бойынша: таймшер, кондоминимум, ұзақ уақыт тұруға, конференциялар өткізуге арначған және т.б.

Барлық орталық қонақүйлер қала оралығында орналасқандықтан жұмыс бабымен де, сонымен қатар демалуға келгендерге бірдей тартымды. Олар фешенебельді, орташа, үнемді, аппартаменттік болуы мүмкін және қыска мерзімге де немесе ұзак уақыт тұруга да арналады. Бұл қонақүйлерде көптеген кызмет түрлері мен тұру шарттары ұсынылады. Фешенебельді қонақүйлер керемет интерьерімен ерекшеленіп қана қоймай, жоғары сапалы қызмет көрсетумен де ерекшеленеді, мысалға: ветибюль мен қабаттарда консьерж болуы, сұлулық салоны, спорт залы, жүзу бассейні,

теннис корты, билет кассалары, автокөлік жалдау агенттіктері және т.б. Бөлмелерде даяшыға коса хатшы, жеке дәрігер, медбике қызмет көрсетеді, сонымен қатар жеке компьютер, факс және т.б. бар. Әдетте бұл қонақүйлер жанында фирмалық ресторан, кафе, бар, демалыс холы, конференц-зал, би залы, кейбірінде түнгі көңіл көтеру орындары болады.

Орталық қонақ үйлерді салу әр кезде әрқалай жүрді: әдетте инвесторлар қонақ үй бизнесін дамытуды ынталандыруга бағытталған өкіметтің кезекті қаулыларынан кейін бұл салаға өз қаражаттарын сала бастайды.

Темір жол транспортының дамуының негізінде курорттық қонақ үйлер жаппай түрде бой көтере бастады. Қала тұргындары демалыс кезеңдерінде экзотикалық аймақтарға көптеп ағыла бастады. 1990 жылдардың аяғында курорттық аймақтарда темір жолмен келген демалушыларға арналған қонақ үйлер салына бастады.