Қонақ үй кешені саласындағы экономиканың маңызы мен ерекшеліктері

4)         Тұтынушы іс жүзінде бір-бірінен ажырату мүмкін емес баламалы нұсқалардың бірін таңдайды;

5)         Тұтынушы өз тәжірибиесі бойынша қызмет көрсету туралы пікірін анықтайды;

6)         Қызмет көрсету туралы калыптасқан пікірі бойынша тұтынушы осы қызмет көрсету туралы хабарламаларға көңіл аудара отырып, қосымша ақпарат алады [8].

Бұл үлгінің «сезілетін» (нақты) тауарлардың сапасын бағалау моделінен айтарлықтай айырмашылықтары бар. «Сезілетін» нақты тауарлар сапасын белгіленген критерийлер бойынша сатып алудан бұрын бағалайды, одан кейін барып таңдау жасалады.

3. Сезілетін тәуекел. Мамандар қызмет көрсетуді сатып алғандағы сезілетін тәуекел деңгейі тауар сатып алғанға қарағанда жоғарырақ болады деп есептейді. Бұл қызмет корсетулердің өзіндік касиеттерімен (сезілмейтіндігі, болінбейтіндігі, сақтау мүмкіндігінің болмауы), оны бағалаудың күрделілігімен түсіндіріледі. Тұтынушының сапасы нашар тауарды сатушыға қайтарып беру мүмкіндігі бар, ал қызмет көрсетулерді қайтарып беру мүмкін емес. Соңғы кездегі тұтынушылардың құқығын қорғауға бағытталған шаралар келтірілген шығынның (мысалға, тиімсіз емдеу, нашар шаш кесу және т.б.) орнын толтыру үшін неғұрлым сәйкес ақшалай баламасын анықтауға негізделген.

Қызметтерді тұтынуда кездесетін тәуекелдер катарында келесілерді атап өтуге болады: кызмет көрсетуді ұсынушының тәуекелі (қызмет көрсету сапасының деңгейі),

физикалык (сатып алушының денсаулығына қауіп жоқ па),

қаржылық (шығындар ақталады ма),

психологиялық (қызметті сатып алу тұтынушының өзіндік деңгейіне әсері),

әлеуметтік (сатып алынған қызметтің адамның басқалар алдындағы имиджіне әсері),

уақыттық (қызметті сатып алуға қанша уақыт пен іс-қимыл жұмсалады).

     Компанияның экономика бойынша менеджерлеріне кызметтерді пайдаланудағы сезілетін тәуекелдер деңгейін қажетті нәтижелерді ұсынуға кепілдік беру немесе көрсетілетін қызметтерді стандарттау арқылы төмендетулеріне болады.

Тауар (қызмет) маркасына сенімділік. Қандай да бір қызмет түрін таңдауда тұтынушы қызметті ұсынатын фирманың танымалдығына, сенімділігіне назар аударады.

Бұл таңдау деңгейі бірнеше факторларға байланысты болады: сыналған марканы ауыстыру оңай ма, баламалары бар ма, сыналған марканы соңғы тұтыну нәтижелерімен қанағаттану және сезілетін тәуекелдер деңгейі.

Қызмет түрлерінің баламалары туралы ақпарат алу шығындары басқа қызмет маркасына ауысудан алынатын пайдадан жоғары болуы және де сезілетін тәуекелдер деңгейі жоғарылауы мүмкін. Сонымен қатар қызметті сатып алушы фирманың тұрақты клиенті болуы арқылы біршама артықшылықтарға ие болады, ал сатушы бұл жағдайда клиенттің талғамдарын толығырақ зерттеуге мүмкіндік алады. Менеджерлер өз фирмасының артықшылықтарын қолдануға бағытталған стратегияны пайдаланып, бәсекелестердің тұрақты клиенттерін тартулары мүмкін.

Баламалы қызмет түрінің болуы қызметті сатып алуда анықталады, бұл бірнеше себептерге байланысты: сатып алушы тауарды сатып алу үшін сөрелерінде бәсеке тауарлар жататын дүкенге келеді, ал қызметті сатып алуда бір фирманың ғана қызметі ұсынылады;

белгілі бір географиялық аумақта белгілі бір қызмет түрін ұсынатын бір ғана фирма болуы мүмкін;

қызметтердің баламалары туралы сенімді акпарат іздеуде тұтынушы біркатар қыншылықтарға кездесуі мүмкін.

Осы себепті және кызметтердің сапасын бағалаудың қиындығына байланысты әлеуетті клиенттер алғашқы сәйкес келетін баламаны таңдауы мүмкін.

Тұтынушының талғамдары мен олардың кызметтердің сапасын қабылдауын зерттеуде тұтынушы қызметті пайдалану нәтижесіне қанағаттанбаған жағдайда, ол ашуын қызметті өндірушіге, сатушыға немесе өзіне бағыттау мүмкіншілігі есепке алынуы керек.

Осылайша, ұсынылатын кызмет колемін өсіруге бағытталған экономикалық бағдарламаларды құру мен жүзеге асыруда экономика бойынша менеджерлер фирманың тұрақты және әлеуетті клиенттерінің қызметті қабылдау ерекшеліктерін, қызметті таңдауға, оның сапасын бағалауға әсер ететін факторларды ескерулері қажет.

2.2 Қазақстан Республикасындағы қонақүй бизнесінін жағдайы

мен даму тенденциялары

«Қонақжайлылық индустриясы» қонақтарды күту және оларға қызмет көрсетуге байланысты қызмет нарығында мамандандырылған кәсіпкерліктің әр түрлі нысанындары үшін жинақталмалы түсінік болып табылады. Бұл саладағы қызметтің барлық түрлерін қамтитын біртекті тізім жоқ. Бірақ, негізгі бағыттарды атап көрсетуге болады, олардың қатарына қоғамдық тамақтандыру, қонақтарды орналастыру, тасымалдау және демалысын ұйымдастыруды жатқызуға болады. Оларды зерттеу қонақжайлылық индустриясы туралы жалпы түсінік алуға мүмкіндік береді. Қызмет көрсету саласының осы негізгі төрт бағыты Қазақстан Республикасының қонақжайлылык индустриясының негізі болатыны сөзсіз.. « Бұл ретте «қонақжайлылық» принципі жалпы детерминанты бола отырып, аталған салаларды біріктіреді. Кәсіпкерліктің осы бағыттарын келесі кестеде көрсетуге болады.

3-кесте - Қонақжайлылық индустрия сегментгері

Орналастыру саласындағы кәсіпкерлік қызмет түрлері көпшіліктің ойлағанындай емес, сан алуан. Жыл сайын БАҚ кызмет көрсетудің бұл саласының жаңа түрлері туралы ақпарат таратады. Мысалга, 100 жыл бұрын орналастыру кәсіпорынының тек екі түрі гана болатын: қоғамның жоғарғы өкілдері үшін керемет отельдер және басқалар үшін тұрғылықты аулалар.

Бүғінғі күні саяхатшының таңдауында орналастыру кәсіпорындарының фешенебельді отельдер мен эконом кластағы қонақүйлерден, мотельдер мен кемпинғтерғе дейінгі алуан түрлері мен нысандары бар.

2-кестеде жеті түрлі критерийлер бойынша ғимараттардың 9 түрінің салыстырмалы мініздемелері берілғен.

Отельдерді сонымен қатар орналасқан жері, олардың ұсынатын қызметтер бағасы мен түрі бойынша жіктеуғе болады.

Номерлердің бағасы бойынша отельдерді: бюджеттік (25$ -35$), үнемдік(эконом) (35$ - 55$), орташа (55$-95$), бірінші кластық (95$-195$), аппартаменттік (65$-125$), фешенебельдік (125$-425$) деп жіктеуге болады.

Орналасқан жеріне байланысты отельдер орталық (қала орталығында орналасқан), курорттық (курорт аймағында орналасқан), аэровокзалдық (аэропорт маңайында орналасқан), автострадалық (автокөлік жолы маңында орналасқан) болып бөлінуі мүмкін.

Жіктеудің басқа да критерийлері бар; мысалға, қолдану шарты бойынша: таймшер, кондоминимум, ұзақ уақыт тұруға, конференциялар өткізуге арначған және т.б.

Барлық орталық қонақүйлер қала оралығында орналасқандықтан жұмыс бабымен де, сонымен қатар демалуға келгендерге бірдей тартымды. Олар фешенебельді, орташа, үнемді, аппартаменттік болуы мүмкін және қыска мерзімге де немесе ұзак уақыт тұруга да арналады. Бұл қонақүйлерде көптеген кызмет түрлері мен тұру шарттары ұсынылады. Фешенебельді қонақүйлер керемет интерьерімен ерекшеленіп қана қоймай, жоғары сапалы қызмет көрсетумен де ерекшеленеді, мысалға: ветибюль мен қабаттарда консьерж болуы, сұлулық салоны, спорт залы, жүзу бассейні, теннис корты, билет кассалары, автокөлік жалдау агенттіктері және т.б. Бөлмелерде даяшыға коса хатшы, жеке дәрігер, медбике қызмет көрсетеді, сонымен қатар жеке компьютер, факс және т.б. бар. Әдетте бұл қонақүйлер жанында фирмалық ресторан, кафе, бар, демалыс холы, конференц-зал, би залы, кейбірінде түнгі көңіл көтеру орындары болады.

Орталық қонақүйлерді салу әр кезде әрқалай жүрді: әдетте инвесторлар қонақүй бизнесін дамытуды ынталандыруга бағытталган өкіметтің кезекті қаулыларынан кейін бұл салаға өз қаражаттарын сала бастайды.

Темір жол транспортының дамуының негізінде курорттық қонақүйлер жаппай түрде бой көтере бастады. Қала тұргындары демалыс кезеңдерінде экзотикалық аймақтарға көптеп ағыла бастады. 1990 жылдардың аяғында курорттық аймақтарда темір жолмен келген демалушыларға арналган қонақүйлер салына бастады.

Халық мұхит жағалауына немесе көрікті таулы аудандарға дем алу үшін саяхат жасады. Бұл жердегі курорттар бастапқыда мезгілдік болды, уақыт өте келе, автокөлік пен самолеттер алыс аймақтарға жете алатын болғандықтан және бұндай саяхаттарга халықтың көпшілігінің қолы жететіндіктен, көптеген курорттар жыл бойы қызмет істеді.

Жылдар оте кейбір курорттарда тоқырау байқалды, себебі адамдардың демалыспен байланысты әдеттері өзгере бастады. Дәстүрлі бір айлық демалыстың орнына адамдар қазіргі кезде төрт-жеті күнге созылатын демалыс алуға бейімделуде. Ескі курорттарда қазір негізінен жасы үлкен адамдар дем алады, ал жастар автотурист ретінде және жаңа курорттарда дем алуды жөн көреді.

Нарықтың жаңа жағдайына бейімделу үшін курорттық отельдер коптеген іс-шараларды жүзеге асырып, қонақтардың әр түрлі талғамдарын қанағаттандыруға тырысады.

200-600 орындық аэровозалдық қонақүйлер толық сервисті қонақүйлер қатарына жатады. Меймандарының көпшілігі басқа уақыт белдеуіне көше алмай киналатындықтан, бұл қонақүйлерде ресторандар мен бөлмелерде қызмет көрсету уақыты ұзартылып, тіпті тәулік бойы жұмыс жасауларына тура келеді. Басқа арзан қонақүйлерде бұл қызметті сауда автоматтары атқарады.

Бәсекелестіктің артуы нәтижесінде аэровокзалдық қонақүйлер кеңесуге арналған бөлмелерді жабдықтай бастады. Бұл шара іскер адамдарды көптеп тартуға бағытталған, ойткені олар калаға баруға алтын уақыттарын жоғалтпай, аэропорт территориясында-ақ барлық мәселелерді шешуге тырысады.

1950-60 жылдары автокөлік жолдарының бойында отельдер мен мотельдер көптеп салына бастады. Мотельдер үлкен және кішігірім қалалар маңында орналасты. Әдетте мотельдерді модуль конструкцияларынан салып, иелері кұрылыста, пайдалану шығындары, жер телімдерінде үнемдеді. Қызмет көрсету персоналы нормасы - 100 номерге 11 адам.

Қонақүйлерді жіктеудің тағы бір әдісі - сервис түрі бойынша - толық сервисті, үнемді, ұзақ уақыт тұруға арналған және апартаменттер деп бөлуге болады.

Толық сервисті отельдер қызмет корсетудің толық ассортиментін ұсынады. Меймандарының барлық қажеттіліктерін канағаттандыруда көптеген сауда орындары, ресми, бейресми кездесулер үшін ресторан, кафе, бар, демалыс бөлмелері, банкет залы және конференц залдары қызмет көрсетеді. Іскер адамдарға арналған факс, интернет желісі және т.б. бар.

Үнемді немесе бюджетті қонақүйлер меймапдарына таза, қажетті мөлшерде жиџаздалған болмелер ұсынады.

Ұзак уақыт тұруға арналған конақүйлерде меймандар бөлмелерді ұзақ мерзімге, тиісінше жеңілдіктермен алады. Әрине, мұнда бос орындар болғанда қыска мерзімге де тұруға болады. Клиенттердің құрамы негізінен бизнесмендер, тұрғылықты орнын ауыстырушы жанұялардан тұрады. Бұл қонақүйлерде плита орнатылып, толық жабдықталған ас үйі болады. Тегін таңғы ас және кешкі коктейль үшін дастархан холда жайылады. Кейбір конақүйлерде бизнес-орталық пен демалыс бөлмелері жабдықталған.