Методы и средства управления персоналом в системе менеджмента предприятия

Анапа расположена в юго-западной части Краснодарского края, на стыке Большого Кавказа и Таманского полуострова. Этим объясняется удивительное разнообразие ландшафта на территории курорта: от Кавказских предгорий, покрытых смешанным лесом, до равнинного плато, на котором расположена древняя Анапа, и низменных равнин Тамани, перемежающихся с морскими лиманами, где удивительная рыбалка. Все это природное разнообразие объединяет Черное море, вдоль берега которого курорт протягивается более чем на 80км.

Уникальное сочетание  ценных лечебных ресурсов, разнообразие природных ландшафтов и лучших морских пляжей с памятниками истории и природы, развитая сеть первоклассных лечебно – оздоровительных учреждений и удобных транспортных путей позволило президенту РФ придать Анапе статус Федерального курортного региона⁶⁸, являющегося достоянием всей России.

Нужно подчеркнуть, что специалисты-эксперты в области современного мирового туризма, пришли к выводу, что самыми привлекательными являются туры, позволяющие восстанавливать здоровье во время путешествий. Курорт - идеальное место для оздоровления туристов, поэтому следует всемерно стимулировать развитие лечебного туризма, Приоритет в организации и развитии лечебного туризма в России принадлежит Анапе.

Выступая на Международном  экономическом форуме в Сочи в 2008 году, глава муниципального образования  город-курорт Анапа отметил: «2007 год стал по-настоящему революционным в истории курортологии Анапы. Мы повернули её от детского морского курорта и от курорта детского и семейного отдыха к круглогодичному курорту бальнео-водо-грязе-климатолечения»⁶⁹.

Во всем мире курорт считается курортом, если сочетает 2 лечебных фактора. Анапа в этом смысле уникальна – в ее арсенале есть практически все возможные природные факторы: вода (морская, минеральная, сероводородная), грязи (вулканические и иловые), климат и даже виноградо- и винолечение.

Для круглогодичного  функционирования курорта немаловажно  то, что Анапа является крупным  транспортным узлом, имеющим аэропорт, железнодорожный, морской и авто- вокзалы. Это дает возможность ежегодно посетить курорт всем желающим. Помимо этого, в преддверии Олимпиады-2014 на федеральном уровне принято решение о том, что Анапа станет единственным городом на Юге России, где будет построен всепогодный международный аэропорт.

Одна из составляющих привлекательности отдыха в Анапе  – это качество предоставления услуг и обслуживания. По мнению независимых экспертов, отмечен существенный рост в таком показателе, как оправданные ожидания туристов о качестве услуг. Подтверждением тому служат результаты анализа, проведенного независимыми социологами, который продемонстрировал, что по ключевым показателям, среди которых «торговля», «питание», «индустрия развлечений», «состояние пляжей», пальма первенства досталась именно Анапе.

Итак, рассмотрим основные направления деятельности одного из анапских предприятий курортно-туристической сферы – ООО «Нива 1».

Общество с ограниченной ответственностью «Нива 1» учреждено  гражданами Российской Федерации А.А.Макаренко и В.П.Петренко. Почтовый адрес общества: РФ, Краснодарский край, город-курорт Анапа, ул. Шевченко, 27. Пансионат семейного отдыха с лечением «Нива 1» открылся в 1998 г. на базе  дома отдыха колхоза им. Ленина ст.Старокорсунской, основанного в 1953 г. )

Количество мест: 150, в  стоимость путевки  (1400 р./сутки) входит трехразовое питание и лечение. В стоимость путевки входит 4 экскурсии.

Первый корпус 3-х этажный  построен в 1999 г на 18 номеров. В последующие годы были возведены еще 4 корпуса, открыт тренажерный зал, бар-ресторан, столовая для проживающих в пансионате, парикмахерская.

Осенью, весной в пансионате проживают только спортсмены Парусной московской школы 

На базе пансионата проводятся физиотерапевтические процедуры. Основное лечение отдыхающих проходит в лечебно диагностическом центре «Дилуч» по договору с ООО «Нива 1».

Отдыхающим есть возможность  пройти полное обследование, используя методы экспресс диагностики, получить по индивидуальной программе интенсивный курс немедикоментозных процедур и диету, в том числе в ресторане. Развитая курортная медицина в ряде престижных здравниц Анапы с высоким эффектом и в короткий срок позволяет осуществить эндоэкологическую реабилитацию.

Опыт лечения и обследования туристов в Анапе свидетельствует  о правильности выбора программы лечебно-оздоровительного тура, полностью оправдывает надежды обратившихся за квалифицированной медицинской помощью и совпадает с желанием туристов максимально сократить сроки пребывания в здравнице - одним из материальных соображений, другим - из деловой занятости.

Так, например, в стоимость  лечебно-оздоровительного тура  входит обследование и лечение, питание в диетической столовой или ресторане, проживание в номерах с удобствами или люкс, посещение лечебного пляжа, сауны, крытого бассейна, бронирование билетов на все виды транспорта, для детей - школьные консультации. Предусмотрены отдельные путевки - общие лечебно-оздоровительные, "Антистресс", "Красота", "Здоровые глаза", эндоэкологической очистке организма, экспресс диагностики.

В перспективе планируется  расширение лечебной базы -  внутри пансионата «Нива 1» предполагается открыть ванное отделение.

Нужно отметить, что руководство пансионата «Нива 1», понимая значимость маркетинга в успешном функционировании своего предприятия, ведет активную рекламную политику, построенную на базе долговременной маркетинговой стратегии продвижения. Однако на сегодня функции отдела маркетинга распределены между заместителем руководителя по коммерческой деятельности, специалистом по маркетингу и продвижению и специалистом по рекламе и PR.

В плане маркетинга и  продвижения предприятия выделены целевые группы клиентов и основные средства рекламы.

Состав туристов, выезжающих в город - курорт Анапа, это семьи с детьми дошкольного и младшего школьного возраста (основная доля) и семейные пары. Поэтому целевую аудиторию рекламной кампании составляют жители РФ и ближнего зарубежья (взрослые мужчины и женщины в равной степени): Краснодарского края, Москвы, регионов юга России, экономически развитых городов и регионов, экологически неблагоприятных регионов; возраст: 25-44 - основная группа, 18 -25 , 44-60 - дополнительная группа; доход: средний - 70%, выше среднего - 30%.

В арсенале специалистов по рекламе отдела маркетинга используются  инструменты, нацеленные на торговых представителей фирм-партнеров; дилеров и турагентов (это выпуск сувениров с символикой компании (календари, записные книжки, ручки, пепельницы); участие в торговых выставках; совместные с муниципалитетом схемы продвижения (организационная или финансовая помощь); и непосредственно клиентов (Интернет, брошюры, сувениры, предоставление в фирменных мыла, шампуней, специальных шапочек для душа и т.п.

Основная  особенность маркетинга предприятия  состоит в том, что в продвижении  активно используется брэнд курорта Анапа: уникальные особенности курорта Анапа (климат, бальнеология, грязелечение, псаммотерапия, винолечение, медицинские технологии и др.); преимущества и возможности отдыха и лечения на курорте Анапа.

3.2 Суть и содержание маркетинга в туризме, принципы управления маркетингом в туристическом предприятии

Все существующие положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туристической сфере. Но в то же время у туризма есть специфика, которая отличает его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Рассмотрим особенности управления маркетингом в туризме.

Основной результат  деятельности в туризме — это  создание туристского продукта, под которым следует понимать любые услуги, оказываемые туристу, подлежащие оплате, — гостиничные, транспортные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.

Основным туристским продуктом является комплексное  обслуживание, предусматривающее определенный набор стандартных услуг, которые предоставляются каждому туристу.

Услуги применительно к туристскому продукту имеют некоторые особенности: предоставление туристских услуг характеризуется сложными взаимоотношениями между различными участниками; они эластичны по ценам, зависят от политических и социальных условий; предоставление туристского продукта осуществляется только в местах его производства; туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои коммерческие цели; на качество туристских услуг значительно влияют внешние факторы (политика государства, природные условия, международная обстановка и др.).

Приведенные особенности  туристского продукта обусловливают  и особенности использования маркетинга в сфере туризма⁷⁰.

Французские специалисты Р. Ланкар и Р. Олье отмечают, что туристический маркетинг – это серия основных методов и приемов, выработанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, – выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей, с точки зрения психологических и социальных факторов, а также определение способов наиболее рационального, с финансовой точки зрения ведения дел туристическими предприятиями, которые позволяют учитывать выявленные или скрытые потребности в туристических услугах⁷¹. 

Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме  глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Е. Крипендорф: туристический маркетинг – это систематические изменения и координация деятельности туристических предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, которая осуществляется с региональными, национальными или международными планами. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворить потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможность получения прибыли⁷². 

Всемирная туристическая  организация выделяет три основных функции маркетинга в туризме: налаживание контактов с потребителями; развитие; контроль. 

Налаживание контактов  ставит перед собой цель убедить потенциальных клиентов в том, что предложенное место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, чего желают получить сами клиенты. 

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта туристического продукта. 

Контроль предусматривает  анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают полное и успешное использование возможностей сферы туризма⁷³. 

Российские ученые И.В. Зорин и В.А. Квартальнов определяют следующие основные функции туристического маркетинга: создание туристического продукта и услуг для последующего предложения потребителям; продвижение туристического продукта на рынок, реклама и сбыт; организация прямых продаж; получение соответствующего уровня доходов⁷⁴. 

Успешное использование  маркетинга в туризме сопровождается соблюдением следующих основных принципов:

1. Ориентация маркетинга на эффективное решение проблем потребителей; нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что связано с завоеванием в перспективе доли рынка. При этом должны быть соблюдены основные условия маркетинговой деятельности по срокам исполнения, ресурсам и ответственности перед клиентом.

2. Комплексный подход в достижении целей, т.е. проведение маркетинговых исследований по анализу потребностей, прогнозированию конъюнктуры рынка, изучению туристского продукта, рекламной деятельности и стимулированию сбыта.

3. Максимальный учет требований рынка и целенаправленное воздействие на него, т.е. приспособление к потребностям клиентов, воздействие на их поведение и выработка предпочтительного отношения к предоставляемым услугам фирмы.

4. Долговременный прогноз деятельности фирмы, что обеспечит эффективную работу фирмы и адаптацию к постоянно изменяющимся условиям деятельности фирм, и четкое следование правилам и нормам социально-этического маркетинга. При этом устанавливаются нужды, потребности и желания целевых рынков при сохранении благополучия отдыха потребителей и общества в целом.

5. Исследование туристского предприятия, т.е. повышение культуры предприятия, которая складывается из отношений между людьми, распределения власти, стиля управления, кадрового состава, определения перспектив развития предприятия. Достигнутый уровень культуры обслуживания будет способствовать повышению эффективности работы предприятия. Анализ культуры предприятия определяет внутрифирменные взаимоотношения и отношения фирмы с внешней средой.⁷⁵

Итак, туристический маркетинг – это система координации деятельности туристического предприятия в процессе разработки, производства, реализации туристического продукта и услуг с целью получения максимальной прибыли путем наиболее полного удовлетворения потребителя. 

Целевая направленность маркетинга зависит от типа фирмы (туроператор, турагент) и базируется на круге тех проблем, которые необходимо решить как в ближайшей, так и в долгосрочной перспективе. При этом она определяет выбор тех форм, методов и направлений маркетинговой работы, которые предприятие считает для себя приоритетными. Большую роль играют и такие факторы, как состояние конъюнктуры рынка и уровень конкуренции в туристической отрасли, степень монополизации предоставления этих услуг, текущая и перспективная взаимодействия фирмы с различными рынками и т.д., в зависимости от колебаний которых и формируется вся маркетинговая деятельность. 

Деятельность любого предприятия направлена на достижение поставленных перед ним целей, которые являются начальным элементом при разработке планов и программ маркетинга, что процесс выполнения должен обеспечить продвижение к определенным рубежам. Оценка уровня выполнения намеченной цели и программ обеспечивается с помощью системы маркетингового контроля.