Конфликты в работе менеджера

сделать его соответственно не нужны или недостижимы) .

   Кн. № 2 стр. 98-105

   8. Процесс  "Уладим это дело"

   Шаг № 1. Снимаем маски. 

   Как мы  уже выяснили, никакой конфликт  не может быть улажен, пока  в нем не проявятся истинные 

мотивы людей, а  не их претензии. Честность - вот идеальная  основа для улаживания конфликта.

   Случается,  что в конкретной ситуации  быть честным трудно или вообще  невозможно. Нелегко 

настроиться на честность, когда человек находится в  наступательной или оборонительной позиции (что и 

происходит с большинством из нас в экстремальных ситуациях) .

   Если нам  не хватает духу быть честными, мы, по крайней мере, должны стремиться  к искренности, то 

есть не прятаться  за маской, а быть самим собой.

   Во время  конфликта мы иногда даже сами  не понимаем, кто мы. Бывает так,  что под давлением 

обстоятельств мы длительное время не живем своей настоящей  жизнью, играя различные роли на работе и 

дома. При таких  обстоятельствах нелегко найти  свое истенное "я", так что нам может даже потребоваться

посторонняя помощь, например, беседа с другом, совет  близких или консультация у специалиста.

   Чтобы извлечь,  максимальную пользу из всего  процесса "Уладим это дело", и особенно из первого его 

шага, вы должны быть готовы сделать все, чтобы стать  самим собой, в том числе и  обратиться за помощью к

окружающим, если возникнет  такая необходимость.

   Шаг № 2. Выявляем подлинную проблему.

   Конфликты  проявляются по-разному. Они могут  принимать много обличий. Чтобы  узнать, в чем на

самом деле у нас проблема, иногда приходится разбираться во многом. Итак, на втором шаге вам нужно

выяснить, в чем  состоит реальная проблема.

   В этом  месте вы опять можете подумать: "Сказать-то легко, а как  это сделать? " Я расскажу вам  о том, 

как сделать этот шаг в более-менее обыденной  ситуации принятия решения, и подробней  опишу, как это 

выполнить во время  кризиса.

   Вот, например, как выглядят ситуации, когда  то, что кажется проблемой, на  самом деле к реальным

проблемам не относится.

Вам кажется, что  у вас с женой (мужем) конфликт из-за того, в какое время ребенку  пора ложиться спать.

Если вы постараетесь взглянуть в корень проблемы, вы, может быть, обнаружите, что ваша реальная

проблема - конфликт с ребенком кто главный - вы или  он.

Вам кажется, что  у вас конфликт с начальством  из-за того, что вы считаете необходимым  съездить в

командировку и  посмотреть на клиента лично, а ваш  начальник предлагает просто позвонить  ему по

телефону. Заглянув поглубже, вы, может быть, поймете, что реальная проблема - ваша

неудовлетворенность размером зарплаты (вы уверены, что  должны платить больше) . А командировки с

обедами в ресторанах, хорошими отелями и арендованными  машинами - хоть какое-то возмещение за то,

что вам недоплачивают.

Вам кажется, что  у вас с мужем (женой) конфликт из-за распределения обязанностей в домашнем

хозяйстве. А реальная проблема, если заглянуть поглубже, окажется в том, что вы недовольны, что не

работаете на полную ставку на хорошо оплачиваемой работе.

   В каждом  из этих случаев реальная проблема  скрывается за многими кажущимися. Но ведь нельзя 

уладить конфликт, пока вы не займетесь всамделишной проблемой. Иногда выявить истинную проблему

довольно трудно. Но если вы действительно хотите решить ее, вам надо, как с луковицы, снимать  с

конфликтной ситуации шелуху слой за слоем, чтобы за ненужным мусором отыскать реальную проблему. К 

сожалению, люди часто  не могут или не хотят понять, в чем у них на самом деле проблема.

   Умение снять  шелуху, чтобы добраться до реальной  проблемы, необходимо для успешного  решения 

проблем я является важнейшим шагом в процессе "Уладим это дело". Разве можно решить проблему, если вы

даже не видите, в  чем ее суть?

   Шаг № 3. Отказываемся от установки "Победа  любой ценой".

   Установка  "победа любой ценой" - это  позиция людей, которые по-настоящему  никогда не 

выигрывают. Они могут  воображать себя победителями, а иногда даже казаться таковыми, но на самом  деле,

когда на них не посмотришь - они все время в борьбе, а  жизнь проходит мимо.

   Когда дела  принимают жесткий оборот и  возникают проблемы и конфликты,  люди с установкой 

"победа любой  ценой" становятся игроками  с "позицией". Они готовы  пробить головой стену, отстаивая  свою 

позицию, они готовы пойти на дно и постараются  захватить с собой столько  людей, сколько смогут.

   Решить конфликт, вбив себе в голову лозунг "победа  любой ценой", практически невозможно. Лишь 

при конфликте с  нейтралами такая установка может  принести иллюзорный успех. Конфликт с  нейтралами, по

сути, никогда не решить, потому что злопамятные по своей природе нейтралы таят обиды  и никогда не

прощают победителям  своего поражения. Будьте настороже, общаясь  с нейтралами: они в один прекрасный

день постараются  свести счеты.

   С борцами  также сложно иметь дело, так  как и они идут в бой, ведомые  установкой "победа любой 

ценой". Но все-таки они способны пойти на уступки.

   Победа в  конфликте - такая же нелепость,  как добро с кулаками. В конфликтах  не побеждают! Их 

улаживают.

   Пример:

   Адвокат Гарри  Розен, обычно умело выступавший  в суде, был, что называется, победителем.  Гарри 

работал на фирму, защищавшую интересы медицинских страховых  компаний в случае предъявления

пациентами исков  за неправильное лечение. Основными  его клиентами были врачи и  больницы.

   В одном  деле Гарри пришлось противостоять  адвокату, клиентка которого была  не удовлетворена 

своим лечение в  больнице. Страховая компания уже  согласилась оплатить ее иск к двум врачам,

предъявленный за то, что они довольно неуместно во время операции использовали экспериментальную

медицинскую процедуру. Гарри был уверен, что сможет победить в этом деле. По его мнению, невозможно

было найти свидетелей того, что в больнице не было комиссии, которую в соответствие с правилами 

Международной ассоциации необходимо создавать, если применяются  экспериментальные методы лечения.

Гарри прекрасно  знал, что в больнице действительно  не было такой комиссии и что руководство  нарушило

правила, но это ни чуть его не тревожило. Хотя фирма Гарри пришла к мировому соглашению по делу с

иском к врачам, по делу с иском к больнице возможность  такого соглашения даже не обсуждалась: в фирме 

были уверены в  победе.

   Позиция Гарри  основывалась на том, что истица  не сможет доказать свою правоту.  Гарри не 

волновало ни то, что  были нарушены правила, ни то, пострадала ли пациентка из-за неинформированности о

возможных последствиях хирургического вмешательства. Для него была важна победа на основе позиции

"нет доказательств".

   Прошло уже  три недели заседаний, председательствовал  судья, который, как знал Гарри,  обычно 

принимал сторону  страховых компаний, но истица сдаваться  не собиралась. К удивлению Гарри, в суде

выступило много  экспертов, поддерживающих обвинение  против больницы. Гарри почувствовал, что, если

решение предоставят  суду присяжных, дело будет проиграно, однако, когда адвокат истицы предложил 

уладить дело полюбовно, до того как защита больницы начнет приводить свои доказательства, Гарри  остался 

непреклонен. Вскоре Гарри предложил прямой вердикт, и, к его удивлению, судья одобрил  это предложение.

В иске было отказано, и Гарри победил. То, что он занял  жесткую позицию и отстаивал  ее без колебаний, до

конца себя оправдало.

   Примерно  через год тот же адвокат  противостоял Гарри и его фирме  в деле с иском к другой  больнице.

Речь шла о согласии на операцию. Истцом в этот раз был 70- летний старик, которому сделали  вазэктомию -

хирургическую стерилизацию. В больнице считали, что отдельного согласия на эту операцию не требуется,

так как пациенту была назначена операция на предстательной железе, которая предусматривает  вазэктомию.

Кроме того, врачи  больницы полагали, что для 70- летнего  старика это не имеет значения. Когда адвокат 

истца обратился  к Гарри с предложением уладить  дело миром, Гарри - победитель снова  занял позицию "у 

истца нет доказательств". После нескольких лет проволочек и всяческих треволнений для  истца дело дошло 

до суда. Гарри, уже  однажды победив этого адвоката в деле с иском к больнице, полагал, что присяжные 

посмеются над всеми  претензиями. Гарри оставался на позиции "у истца нет доказательств", хотя знал, что в

больнице сделали  вазэктомию без согласия пациента, чем нарушили не только общепринятые нормы, но и

собственные больничные правила.

   После месяца  заседаний присяжные удалились  на совещание. Гарри по-прежнему  не уступал и не шел 

ни на какие соглашения. Истец готов был отказаться от претензий на 50 000 $. Но Гарри держался твердой 

позиции: "Ни единого  пенни! " В результате присяжные  постановили возместить ущерб в 180 000 $.

   И даже  тогда Гарри-победитель не отступил. Он обжаловал решение; и через  год с лишним, после 

дополнительных расходов в несколько тысяч долларов, выплаченных  больницей и страховой компанией 

фирме Гарри, верховный  суд штата подтвердил прежний  приговор. Теперь клиенты Гарри вынуждены  были

выплатить первоначальную сумму плюс проценты и судебные издержки.

   Обдумайте  этот случай и ответьте самому  себе или другим на следующие  вопросы. 

Выиграл ли Гарри  первое дело?

Выиграл ли Гарри  второе дело?

Чьи интересы защищал  Гарри - своего клиента или свои собственные?

Мог ли Гарри изменить свою позицию в каждом из этих дел  и как бы тогда изменился результат?

Если вы были бы адвокатом  больницы и получили в свое распоряжение указанные факты, как бы вы

повели себя в  первом и во втором делах?

   Не считаете  ли вы, что, заняв позицию "победа  любой ценой", Гарри исключил  всякую возможность 

уладить конфликт и  сослужил своему клиенту плохую службу?

   Не кажется  ли вам, что даже в первом  случае, когда Гарри выиграл дело  в суде, его совесть не осталась 

спокойной?

   Фактически  Гарри не был победителем. Он  был проигравшим. Всякий раз,  когда в споре проявляется 

установка "победа любой ценой", неизбежны потери того или иного рода. То, что внешне выглядит победой,

нередко оборачивается  поражением или сохранением нежелательного "статус-кво".

   Дело должно  быть улажено, а не выиграно. Даже наши адвокаты это поняли, хотя шли к этому много 

лет. Альтернативы традиционным способам решения конфликта проявляются  все чаще, даже в