Конфликты в организации

Ответные  агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности  управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб  дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность  последующих столкновений. Для этого  у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в  конфликте и его разрешении: право  вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов. Применительно  к конкретному конфликту логику таких действий можно представить  в виде схемы (рис. 2.1).

 

 

Рис. 2.1. Схема процесса управления конфликтом

Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта  и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Уход  от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта, а так же когда возникает необходимость выиграть время для сбора  информации о конфликте и  избежать принятия немедленного решения;

К уходу от конфликта  не следует прибегать в тех  случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при  наличии перспективы достаточно длительного существования основ  данного конфликта.

Разновидностью  метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность  этого метода - уступки или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно  отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты - акцентируются. Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление  конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

- стечение экономических,  политических, социальных или психологических  обстоятельств делает невозможным  открытый конфликт;

- отсутствует желание  иметь дело с открытым конфликтом  из-за боязни потери имиджа;

- невозможно по тем  или иным причинам вовлечение  противоположной стороны в активное  противодействие;

- дисбаланс сил, отсутствие  паритета в ресурсах сталкивающихся  сторон подвергает более слабую  сторону повышенному риску или  вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы  воздействия на противоположную  сторону. Здесь могут иметь место  и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления  «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения  среди работников негативных настроений по отношению к руководству и  т.п.

Может оказаться  эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:

- острого дефицита времени  для принятия обстоятельного  решения, вызванного, в частности,  сложившейся ситуацией;

- существенного изменения  одной из сталкивающихся в  конфликте сторон своей позиции  под влиянием аргументации другой  стороны или же в связи с  получением новой информации;

- взаимного желания конфликтующих  сторон участвовать в поиске  более приемлемых вариантов соглашений;

- когда конфликтная ситуация  не является остро противостоящей  интересам сторон;

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование  конфликта, т.е. наличие противоположных  целей, методов у оппонентов, определить  самих участников конфликта. Практически  эти вопросы не так просто  решить, бывает сложно сознаться  и заявить вслух, что ты находишься  в состоянии конфликта с сотрудником  по какому-либо вопросу. Иногда  конфликт существует уже давно,  люди страдают, а его открытого  признания нет; каждый выбирает  свою форму поведения в отношении  другого, однако совместного обсуждения  и поиска выхода из создавшейся  ситуации не происходит.

2. Определить возможность  переговоров. После признания  существования конфликта и невозможности  его быстро решить целесообразно  договориться о возможности проведения  переговоров и уточнить, каких  именно переговоров: с посредником  или без него; кто может быть  посредником, равно устраивающим  конфликтующие стороны.

3. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.  Проблема состоит в том, чтобы  определить, что является предметом  конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются  совместные пути к решению  проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего  разногласия и точки возможного  сближения позиций.

4. Разработать варианты  решений. Конфликтующие стороны  предлагают несколько вариантов  решений с расчетом затрат  по каждому из них, с учетом  возможных последствий.

5. Принять согласованное  решение. В результате взаимного  обсуждения вариантов решений  стороны приходят к общему  решению, которое целесообразно  представить в виде коммюнике,  резолюции, договора о сотрудничестве  и др. Иногда, в особенно сложных  или ответственных случаях, документы  можно составлять и принимать  по окончании каждого этапа  переговоров.

6. Реализовать принятое  решение на практике. В тех  случаях, когда процесс совместных  действий заканчивается только  принятием проработанного и согласованного  решения, а дальше ничего не  происходит и не меняется, такое  положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные  конфликты. Причины, вызвавшие  первичный конфликт, не исчезают,  а только усиливаются из-за  невыполненных обязательств. Повторные  переговоры проводить будет намного  сложнее. 

Таким образом, разрешить конфликт можно разными способами, используя разные тактики и приемы. Но главное правило руководителя и менеджера – не пускать дело на самотек. Один из экспертов, Р.Хейфец выразил это правило следующим образом: ‘’дирижируйте конфликтом ‘’. Не важно, что лежит в основе конфликта – сопротивление переменам или расхождения во взглядах на политику организации, -  если к решению конфликта подойти правильно, он может сослужить организации добрую службу, ведь изменений и реформ без возникновения конфликтных ситуаций не бывает. Продуктивный конфликт становится стимулом к переменам.

Обобщая вышеизложенные методики по управлению конфликтами, можно сделать  вывод,  что для  управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование  конфликта, т.е. наличие противоположных  целей, методов у оппонентов, определить  самих участников конфликта. Практически  эти вопросы не так просто  решить, бывает сложно сознаться  и заявить вслух, что ты находишься  в состоянии конфликта с сотрудником  по какому-либо вопросу. Иногда  конфликт существует уже давно,  люди страдают, а его открытого  признания нет; каждый выбирает  свою форму поведения в отношении  другого, однако совместного обсуждения  и поиска выхода из создавшейся  ситуации не происходит.

2. Определить возможность  переговоров. После признания  существования конфликта и невозможности  его быстро решить целесообразно  договориться о возможности проведения  переговоров и уточнить, каких  именно переговоров: с посредником  или без него; кто может быть  посредником, равно устраивающим  конфликтующие стороны.

3. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.  Проблема состоит в том, чтобы  определить, что является предметом  конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются  совместные пути к решению  проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего  разногласия и точки возможного  сближения позиций.

4. Разработать варианты  решений. Конфликтующие стороны  предлагают несколько вариантов  решений с расчетом затрат  по каждому из них, с учетом  возможных последствий.

5. Принять согласованное  решение. В результате взаимного  обсуждения вариантов решений  стороны приходят к общему  решению, которое целесообразно  представить в виде коммюнике,  резолюции, договора о сотрудничестве  и др. Иногда, в особенно сложных  или ответственных случаях, документы  можно составлять и принимать  по окончании каждого этапа  переговоров.

6. Реализовать принятое  решение на практике. В тех  случаях, когда процесс совместных  действий заканчивается только  принятием проработанного и согласованного  решения, а дальше ничего не  происходит и не меняется, такое  положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные  конфликты. Причины, вызвавшие  первичный конфликт, не исчезают,  а только усиливаются из-за  невыполненных обязательств. Повторные  переговоры проводить будет намного  сложнее. 

 

 

 

 

           

 

 

 

                                            Заключение

Неумение разрядить  конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом необходимо умело  управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина  конфликта в том, что люди зависят  друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка  ближнего. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в  коммуникациях между людьми,  либо появились какие-либо существенные разногласия.          

          Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но  конфликт плохо  поддаётся  коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджер и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять. Большое значение имеет способность самой организации нейтрализовать социально-негативные конфликты, что является показателем сильной корпоративной культуры. При подобной культуре в организации члены коллектива не опасаются обсуждать возникающие конфликты и выявлять пред мет противоречия и проблемы, вырабатывая при этом новые культурные образцы взаимодействия друг с другом в ситуации конфликта. Более того, именно конфликты позволяют проверить на прочность управленческую команду и принципы корпоративной культуры в организации, ценности коллектива и руководителя, показывают «истинное лицо каждого человека или социальной группы.

         Конфликт  помогает  отдельному рабочему коллективу и организации в целом. В русле происходящих событий, он позволяет  определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом, особенно в настоящий период мирового экономического кризиса.