Конфликты в организации

С управленческой точки  зрения важно учитывать, как субъекты воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к инциденту. Ведь реакция и действия людей  совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особенностями темперамента и характера. От того, как оппоненты интерпретируют происшедшее столкновение, зависит  дальнейшее развитие конфликта.

Известно, что всякие взаимоотношения, в том числе  и служебно-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступчивости и сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к улаживанию разногласий  и конфликтов, если уж они неизбежны. При этом имеет значение эмпатия - готовность и способность, что называется, «влезть в чужую душу», разглядеть в другом доброе, уловить нечто  общее и объединяющее с ним.

“В жизни же чаще случаются чувственно обусловленные столкновения, берут верх эмоции, которые мешают участникам конфликтов взглянуть на себя со стороны, сковывают свободу выбора способов конфликтного поведения. Потому для оппонирующих сторон важно с самого начала действовать, опираясь на сознание и интуицию, ограничивая проявление эмоций, особенно отрицательных.” ⁹

Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется  и переходит в фазу инцидента  из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать и слышать  друг друга, не всегда владеют навыками выражать свою мысль, свое отношение  к тому или иному факту ясно и четко.

Есть ряд других моментов, которые нужно принимать  во внимание при анализе ситуации и вызванном ею инциденте. Вообще предконфликтная стадия характерна тем, что ни одна из оппонирующих сторон не утвердилась полностью в своих  притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предприняты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в  его благополучном для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить  нежелательное развитие событий  или направить открывшееся противоборство в более приемлемое русло.

Тому, кто намерен  управлять конфликтом, надо располагать  надежной информацией о конфликтной  ситуации, чтобы иметь возможность  для обстоятельного анализа позиций  сторон, вовлеченных в конфликт. При этом целесообразно сосредоточить  внимание на основных параметрах конфликтного процесса, к которым, безусловно, относятся: состав участников столкновения интересов; предмет и масштаб конфликта; непосредственная причина, приведшая  к инциденту; характер и степень  остроты противоречий.

Одной констатации  «болезни», безусловно, недостаточно. Нужны выяснение тех взаимосвязей, которые складывались между участниками  конфликтного противостояния, тех рубежей, которые они занимают на данной стадии, той активности или пассивности  в действиях, которую оппоненты  демонстрируют. Только тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным диагнозом, позволит спрогнозировать то, по какому «сценарию» будет развиваться конфликтная ситуация, что последует за инцидентом.

Первая фаза собственно конфликтной  стадии, наступающей после инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции прямой конфронтации отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия, противодействие. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение которых - наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны. Эмоционально такое поведение очень часто сопровождается нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к психологической несовместимости и откровенной враждебности.

Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конфронтации, вместе с тем стимулирует наступление  момента «переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в  социальной среде, позициях и намерениях сторон. Наступает фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов.

Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке  сил искать примирения, снижать уровень  напряженности в отношениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение конфликта, перевод  его (как это показано на рис. 4.2) вновь  в скрытую форму с тем, чтобы  в последующем вернуться к  исходной конфликтной ситуации; либо эскалация, продолжение конфликта, доведение его до более высокой  степени обострения.

При продолжении  конфликта процесс противоборства, естественно, интенсифицируется, противостоящие стороны мобилизуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. Осознание конфликтующими сторонами опасности такого положения приводит их, в конце концов, к переосмыслению своих целей и интересов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конфликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, направить конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом.

Из сказанного следует, что условиями, необходимыми для  того или иного улаживания конфликта, являются: во-первых, осознание противоборствующими  сторонами объективно существующих между ними противоречий и разногласий, расхождения интересов и несовпадения целей, т.е. представление о реальном источнике, непосредственных причинах конфликта и сопутствующих им мотивах; во-вторых, заинтересованность каждого из участников конфликта  в том, чтобы на взаимоприемлемой основе преодолеть возникшее противостояние; в-третьих, раздельный или совместный поиск и использование доступных  сторонам методов, правил и способов разрешения случившегося между ними конфликта, т.е. устранение его исходной причины.

Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликт-ной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становится возможным полное или частичное разрешение конфликта.

Напряженность ситуации спадает, причины, вызвавшие противостояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или «на круги своя», или наступает  пора установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и сотрудничества бывших оппонентов.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии - подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведения сторон, методов преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.

Но при любом  исходе последствия конфликта оказывают  определенное влияние на организацию  и ее персонал. К примеру, конфликтная  ситуация в столичной торговой фирме, вызванная необходимостью сокращения значительного числа сотрудников, длительное время держала коллектив  в напряжении, затронув интересы как  фирмы в целом, так и многих ее служащих. Более скоротечным, но по-своему болезненным не только для  непосредственных участников, но и  для всего трудового коллектива стал конфликт между директором и  главным инженером костромского предприятия. В обоих случаях  последствия конфликтов не поддаются  однозначной оценке.

В воздействии последствий  конфликтного противоборства на отдельных  лиц, социальные группы, всю организацию, как в фокусе, проявляются функции  и значение конфликта, его высокая  целесообразность или, напротив, крайняя  нецелесообразность. Необходимо при  анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий  любого конфликтного столкновения соблюсти научный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или  другую сторону.

   Таким образом, большинство социологов в целом сходятся во мнении, что конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами. При этом субъектами конфликтного взаимодействия в организации  могут выступать как отдельные индивиды, так и социальные группы.  Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические причины.  В зависимости от причины лежащей в основе того или иного конфликта социологи выделяют организационные, эмоциональные и  социально- трудовые конфликты. Тем не менее, на практике зачастую бывает очень сложно определить первопричину конфликта, так как в ходе противоборства сторон она зачастую отходит на задний план и теряет свою актуальность или же на нее наслаивается ряд дополнительных причин, вызванных взаимной негативной реакцией сторон в ходе конфронтации. Именно поэтому, помимо причины конфликта необходимо так же учитывать стадию его развития. Точное определение стадии конфликта является необходимым условием для принятия дальнейшего эффективного управленческого решения по его сглаживанию . При этом, ошибочная диагностика стадии конфликта может привести к обострению конфронтации между противоборствующими сторона и в целом усугубить ситуацию. Однако,  конфликт далеко не всегда проходит все указанные стадии: предконфликтную, конфликтную и постконфликтную. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда конфликт не начнется. Конфликт не начнется также в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.

      

    

 

 

 

 

 

Глава 2. Методика управления конфликтами в организации

 2.1. Диагностика конфликта в организации

Любая организация  в своей жизнедеятельности связана  с неизбежностью возникновения  внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия  на развитие организации через изменение  при необходимости ее культуры, структуры  и создание, тем самым, условий  для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей. Рассматривая проблему конфликта, важно выделить следующие моменты:

- предмет конфликта;

- причины конфликта;

- участники конфликта;

- динамика или  фазы развития конфликта. 

Поиск ответов на эти вопросы можно назвать  диагностикой конфликта. Если конфликт является неизбежным спутником развития организации, то для создания в организации  социально-психологических условий, способствующих эффективной совместной деятельности, как отдельных ее сотрудников, так и целых подразделений, необходима работа управленческого звена организации  по выявлению и управлению взаимодействием  конфликтующих сторон для урегулирования конфликтных отношений. Одним из направлений в этой работе является проведение диагностического исследования конфликта, смыслом которого можно  считать построение его модели с  целью выбора оптимального пути развития конфликта. При этом необходимо учитывать  требуемый результат, вероятность  возникновения новых конфликтов в будущем и необходимость  мероприятий по подготовке сотрудников к конструктивному преодолению конфликтов с пользой для развития организации.

Исследования по проблеме конфликта позволили выделить два основных подхода к его  сущности, использование которых  может помочь лицу, проводящему диагностику.

Первый  подход рассматривает конфликт как явление, которому присущи столкновение, противоборство различных взглядов, позиций, интересов сторон в силу их несовместимости. На этом понимании зарождалась конфликтология, как наука.

С точки зрения первого подхода, конфликт начинается с возникновения конфликтной ситуации в силу различий, существующих у субъектов, участвующих в совместной деятельности. Схема динамики конфликта включает в себя латентную и явную фазы (стадии). Для латентной стадии характерны следующие моменты:

- осознание сторонами  специфики своих интересов; 

- осознание сторонами  угрозы для себя и своих  интересов со стороны оппонента  и препятствий при защите своих  интересов. 

Далее конфликт может  развиваться по одному из следующих  вариантов. Либо стороны так и  не вступят во взаимодействие: ни одна из сторон не возьмет на себя ответственность  инициировать это взаимодействие. Либо осознание сторонами конфликтной  ситуации может побудить стороны  к вступлению во взаимодействие по поводу различий в своих позициях или интересах (начало явной стадии развития конфликта), которое может  пойти по двум основным путям: столкновение (борьба) или сотрудничество (переговоры).

Этот подход несет  в себе определенные рекомендации по способам работы с конфликтом, основанные на ликвидации конфликта как такового или использовании возможности предотвратить конфликт, т.е. исключить его, как негативное явление, из жизни какой-либо взаимодействующей группы.

Второй  подход рассматривает конфликт как систему отношений, процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов, ценностных ориентаций.

Согласно второму  подходу, конфликт имеет свое начало в момент вступления сторон во взаимодействие по поводу различия в своих интересах. Это взаимодействие может осуществляться в нескольких формах. Согласно одной  из концепций развития конфликта, формы  взаимодействия соответствуют трем фазам развития конфликта:

- конфронтационной фазе – форма борьбы (столкновения);

- переговорной – форма ведения переговоров;

- коммуникативной – форма сотрудничества.

Конфликт может  развиваться по одному из двух сценариев:

- развитие коммуникации между сторонами через перевод их взаимодействия из конфронтационной фазы через переговорную в коммуникативную;

- взаимодействие  сторон в рамках одной фазы  без поступательного перехода  от одной фазы к другой, где  период задержки процесса развития  конфликта на уровне конфронтационной  или переговорной фаз именуется  "кризисом" конфликта.

C.C Фролов считает , что выбор одного из подходов к пониманию конфликта может определить восприятие сторонами друг друга либо как оппонентов (конфликт как явление противоборства), либо как партнеров (конфликт как система отношений), от которого зависит процесс урегулирования конфликта. Можно использовать сознательный перевод восприятия оппонента от противника к партнеру в качестве одного из конструктивных способов разрешения (развития) конфликта.